Iqtisodiy taraqqiyot va tahlil, 2024-yil, noyabr
www.e-itt.uz
126
TURIZM SOHASIDA XIZMAT SIFATIGA TA’SIR QILUVCHI OMILLAR VA
UNING TURIZM SOHASIDAGI AHAMIYATI
Isakdjanova Munojat Inog’omovna
Toshkent Kimyo xalqaro universiteti
ORCID: 0009-0002-8033-2728
Annotatsiya
.
Ushbu maqola turizm sohasida xizmat sifatining mohiyati, unga ta’sir qiluvchi
omillar va turizm kompaniyalari uchun
strategik ahamiyatini o‘rganishga bag‘ishlangan. Unda
xizmat sifati tushunchasi evolutsiyasi, nazariy asoslari va SERVQUAL modeli kabi asosiy
tushunchalar batafsil tahlil qilingan. Maqola xizmat sifatining madaniy, ijtimoiy va texnologik
jihatlarini hamda insoniy hissiyotlar va zamonaviy texnologiyalarning integratsiyasi orqali
takomillashib borayotganini ko‘rsatib o‘tgan.Maqolada xizmat sifati o‘lchovlari va ularga ta’sir
qiluvchi omillar nazariy va empirik adabiyotlar asosida tahlil qilinib, xizmat sifatini yaxshilash
orqali turizm sohasining barqaror rivojlanishiga erishish mumkinligi ta’kidlangan.
Kalit so‘zlar
:
xizmat sifati, turizm, xizmat sifati omillari
ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО УСЛУГ В СФЕРЕ ТУРИЗМА,
И ИХ ЗНАЧЕНИЕ ДЛЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ ОТРАСЛИ
Исакджанова Муножат Иногомовна
Международный университет Кимё в Ташкенте
Аннотация
.
Данная статья посвящена изучению сущности качества услуг в сфере
туризма, факторов, влияющих на него, а также стратегического значения качества
услуг для туристических компаний. В статье детально рассмотрены эволюция понятия
качества услуг, его теоретические основы и ключевые концепции, такие как модель
SERVQUAL. Также раскрыты культурные, социальные и технологические аспекты
качества услуг, а также роль человеческих эмоций и интеграции современных
технологий в его улучшении. Проведённый анализ литературных и эмпирических данных
демонстрирует, что улучшение качества услуг является важным условием для
устойчивого развития туристической отрасли.
Ключевые слова
:
качество услуг, туризм, факторы качества услуг
FACTORS INFLUENCING SERVICE QUALITY IN TOURISM AND ITS
IMPORTANCE FOR TOURISM SPHERE
Isakdjanova Munojat Inog’omovna
Kimyo International University in Tashkent
Abstract.
This article explores the essence of service quality in the tourism sector, the factors
influencing it, and its strategic importance for tourism companies. The evolution of the concept of
service quality, its theoretical foundations, and key frameworks, such as the SERVQUAL model, are
analyzed in detail. The paper highlights the cultural, social, and technological dimensions of
service quality, as well as the role of human emotions and the integration of modern technologies
in its enhancement. The review of theoretical and empirical literature suggests that improving
service quality is vital for achieving sustainable development in the tourism sector.
Keywords:
service quality, tourism, service quality factors.
UO
‘
K: 338.482.22
XI SON - NOYABR, 2024
126-132
Iqtisodiy taraqqiyot va tahlil, 2024-yil, noyabr
www.e-itt.uz
127
Kirish.
