www.sci-p.uz
II SON. 2025
808
MIJOZLARNING BANK XIZMATLARIDAN MAMNUNLIK DARAJASINI BAHOLASH
USULLARI
prof.
Qurbonov Rufat
Toshkent davlat iqtisodiyot universiteti
ORCID: 0000-0002-6841-9292
Annotatsiya.
Ushbu maqolada mijozlarning bank xizmatlaridan mamnunlik darajasi va uni
hisoblashni takomillashtirishga, mijozlarning bank xizmatlaridan qanoatlanishining yuqori
darajasi ular bilan uzoq muddatli munosabatlarni o'rnatishga va uzoq muddatda bankning
barqaror rivojlanishini ta
’
minlashga imkon beradi. Shu munosabat bilan bank xizmatlaridan
mamnunlik darajasini o
‘
rganish, bunday monitoring natijalarini malakali baholash va ulardan
mijozlarga xizmat ko
‘
rsatish sifatini yaxshilash va ularning qanoatlanishini oshirish uchun
foydalanish masalalari biznes muvaffaqiyatiga qiziqqan zamonaviy banklar uchun katta
ahamiyatga ega.
Kalit
so‘zlar
:
bank, bank xizmatlari, mamnunlik darajasi, mijozlarga xizmat ko'rsatish.
МЕТОДЫ ОЦЕНКИ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
БАНКОВСКИМИ УСЛУГАМИ
проф.
Курбонов Руфат
Ташкентский государственный экономический университет
Аннотация
.
В данной статье рассматривается уровень удовлетворенности
клиентов банковскими услугами и пути улучшения его расчета, а также то, как высокий
уровень удовлетворенности клиентов банковскими услугами позволяет устанавливать
с ними долгосрочные отношения и обеспечивать устойчивое развитие банка в
долгосрочной перспективе. В связи с этим вопросы изучения уровня удовлетворенности
банковскими услугами, грамотной оценки результатов такого мониторинга и
использования их для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения их
удовлетворенности приобретают большое значение для современных банков,
заинтересованных в успешности бизнеса.
Ключевые слова:
банк, банковские услуги, уровень удовлетворенности,
обслуживание клиентов.
UOʻK:
336.71
808-814
www.sci-p.uz
II SON. 2025
809
METHODS FOR ASSESSING THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION
WITH BANKING SERVICES
prof.
Kurbonov Rufat
Tashkent State University of Economics
Abstract.
This article examines the level of customer satisfaction with banking services and
the improvement of its calculation. A high level of customer satisfaction with banking services
makes it possible to establish long-term relationships with them and ensure the bank's sustainable
development in the long term. In this regard, the issues of studying the level of satisfaction with
banking services, a competent assessment of the results of such monitoring and their use to
improve the quality of customer service and increase their satisfaction are of great importance for
modern banks interested in business success.
Keywords
:
bank, banking services, level of satisfaction, customer service.
Kirish.
Mamlakatimizda milliy iqtisodiyotning rivojlanishi talablaridan kelib chiqib bu sohada
ko’plab samarali ishlar amalga oshirildi va mazkur munosabatlar so’nggi yillarda yanada
tubdan takomillashtirilmoqda.
Jumladan, “bank xizmatlari sifatini oshirish maqsad
ida tijorat
banklari faoliyatiga samaradorlikning muhim ko’rsatkichlari, mijozlarning bank xizmatlaridan
mamnunlik indeksi, mijozlarning bank xizmatlarini boshqalarga tavsiya etish indeksi kabi
ko’rsatkichlarni joriy etish...” masalalari ushbu yo’nalishdag
i eng muhim vazifalar sifatida
belgilab berilganligi alohida ahamiyatga molik hisoblanadi”. (Farmon
, 2020).
Biroq, mutaxassislarning asarlarida banklari faoliyatida mijozlarning bank xizmatlaridan
mamnunlik darajasini baholash yondashuvlari va usullari va qanoatlanishini boshqarish uchun
monitoring natijalaridan foydalanish to'g'risida fikrlarning birligi yo'q. Shu bilan birga, biznesni
yuritishning dinamik o'zgaruvchan shartlari bank banklari oldida mijozlarni jalb qilish va
saqlab qolish, ko'rsatilayotgan xizmatlar majmuasini kengaytirish va xizmat ko'rsatish sifatini
yaxshilash sohasida yangi maqsad va vazifalarni belgilab beradi. Yuqoridagilar banklari
faoliyatida mijozlarning bank xizmatlaridan mamnunlik darajasini baholash sohasidagi
tadqiqotlar va ishlanmalarni davom ettirish zarurligini taqozo etadi.