Turizm sohasi mustaqil va markazlashmagan tarzda rivojlanib boradigan global faoliyat
bo‘lib, so‘nggi bir necha o‘n yilliklarda bu sohadagi faoliyatlar va tashkilotlar yanada keng
qamrovli sanoatga birlashib keldi. World Travel and Tourism Council bergan statistik
ma’lumotlariga ko‘ra, 2023
-yilda global yalpi ichki mahsulotning 9,1 foizini tashkil qilgan holda,
9,9 trillion dollardan oshgan Sayohat va Turizm sohasining moliyaviy ko‘lami 2019
-yilning
oltin davridan beri eng katta darajaga yetdi. Bu sanoatda qo‘shimcha 27,4 million ish o‘rni
yaratilgani sababli, butun dunyo bo‘yicha ish o‘rinlari soni deyarli 330 millionga yetdi
(Travel&Tourism, 2024)
. Bu natijalarga o‘z
-
o‘zidan turizmda yo‘lga qo‘yilgan sifatli xizmatlar
sabab erishilganini ilg’ash qiyin emas. Birl
ashgan Millatlar Tashkilotining turizmni shaxsiy yoki
biznes/professional maqsadlar uchun odamlarning odatdagi muhitidan tashqaridagi
mamlakatlar yoki joylarga sayohat qilish harakatini o‘z ichiga oluvchi ijtimoiy, madaniy va
iqtisodiy hodisa (International Recommendations for Tourism Statistics, 2008) deb
ta’riflaganidan kelib chiqqan holda anglash mumkinki; turizm odamlarning qisqa muddatli
harakatlanishida ko‘zlagan manzilda qolishlari davomidagi ehtiyojlarini qondirish uchun
yaratilgan xizmat va faoliy
atlarni o‘z ichiga oladi. Shu sababli, turizm sohasi ko‘p qirrali va
o‘ziga xos bir soha bo‘lib, turli faoliyatlar, xizmatlar va jamoatchilik bilan uyg‘unlashgan.
Bugungi kunda raqobatchilik jadal o‘sib borayotgan bu global sanoatda xizmat ko‘rsatish
sifat
ining mohiyati va ahamiyatini o‘rganish uzoq yillar davomida ham nazariy ham amaliy
nuqtai nazardan
dolzarb
mavzu hisoblanib kelinmoqda. Mamlakatimizda turizm xizmat
sifatlarini oshirishning muhim ahamiyati Yangi O‘zbekistonni barpo etish va milliy
iqtisodiyotni barqaror rivojlantirish borasidagi 2023-
yilning “O‘zbekiston
-
2030 strategiyasi”
to‘g’risidagi prezident farmonida o‘z aksini topgan. Ushbu strategiyaga muvofiq, O‘zbekistonda
tashqi va ichki turizmni rivojlantirish uchun keng sharoitlar yaratish orqali sayyohlar sonini
oshirish, ya’ni xorijiy turistlar sonini 15 millionga, ichki sayyohlar sonini 25 millionga, ziyorat
turizmi bo‘yicha keladigan turistlar sonini 3 million ga oshirish hamda
turizm xizmatlari
eksportini
5 milliard
dollarga yetkazish ko
‘zda tutuilgan (Fаrmоn, 2023). Turizm
mehmondo‘stlik va sayohat biznesi deb ta’riflanayotgan va mamlakat iqtisodiyoti rivojiga
sezilarli hissa qo‘shadigan bu sanoatda x
izmat sifatini yaxshilash talabi bu sanoatda
yuritilayotgan biznesdagi turli muassasalar uchun eng muhim strategik ustuvorliklardan
biridir. Shu sababli
turizmda xizmat sifati, baholash usullari va mijozlar sadoqatiga ta’sirini
o‘rganish xizmat faoliyatini yaxshilanishi va natijada sanoatning barqaror rivojlanishiga hamda
mamlakatda yangi ish
o‘rinlarini yaratish, kichik biznes imkoniyatlarini oshirishga hissa
qo‘shadi. Yuqorida keltirilgan xizmat sifatining ahamiyatidan kelib chiqib, ushbu maqolaning
masqadi
turizmda xizmat sifati tushunchasi, xizmat sifatini tushunish va idrok etishga ta’sir
qiluvchi asosiy omillar va turizmda xizmat sifatining ahamiyatini o‘rganishdan iborat.
Adabiyotlar sharhi.
Ma’lumki, ijtimoiy taraqqiyot, oila tuzilishi o‘zgarishi va iqtisodiy daromadlarning oshishi
bilan odamlar moddiy manfaatlarini qoplashdan tashqari, madaniy ehtiyojlardan biri - sayohat
va ko‘ngilochar manfaatlarga bo‘lgan ehtiyoj ahamiyatini anglab yetayotganlari tufayli bugungi
kunda turizm sanoati iste'molchilari ya’ni sayyoh mijozlar uchun zarur bo‘lgan mahsulotlar
taqdim etis
h, turizm va ko‘ngilochar faoliyatlari uchun sifatli servis (xizmat)ni rivojlantirishni
ilgari surmoqda. Sifatli servis (xizmat) yaratish, baholash usullarini muhokama qilish uchun,
avvalambor,
xizmat sifati tushunchasini
aniqlab olish zarur. Xizmat sifati tushunchalarini
aniqlash va ilmiy tadqiq qilish XX asrning o‘rtalariga to‘g'ri keladi. Bu davrda xizmat sohasi
iqtisodiyotning alohida sektori sifatida shakllana boshladi, chunki xizmat ko‘rsatish sohasi tez
sur’atlarda rivojlanib, ishlab chiqarish sektor
idan mustaqil holda rivojlanayotgan edi. Xizmatlar
sohasi va xizmat sifati tushunchasiga qiziqish ortib borishi natijasida xizmatga oid birinchi
ilmiy tadqiqotlar 1960-yillarda boshlandi. Shu davrda iqtisodchilar, marketologlar va
boshqaruvchilar xizmat ko
‘rsatishning ahamiyatini anglab, uning turli jihatlarini o‘rganishni,
Iqtisodiy taraqqiyot va tahlil, 2024-yil, noyabr
www.e-itt.uz
128
xizmat va mahsulot o‘rtasidagi farqlarni aniqlashga e'tibor qaratishdi. 1970
-1980-yillarda
xizmatlar sohasi rivojlanib, iqtisodiyotning muhim qismiga aylana boshladi, va olimlar xizmat
k
o‘rsatish jarayonlarida sifat tushunchasini chuqurroq o‘rganishga e’tibor qaratishni
boshladilar. Dastlab, xizmat sifati asosan moddiy omillar, masalan, ozoda turar joylari, o‘z
vaqtida yetib keluvchi transport va qulay sharoitlar kabi mezonlar bilan o‘lch
anar edi. Ammo
turizm sohasi kengayib, raqobat ortib borar ekan, bu tushuncha mijozlarga xizmat ko‘rsatish,
xodimlarning o‘zini tutishi va shaxsiylashtirilgan tajribalar kabi nomoddiy omillarni ham o‘z
ichiga oladigan darajada kengaydi.
1980-
yillar o‘rtala
rida
xizmat sifati
mijozning xizmatdan
kutgan umidlari va olingan xizmat haqidagi tasavvurlari orasidagi farq sifatida (Parasuraman,
Zeithaml & and other, 1985) yoki mijozlarning kutganlari yaqinlashib kelayotgan xarid yoki
“iste’molchi o‘z umidlarini olgan xizmat bilan taqqoslagan baholash jarayonining natijasi”
sifatida ta’riflangan
(Grönroos, 1984). Xizmat sifati mavhum tushuncha bo‘lib, uni amaliyotga
tatbiq qilishda olimlar (Parasuraman, Zeithaml & and other, 1988) xizmat sifatining besh
o‘lchovini –
SERVQUAL modelini taklif etdilar.
2000-yillarga kelib, internetning rivojlanishi va onlayn sharhlarning ommalashishi bilan
sayyohlar o‘z tajribalarini darhol baham ko‘rish imkoniyatiga ega bo‘lib, kompaniyalardan
doimiy ravishda yuqori sifat standartlarini saqlashni talab qila boshladilar. Shu bosqichda
xizmat sifati raqamli nuqtalarga ham e’tibor berishni boshladi, chunki foydalanuvchilarga qulay
buyurtma tizimlari, real vaqtda
mijozlarga xizmat ko‘rsatish va shaxsiylashtirilgan onlayn
muloqotlar muhim omilga aylandi. Bu davrda turistik kompaniyalar doimiy, yuqori sifatli
xizmat ko‘rsatish qayta tashriflar va ijobiy onlayn obro‘ga olib kelishi mumkinligini anglab
yetdilar va xizmat tushunchasi -
noaniq xarakterga ega bo‘lgan faoliyat yoki faoliyatlar ketma
-
ketligi (Shahin, 2006)
, sifat esa bir nechta elementlar va mezonlardan iborat bo‘lgan ko‘p
o‘lchovli murakkab atama deb hisoblandi
(Haghkhah, Ebrahimpour, Roghanian, & Gheysari,
2013).