Mijozlarning bank xizmatlaridan mamnunlik darajasi murakkab va ko'p qirrali tushuncha
bo'lganligi sababli, tadqiqotchilar doimiy ravishda mamnunlik darajasi tarkibiy qismlarini
o'rganadilar, mamnunlik darajasiga ta'sir etuvchi omillarni aniqlash va hisoblash usullarini
ishlab chiqadilar, mamnunlik darajasini baholash usullarini taklif qiladilar va hokazo.
Shunday qilib, mijozlarning bank xizmatlaridan mamnunlik darajasi xizmat ko'rsatish
sifati, xizmatlarning mavjudligi, so'rovlarni qayta ishlash tezligi va boshqalar kabi turli
omillarga qarab farq qilishi mumkin. Bank xizmatlaridan mamnunlik darajasini baholash uchun
so'rovlar, mijozlarning fikr-mulohazalari va bank bilan o'zaro aloqalar ma'lumotlari tahlil
qilinadi.
Mijozlarning bank xizmatlaridan mamnunlik darajasi ularning o'z tajribasi va umidlariga
asoslanib, sotib olinganidan (ishlatilganidan) keyin mahsulot yoki xizmatning o'z ehtiyojlariga
muvofiqligini oqilona va hissiy baholash, shu jumladan, aytilmasligi yoki tushunilmasligi
mumkin. Mijozlarning mamnunlik darajasini shakllantirish nuqtai nazaridan bank tomonidan
taqdim etiladigan xizmatlarning xususiyatlari tanqidiy, neytral, qoniqarli va umidsizlikka olib
keladigan guruhlarga bo'linishi mumkin.
Adabiyotlar sharhi.
Tadqiqotlar shuni ko‘rsatdiki, bank va mijoz o‘rtasida munosabatlar o‘rnatilganda
muayyan o‘lchovlar: ishonch, majburiyat, mamnunlik va muloqot boshqalarga qaraganda
muhimroq ahamiyatga ega ekanligini asosladi.
www.sci-p.uz
II SON. 2025
810
Belas va boshqalar (2015)
ma’lumotlariga ko‘ra, bank sektorida xavfsizlik
muammolarining har xil turlari mavjud, ulardan biri tijorat xavfsizligidir. Olimlarning
tushuntirishicha, bu kapitalni boshqarish va kapitalning yetarliligini boshqarish masalalari
bilan bog‘liq.
Shuningdek, bank sektorida jismoniy xavfsizlikka ehtiyoj borligini va bu turdagi
xavfsizlik banklar va bankomatlardagi naqd pulni himoya qilishni o‘z ichiga oladi. (Belás,
Chochoľáková, Gabčová, 2016)
Waheed va boshqalarning (2013)
tadqiqotlari ma’lumotlariga ko‘ra, bank sohasida
innovatsiyalar mavjud bo‘lib, ularning eng inqilobiysi internet
-bankingdir. (Waheed, Khan, and
UI-Ain, 2013)
Kotler (2013) o'z adabiyotida mijozlarning bank xizmatlaridan mamnunlik darajasi
mijozlar tomonidan sub'ektiv ravishda qabul qilingan mahsulot yoki xizmat xususiyatlarining
ushbu mahsulot bilan bog'liq kutishlarga mos kelish darajasini aks ettiradi, deb ta'kidlagan
(Kotler, 2013)
O‘zbekiston Respublikasida bank xizmatlarini yaxshilash maqsadida bir qator hukumat
qaror va farmonlari qabul qilingan. Jumladan, O‘zbekiston Respublikasi Prezidentining bank va
moliya tizimini isloh qilish hamda sohaga zamonaviy bozor mexanizm
larini joriy etish bo‘yicha
yuklatilgan 62-
vazifaga ko‘ra, “Bank
-
moliya tizimini rivojlantirish bo‘yicha uzoq muddatli
strategiyani ishlab chiqish” bo‘yicha bank xizmatlari sifatini oshirish maqsadida tijorat banklari
faoliyatiga samaradorlikning muhim ko‘
rsatkichlari (KPI), mijozlarning bank xizmatlaridan
mamnunlik indeksi (CSI), mijozlarning bank xizmatlarini boshqalarga tavsiya etish indeksi (PS)
kabi ko‘rsatkichlarni joriy etish yuzasidan topshiriqlar berilgan. Shuningdek, banklarning
xizmat ko‘rsatishi
va ulardan mijozlarning mamnunlik darajasini aniqlash bo‘yicha ko‘plab
xorijiy bank va fondlar tomonidan ham doimiy tadqiqotlar amalga oshirib kelinmoqda”.