O‘zbekistonda turizm sohasida ham xizmat sifati konsepsiyasi
keng tahlil qilinmoqda
. Shu
o‘rinda O‘zbekistonda
Turizm xizmatining sifati tushunchasiga O‘zbek xalqining
mehmondo‘stligi va
boy madaniy merosidan kelib chiqqan holda mehmondo‘stlik elementini
ham qo‘shish ijobiy rivojlanishga olib kelishi aytilgan
(Arizmatova & Mirzarahkimov, 2020).
Xizmat sifati tushunchasiga yana milliy taomlar va turizm terminlarini boshqa tillarga,
jumladan, ingliz tiliga to‘g‘ri tarjima qilishni kiritish ham xizmat sifatini oshirishga yordam
berishini ta’kidlashgan
(Sobirova, 2020).
Turist hisobga oladigan yoki sayohat paytida
foydalanadigan barcha turdagi xizmatlarni, shuningdek, “qo‘shimcha” xizmatlar tushunchasi
turizmni boshqarish uchun muhimliligi ham tadqiq qilindi (Matkuliyeva & Begimqulov, 2024).
So‘nggi o‘n yillikda xizmat sifati tushunchasi borasida tad
qiqotlar turistik xizmatlarni
raqobatbardosh qilish va sifatni oshirish uchun raqamli transformatsiya, barqaror turizm
siyosati va regional rivojlanish omillarini o‘z ichiga olgan yondashuvlarni ta’kidlab
xizmat
sifatini oshirish mehnat
madaniyati bilan bog‘liq holda tahlil qilinib, zamonaviy
texnologiyalarning ahamiyatini ko‘rsatib berilgan.
Shuningdek, bugungi kunda sun’iy intellekt,
ma’lumotlarni tahlil qilish va virtual reallik kabi ilg‘or texnologiyalarning integratsiyasi ham
ushbu t
ushunchaga ta’sir ko‘rsatib, mijozlar ehtiyojlarini qondiradigan va ularga yanada
qiziqarli va immersiv tajribalar taqdim etadigan imkoniyatlarni yaratdi.
Va albatta, x
izmat sifati
tushunchasi barqarorlik va inklyuzivlikni ham o‘z ichiga oladigan darajada
kengaygani va bu
ekologik toza sayohatlar va ijtimoiy mas’uliyat kabi global ustuvorliklarni ham qamrab
olmoqda.
Turizmda xizmat sifati haqidagi tushunchalar va ular haqidagi fikrlar sayyohlarning
qoniqish darajasi va destinatsiyaga sadoqatini sezilarli da
rajada belgilaydi. Ko‘plab tadqiqotlar
xizmat sifati o‘lchamlari va unga ta’sir qiluvchi omillarni turli nuqtai nazarlardan o‘rgangan
.
Mavjud ilmiy adabiyotlarda xizmat sifatining qayta tashrif qilish niyatlariga ta'siri ko‘rsatilgan
bo‘lsa
-da, xizmat sifa
tining har bir o‘lchovi destinatsiyaga qayta tashrif niyatlariga qanday ta'sir
qilishini o‘rganishga kam e'tibor qaratilgan.
Iqtisodiy taraqqiyot va tahlil, 2024-yil, noyabr
www.e-itt.uz
129
Tadqiqot metodologiyasi.
Mazkur maqola tadqiqotida
adabiyot tahlili
usuli qo‘llanilgan. Ushbu usul turizm
sohasida xizmat sifati konsepsiyasini va uning turizm kompaniyalari uchun strategik
ahamiyatini aniqlashda samarali hisoblanadi. Tadqiqotning asosiy maqsadi xizmat sifati
bo‘yicha o‘tkazilgan oldingi ilmiy ishlarga asoslanib, xizmat sifatining asosiy omillarini tahlil
qilishdir. Tadqiqot nazariy tahlil va ikkilamchi ma'lumotlarga asoslangan. Ma'lumotlar xizmat
sifati va turizm sektori bo‘yicha oldingi ilmiy maqolalar, va soha hisobotlari o‘rganilgan.
Tahlil va natijalar muhokamasi.
Xizmat sifatining har bir o‘lchovining turistlar qayta tashrif niyatiga ta’sirini o‘rganish
nafaqat turizm biznesi va tashkilotlari boshqaruviga o‘z kuchli va zaif tomonlarini aniqlash
imkonini beradi, balki ularni sayyohlarning qayta tashrif niyatlariga eng ko‘p ta'sir qiluvchi
xizmat atributlariga e'tibor qaratish uchun cheklangan resurslarini samarali taqsimlashda
yordam beradi.
Yuqorida keltirilgan sharhlar kelib chiqib,
(A.Parasuraman, A.Zeithaml, & L.Berry, 1985)
taklif etilayotgan
xizmat
sifatining besh o‘lchovini –
SERVQUAL modeliniga o‘z ichiga
bugungi
kunda xizmat sifati hamda uni qabul qilishga ta’sir etayotgan boshqa omillar o‘lchovini ham
kiritish taklifini berish mumkin
. Ma’lumki, xizmatlar uchun sifatni baholash xizmat ko‘rsatish
jarayonida amalga oshiriladi va buning uchun tadqiqotchilar (A.Parasuraman, A.Zeithaml, &
L.Berry, 1985) tomonidan ishlab chiqilgan SERVQUAL modeli bugungi kungacha qabul qilingan
xizmat sifatini o‘lchash uchun eng ko‘p ishlatiladigan va qo‘llaniladigan o‘lchovlaridan biri
bo‘lib kelmoqda. SERQUAL beshta o‘lchovdan iborat bo‘lib, unga T
angibles (moddiy jihatlar,
xodimlar va materiallarning tashqi ko‘rinishi), Reliability (ishonchlilik va xizmatning aniq
bajarilishi), Responsiv
eness (mijozlarga yordam berishga tayyorlik va xizmat ko‘rsatish
tezligi), Assurance (xodimlarning bilimi va xushmuomalaligi) va Empathy (mijozlarga
g‘amxo‘rlik va individual e'tibor) kiradi (1
-rasm).
1-rasm. SERQVUAL Model (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988)
Ushbu model raqamli texnologiyalar rivojlanish tufayli bo‘layotgan globallashuv va
xizmatlar iste’molining jadallashuvi natijasida yana da takomillashib borayotganini ko‘rish
mumkin.
Xizmat sifati
determinatlari:
1. Tangibles (moddiy
jihatlar)
2. Reliablity
(ishonchlilik va xizmat
sifatining aniq bajarlishi
3. Responsiveness
(yordam berishga
tayyorlik va tezlik)
4. Assurance (xodim
bilimi va
xushmuomalaligi)
5. Emapthy (g'amxo‘rlik
va e'tibor)
Expected Service
(Kutilgan xizmat)
Percieved Service
Quality (Qabul
qilingan xizmat
sifati)
Percieved Service
(Qabul qilingan
xizmat)
Iqtisodiy taraqqiyot va tahlil, 2024-yil, noyabr
www.e-itt.uz
130
2-rasm. Mijozlar tomonidan qabul qilingan xizmat sifatining muhim omillari
(Sureshchandar, Rajendran, & Kamalanabhan, 2001)
Bir necha olimlar (Otto & Ritchie, 1996) xizmat tarjibasidan kelib chiqib, subyektiv va
hissiy
jihatlar sayyohlarning xizmat sifatiga bo‘lgan qarashlarini va ularning qoniqish darajasini
belgilovchi asosiy omillar sifatida qarashgan. Boshqa tadqiqotchilar (Sureshchandar,
Rajendran, & Kamalanabhan, 2001) ham xizmat sifatiga asosiy xizmat jihatlari, xizmatni
yetkazib berishdagi insoniy omillar va xizmat jarayonini tizimlashtirish kirishini
tushuntirishgan. (Sureshchandar, Rajendran, & Kamalanabhan, 2001) tomonidan xizmat
sifatiga ta’sir etuvchi
omillar qatoriga ijtimoiy imij, xizmatni yetkazishning inson ishtirok
etmagan elementlari va SERQVUALning Tangibles (moddiy jihatlar) determinatlari qatoriga
“servicescape” ya’ni ximat muhiti tushunchasi ham kiritildi (2
-rasm). Tadqiqot qabul qilingan
xizm
at sifati va mijoz qoniqishi o‘rtasida kuchli va bevosita bog‘liqlik borligini ya’ni mijoz
qoniqishi xizmatning kutgan darajaga mos kelishi yoki uni oshirib yuborishiga bog‘liq deb
tasdiqlaydi. Tadqiqotchilar bu omillarni bank, sog‘liqni saqlash, mehmondo‘
stlik kabi sohalarda
hisobga olish mijozlarni ushlab qolish va ularning sodiqligini ta’minlash uchun muhim
ahamiyatga ega ekanligini ta’kidlaydi.