(Farmon, 2019).
Tadqiqot metodologiyasi.
Maqolani tayyorlashda mijozlarning bank xizmatlaridan mamnunlikini baholashning
mavjud modellari bo’yicha amaliy ma’lumotlar tahlil qilindi va barcha foydalanilgan
ma’lumotlar amaldagi qonun hujjatlari va Markaziy bankning statistik ko’rsatkichlari asosida
mualllif tomonidan tadqiq qilindi. Maqolada guruhlashtirish, taqqoslash, tizimli yondashuv,
miqdoriy va tarkibiy tahlil usullari qo’llanildi.
Tahlil va natijalar muhokamasi.
Tijorat banklari faoliyatida mijozlarning bank xizmatlaridan mamnunlik darajasi
xizmatlar sifatini ularning mijozlar ehtiyojini qanoatlantirishga ta'siri nuqtai nazaridan
boshqarish uchun ishlash xususiyatlarini guruhlarga ajratish muhimdir.
Mijozlar ehtiyojini qanoatlantirish uchun eng muhim bo'lgan omillarni aniqlab, siz
mamnunlikni baholashga o'tishingiz mumkin. E'tibor bering, mamnunlikni bilvosita bankning
ishlash ko'rsatkichlari, masalan, mijozlarning umumiy soni, yangi va yo'qolgan mijozlar soni,
sotish dinamikasi va boshqalar bilan baholash mumkin. Biroq, mamnunlik to'g'ridan-to'g'ri
mijozlarning o'zlari tomonidan ma'lumotlar manbai sifatida baholanishi mumkin.
Bank biznesida mijozlarning bank xizmatlaridan mamnunlik darajasi bankning
muvaffaqiyati va raqobatbardoshligining muhim ko'rsatkichidir. Mijozlarning mamnunligiga
quyidagi turli omillar ta'sir qiladi.
www.sci-p.uz
II SON. 2025
811
1-rasm. Bank biznesida mijozlarning bank xizmatlaridan mamnunlik darajasi
ga ta’sir
qiluvchi omillar
Yuqorida keltirilgan rasm ma’lumotlariga asoslangan holda shuni aytishimiz mumkinki,
xizmatlar sifati xodimlarning samimiyligi, kasbiy malakasi va yordamchanligi juda muhimdir.
Mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatish mamnunlikni sezilarli darajada oshirishi mumkin.
Xizmatlar turlari taklif etilayotgan moliyaviy mahsulotlarning xilma-xilligi va jozibadorligi
(masalan, kreditlar, hisobvaraqlar, investitsiya mahsulotlari) muhim rol o'ynaydi.
Tarafdorlar va tanqidchilar o'rtasidagi foiz farqi aniqlanadi
—
bu ISI. Ushbu usulning
afzalligi shundaki, mijozlarning toifalarga aniq bo'linishi mavjud. Bu maqsadga erishish uchun
ma'lum bir toifaga e'tibor qaratish imkonini beradi. Ushbu tadqiqot ham yuqori aniqlikka ega,
chunki u aniq tajribalarga e'tibor qaratmaydi, balki umuman bank haqida gapiradi. Buning
uchun siz foydalanuvchilarning imkoniyatlarini tasodifiy o'rnatishingiz kerak, shunda ular
faqat yaqinda mijozga aylanganlarga yoqmaydi. Afzallik, shuningdek, so'rovning
asoratlanmagan o'tkazilishi bo'lib, bu yuqori javobga olib keladi. ISI usulining kamchiliklari
shundaki, agar salbiy javoblar bo'lsa, buning sabablarini aniqlash kerak, bunga jarayon ruxsat
bermaydi.
Ommabop usul-bu (
Customer Satisfaction Index
) mijozlar ehtiyojini qanoatlantirish
indeksini aniqlash (
CSI
). Agar u 95% dan past bo'lmasa, indikator yaxshi hisoblanadi. Statistika
shuni ko'rsatadiki, agar bu indeks 1-2% ga oshsa, sotuvlar 20% ga oshishi mumkin.