Yuqorida keltirilgan yondashuvlar xizmat sifatini yangi bosqichga olib chiqish uchun
muhim hisoblanadi albatta. Biroq Raqamli texnologiya, raqobatli bozor iqtisodiyoti va uning
ortidan sodir bo‘lgan sun’iy intellekt inqilobi xilma
-
xil ehtiyojlari bo‘lgan sayohatchilarning
paydo bo‘lishiga, va shunga muvofiq xizmat sifati hamda uni qabul qilishga ta’sir etayotgan
boshqa omillar o‘lchovini ham kiritish taklifini berish joiz. Avvalda keltirilgan bir necha xizmat
sifatiga ta’sir etuvchi omillarni qamrab olsa
-
da, turizmda xizmat sifatiga ta’sir qiladigan insoniy
hissiyotlarni taklif etishga hali ojizdir. Globallashuv zamonida zamonaviy turistlar turizm
xizmatlaridan etika va etiket, madaniyatning faqiga borishlik va hissiy intellektni ham
kutmoqdalar. Tadqiqotlar mijoz-sayyohlarning his va ehtiyojlarini anglash, xizmatdan
nimalarni kutayotganini tushunish orqali xizmat jarayonini yaxshilash mumkinligini
ko‘rsatmoqda. Ijobiy hissiyotlarga boy xotiralarni taqdim eta olish, xohish va istaklari asosida
xizmat ko‘rsatishni yo‘lga qo‘yish va baholash bugungi raqobatbardosh biznes muhitida
muvaffaqiyat va omon qolish uchun zar
uriyat ekanligini ko‘rish mumkin.
Ushbu maqolaning adabiyotlar sharhi va tahlildan ko‘rishimiz mumkinki, xizmat
sifatinining ahamiyati dunyo bo‘ylab ko‘p turizm firmalari uchun asosiy masala bo‘lib, ularning
Iqtisodiy taraqqiyot va tahlil, 2024-yil, noyabr
www.e-itt.uz
131
oldida turgan eng muhim strategik ustuvorliklardan biridir.
Xizmat sifatining aynan turizm
kompaniyalari uchun ahamiyati borasida o‘tkazilgan tadqiqotlar xizmat sifatining
sayyohlarning qoniqish darajasi va ular tomonidan kompaniyalarga bo‘lgan sadoqatni
oshirishda hal qiluvchi rol o‘ynashini ko‘rsatdi. Xizmat sifati destinatsiyalardagi ob’ektlar va
xizmatlarga bo‘lgan qoniqish darajasiga
(Al-Abebneh, 2013), sayyohlarning destinatsiyaga
nisbatan kognitiv tasvirini shakllantirishiga (Kayat & Hai, 2014)
ta’sir o‘tkazadi. Shuningdek,
xizmat sifati to‘g‘ridan
-
to‘g‘ri turistlarning qoniqishiga bog‘liq bo‘lib, bu doimiy mijozlar,
muvaffaqiyatli biznes, turistlarning qayta tashrifi va mamlakatning ijobiy imidjini
ta’minlaydi
(Attallah, 2015). Ayniqsa turizmda mamlakatning va biznes yurituvchilarining ijobiy imijiga
ega bo‘lishi bu mavjud sayyoh va mijozlarning ijobiy tajriba olib, qayta tashrif buyurishiga olib
keladi hamda turistik ko
mpaniyalarning yuqori baholangan obro‘si tufayli potensial sayyoh va
mijozlarning ortishiga sabab bo‘ladi.
Xulosa va takliflar.
Turizm sohasi global rivojlanish jarayonida xizmat sifatini oshirish faqatgina
sayyohlarning qoniqishiga erishish uchun emas, balki turizm kompaniyalarining
raqobatbardoshligini oshirish, sanoatning barqaror rivojlanishini ta’minlash va mamalakat
imijini shaklantirishda sezilarli hissa qo‘shish uchun muhim strategik ustuvorliklardan biridir.