CSI indeksini hisoblashda har bir nuqtaga ma'lum bir ahamiyat og'irligi berilishi kerak.
CSI indeksi (1) formula bilan belgilanadi:
CSI
= ∑
W
j
(P
ij
–
E
ij
)
(1.1)
Bu yerda W
j
-mulkning og'irlik omilini ko'rsatadi;
P
ij
-xarakteristikani haqiqiy baholash;
E
ij
-xarakteristikaning kutilgan (tartibga soluvchi) bahosi.
Agar indeks 0 dan 70 gacha bo'lsa, mijozlar mamnunligi o'rtacha darajadan past, 70 dan
80 gacha o'rtacha mamnunlik, 80 dan 100 gacha
–
mijozlar mamnunligini qanoatlantirish
o'rtacha darajadan yuqori.
Xizmat sifati
Mahsulot
assortimenti
Shaffoflik
Texnologiya va
raqamli xizmatlar
Kirish imkoniyati
Javob berish
Mijozlarning fikr-
mulohazalari
www.sci-p.uz
II SON. 2025
812
2-rasm. Bank sohasida
bo’layotgan
o‘zgarishlar
o‘zgarishlar
haqidagi
mijozlarning fikrlari
3-rasm. Tijorat banklari mijozlari mamnunligini baholash
bo‘yicha “GAP” modeli
www.sci-p.uz
II SON. 2025
813
Mijozlarning mamnunligi - bu mijozning o'z tajribasi va kutishlariga asoslanib, qabul qilib
olinganidan keyin xizmatning o'z ehtiyojlariga muvofiqligini oqilona va hissiy baholashi,
mijozning ma'lum bir mahsulot, xizmat yoki umuman brendga sodiqligini shakllantirish
jarayonini rivojlantirishga olib keladi. Mamnunlik darajasi avtomatik ravishda sodiqlikni
keltirib chiqarmaydi, ammo sodiq mijozlar har doim mahsulotni sotib olishdan mamnunlikadi.
Shuningdek, mijozning mamnunligi deganda xizmatlarning individual xususiyatlarini
(ijobiy va salbiy bo'lishi mumkin) tartibli baholash to'plami tushunilishi kerak va individual
ravishda qabul qilingan va kutilgan sifat xususiyatlari ushbu baholarga kiritiladi. Xizmatni
ijobiy baholash (mijozning mamnunligi) qayta sotib olish niyatining kuchini oshiradi, lekin uni
to'liq belgilamaydi, chunki bu mijozning korxonaga texnik-funktsional va iqtisodiy bog'liqligiga,
raqobatchilar xizmatlarining umumiy jozibadorligiga, o'z biznesini umumiy baholashga bog'liq.
Mijozlarning mamnunligi har doim ham takroriy xaridlarni keltirib chiqarmaydi va
natijada sotuvlar ko'payishiga olib keladi. Ushbu mamnunlik mijozning sodiqligini keyinchalik
qurish uchun asos sifatida tavsiflanishi mumkin.
3-rasmda
ko‘rsatilgandek, H.Strong tomonidan taqdim etilgan model
mijozlar nuqtai
nazaridan bank xizmati sifatini tahlil qilish imkonini beradigan besh bo‘shliqni o‘lchash asosida
amalga oshirilgan. (Strong, 2012)
GAP 1
–
Kutilgan xizmat
–
Mijozlarga istiqbolli xizmatlar taqdim etash jarayonlarini
boshqarish
–
bu mijozlar tomonidan kutilgan xizmat va banklar tomonidan taqdim etilayotgan
xizmatlar o‘rtasidagi farqni anglatadi. Banklar mijozlarning istaklarini tushunmasa, bo‘shliq
paydo bo‘ladi. Ushbu holat mijozlar ehtiyojini qanoatlantirish bo‘yicha yetarlicha tadqiqotlar
olib bormagan va yangi xizmat turlarini joriy etmaslik natijalarida kuzatiladi.
Xulosa va takliflar.
Tijorat banklarida mijozlarning mamnunligini o'lchash va yaxshilash nafaqat alohida
bank tizimining o'zi uchun muhim, balki butun bank bozori uchun har tomonlama iqtisodiy
ta'sirga ega. Raqobat kuchayib borayotgan sharoitda banklar o'z takliflarini doimiy ravishda
optimallashtirish va bozorda muvaffaqiyatli joylashish uchun mamnunligni hisoblashning
samarali usullarini qo'llashlari zarur.