Adabiyotlarni o‘rganish shuni ko‘rsatadiki, xizmat sifati tushunchasi vaqt o‘tishi bilan
kengayib, faqat moddiy omillar yoki raqamli texnologiyaning emas, balki insoniy hissiyotlar,
madaniy sezgirlikning ahamiyatini ham o‘z ichiga olmoqda. SERVQUAL modeli asosida xizmat
sifatini baholash
eng keng qo‘llaniladigan yondashuvlardan biri bo‘lib, tadqiqotlar davomida
boyitilib, yanada takomillashtirilmoqda. Xizmat muhiti, shaxsiylashtirilgan tajribalar va ijobiy
hissiyotlar xizmat sifatining muhim jihatlariga aylangan. Bu esa xizmat sifatini yangi bosqichga
olib chiqishni va turistlarning ehtiyojlarini chuqurroq tushunishga yo‘naltirilgan
strategiyalarni ishlab chiqishni talab etadi.
Shunday qilib, xizmat sifatini doimiy ravishda rivojlantirish va yuqori standartlarni
saqlash turizm sohasining muvaffaqiyatli va barqaror rivojlanishi uchun zarur shartdir. Xizmat
sifatini takomillashtirish orqali nafaqat mijozlarning qoniqishini oshirish, balki uzoq muddatli
iqtisodiy o‘sishni ta’minlash va mamlakatning ijobiy imidjini mustahkamlash mumkin.
Adabiyotlar/Литература/Reference:
Attallah, N.F. (2015). Evaluation of percieved service quality provided by tourism
establishments in Egypt. Tourism and Hospitality Research.
Parasuraman A., Zeithaml A., V., & L.Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing.
Parasuraman A., Zeithaml A., V., & L.Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality
and its implifications for future research. Journal of Marketing.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European
Journal of MArketing.
Shahin, A. (2006). SERVQUAL and Model of service quality gaps: A framework for
determining and prioritizing critical factors in delivering quality services. Service Quality.
Haghkhah, A., Ebrahimpour, A., Roghanian, P., & Gheysari, H. (2013). Commitment and
customer loyalty in business-to business context. European Journal of Business and Management.
Arizmatova, I.M., & Mirzarahkimov, B.K. (2020). Factors for the development of tourism
culture in the Uzbek national value system. An International Multidisciplinary Research Journal,
Volume 10, Issue 4, 575-580.
Sobirova, Z. (2020). Some problems of English translation concerning Uzbek Tourism terms
(on the examples of websites). International Journal of Word Art.
Otto, J. E., & Ritchie, J. B. (1996). The service experience in tourism. Tourism Management.
Iqtisodiy taraqqiyot va tahlil, 2024-yil, noyabr
www.e-itt.uz
132
Al-Abebneh, M.M. (2013). Service Quality and its Impact on Tpurism Satisfaction. Service
Management eJournal.
Kayat, K., & Hai, M. A. (2014). Percieved service quality and tourists' cognitive image of a
destination. An International Journal of Tourism and Hospitality Research.
Chin, C.-H., & Lo, M.-C. (2017). Rural tourism quality of services: fundamental contributive
factors from tourists’ perceptions. Asia Pacific Journal of Tourism Research.
Melo, A.J., M.Hernández
-
Maestro, R., & A.Muñoz
-Gallego, P. (2017). Service Quality
Perceptions, Online Visibility, and Business Performance in Rural Lodging Estabslishments.
Journal of Travel Research.
Ergashxodjaeva, S. (2021). Цифравой маркетинг как инструмент развития сферы
туризма. Xalqaro ilmiy
-
amaliy anjumani. Maqolalar to‘plami.
Matkuliyeva, S. I., & Begimqulov, J. J. (2024). Marketing asosida turistik xizmatlarni
rivojlanitirishning hududiy jihatlari. Iqtisodiy taraqqiyot va tahlil.
Sureshchandar, G., Rajendran, C., & Kamalanabhan, T. (2001). Customer perceptions of
service quality: A critique. Total Quality Management, Vol.12 No.1, 111-124.
Travel & Tourism: Economic Impact (2024). World Travel & Toursim Council.
International Recommendations for Tourism Statistics (2008). UN Tourism.
Fаrmоn (2023) О‘zbеkistоn Rеsрublikаsi Рrеzidеntining 2023 уil 11 sentabrdagi РF
-158-
sоnli “О‘zbеkistоn
-
2030” strаtеgiуаsi tо‘g‘risidаgi fаrmоni.