Mijozlarning tijorat banklaridagi bank xizmatlaridan mamnunligi bankning uzoq
muddatli muvaffaqiyati uchun hal qiluvchi omil hisoblanadi. Mijozlarning yuqori mamnunligi
mijozlarning sodiqligiga, ijobiy tavsiyalarga va oxir-oqibat yuqori rentabellikka olib keladi.
Quyida
mijozlar
ehtiyojini
qanoatlantirish
o'lchovlari
va
ularni
hisoblashni
takomillashtirishning iqtisodiy ahamiyati muhokama qilinadi.
Mijozlar ehtiyojini qanoatlantirishda taqdim etilayotgan xizmatlarning sifati, shu
jumladan xodimlarning samimiyligi va malakasi, ma'lumotlarning mavjudligi va mijozlarga
umumiy xizmat ko'rsatish muhim rol o'ynaydi hamda mamnunlik xizmatlarning mijozlar
kutganidan oshib ketishi yoki oshib ketishiga juda bog'liq.
Mijozlarning bank xizmatlaridan mamnunlik darajasini oshirishni va hisoblashni
takomillashtirish uchun banklar turli strategiya va choralarni ko'rib chiqishlari kerak. Bu erda
bir nechta asosiy taklif va tavsiyalar mavjud:
1. Mijozlarga yo'naltirilgan xizmatlar:
- Ehtiyojlarni baholash orqali mijozlarning mamnunlik darajasini oshirishni yaxshiroq
tushunish uchun muntazam so'rovlar va fikr-mulohazalarni o'tkazish.
- Mijozlarning xatti-harakatlari va afzalliklari asosida takliflar va xizmatlarni ishlab
chiqish.
2. Shaffof aloqa:
- Mahsulotlar va to'lovlar haqidagi barcha ma'lumotlarni aniq va tushunarli tarzda taqdim
etish.
- Mijozlarni o'zgarishlar, yangi mahsulotlar yoki xizmatlar haqida o'z vaqtida xabardor
qilish.
www.sci-p.uz
II SON. 2025
814
3. Muammoni samarali hal qilish:
- Mijozlar ishonchini mustahkamlash uchun so'rovlar va shikoyatlarni tezda ko'rib
chiqish.
- Mijozlar o'z muaommolarini qanday ko'tarishlari uchun aniq jarayonlarni o'rnating.
Adabiyotlar /
Литература
/Reference:
Belás, J; Chochoľáková, A; Gabčová, L. (2015). Satisfaction and loyalty of banking customers:
a gender approach, Economics andSociology, Vol. 8, No1, pp. 176
–
188. DOI: 10.14254/2071-
789X.2015/8-1/14.
Farmon (2020) O’zbekiston Respublikasi Prezidentining “2020 –
2025 yillarga
mo’ljallangan O’zbekiston Respublikasining bank tizimini isloh qilish strategiyasi to’g’risida”gi
PF-5992-sonli Farmoni. 2020 yil 12 fevral.
Farmon, (2019)
O’zbekiston Respublikasi Prezidentining “2017 —
2021-yillarda
O‘zbekiston Respublikasini rivojlantirishning beshta ustuvor yo‘nalishi bo‘yicha Harakatlar
strategiyasini “Faol investitsiyalar va ijtimoiy rivojlanish yili”da amalga oshirishga oid davlat
dasturi to‘g‘risida”gi PF
-5639-sonli Farmoni. 2019 yil 17 yanvar.
Kotler, F. (2013), Marketing Management. 10th ed., New Jersey, Prentice-Hall.
Kurbanov, R. (2020). The practice of strengthening of resource base in private banks.
International Journal of Economics, Commerce and Management, 8(3), 23485-0386.
Kurbanov, R. B. (2017). The role of deposits in strengthening the resource base of commercial
banks. Экономика и бизнес: теория и практика, (4
-2), 51-54.
Kurbonov PhD, R. (2021). Analysis of efficiency indicators of private banks activity.
International Finance and Accounting, 2021(1), 11.
Strong H., Lohani, M. B., & Bhatia, P. (2012). Assessment of Service Quality in Public and
Private Sector Banks of India with Special Reference to Lucknow City. International Journal of
Scientific and Research Publications, 2(10), 1-7.
Waheed, M., Khan, Q. and UI-
Ain, N. (2013) „Role of satisfaction, security and risk towards
customer‟s turnover intention from traditional to internet banking‟, International Arab Journal
of E-Technology, Vol. 3, No. 2, pp.83
–
89.
