МЕЖДУНАРОДНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ
АКАДЕМИЧЕСКИХ НАУК
217
ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА УСЛУГ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ И
ПУТИ ИХ ПОВЫШЕНИЯ
Ортиков Ойбек Абдуллаевич
Независимый научный сотрудник Ташкентского государственного
экономического университета, доцент
E-mail: ortikovoa@gmail.com
https://doi.org/10.5281/zenodo.14039739
Обеспечение и регулирование конкуренции в банковской системе, ее
оценка остаются сложным вопросом. В отличие от других отраслей
экономики регулирование банковских услуг в банковской системе, оценка
уровня конкуренции в сфере оказания услуг между банками, достижение
ожидаемых результатов являются сложными вопросами. В связи с этими
факторами большое значение имеет стабильное функционирование
банковской системы и повышение качества услуг. Также негативное
влияние на рынок банковских услуг оказывают проблемы, связанные с
управлением взаимоотношениями между клиентами банка и банками и
знанием информации о финансовых услугах, предоставляемых банками,
использованием банковских продуктов по мере необходимости, а также
недостаточная финансовая грамотность населения.
Прозрачность цен, позволяющая ЦБ как регулятору сравнивать
предложения коммерческих банков по кредитам и депозитам;
достоверная
информация
о
качестве
заемщиков;
реализация
соответствующих мер путем запуска платформ, предоставляющих знания
и навыки о банковских услугах. Обеспечение соответствия качества
продуктов и финансовых услуг коммерческих банков потребностям
клиентов и возникновение различных рисков в этом процессе
представляет
собой
систему
показателей,
представляющих
характеристики. На качество услуг банков влияет ряд факторов, к ним
относятся:
- репутация банка на рынке услуг и его финансовая устойчивость;
- размер частного капитала, активов банка;
- национальные и международные рейтинговые показатели;
- стабильная клиентская база и ее постоянный рост;
-сотрудничество с платежными системами и спектром услуг,
предоставляемых клиентам;
- состояние сети отделений банка и перспективы ее расширения;
- реализация банком эффективной рекламной политики;
МЕЖДУНАРОДНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ
АКАДЕМИЧЕСКИХ НАУК
218
- наличие в банке квалифицированных сотрудников, опытного
руководства, необходимого программного обеспечения и т.д.
Критериями качества банковских услуг с точки зрения клиентов банка
являются:
-
наличие
очередей
в
отделениях
обслуживания
банка
и
продолжительность операций;
- состояние сети отделений банка и перспективы ее расширения;
- реализация банком эффективной рекламной политики;
- наличие в банке квалифицированных сотрудников, опытного
руководства, необходимого программного обеспечения и т.д.
Критериями качества банковских услуг с точки зрения клиентов банка
являются:
-
наличие
очередей
в
отделениях
обслуживания
банка
и
продолжительность операций;
- отсутствие обратной связи между банком и клиентом, то есть отсутствие
системы работы с жалобами клиентов и удовлетворения их потребностей
и т.д.
Исходя из вышеперечисленных факторов, определяющих качество
банковских услуг, основными факторами являются скорость оказания
услуг, важность банковских операций, режим работы банка, наличие
недостатков и неопределенностей в предоставлении услуг.
Качество обслуживания коммерческих банков – это совокупность
механизмов, мероприятий и правил, связанных с удовлетворением
потребностей клиентов при их взаимодействии с банком, а также с
реализацией основных целей основного банка (продажа продуктов и
услуг). На основе трех рассмотренных направлений повышения качества
обслуживания коммерческих банков рассчитывается интегральный
индекс банковской деятельности (общий уровень удовлетворенности
клиентов). Этот индекс оценивается на основе удовлетворенности
клиента коммерческого банка качеством банковского обслуживания,
бизнес-процессами и показателями качества обслуживания банка.
Качество услуг в коммерческих банках оценивается и контролируется
соблюдением банком всех требований. Банку придется определить
требования к каждой предоставляемой услуге и согласовать эти
требования. В банке должен проводиться регулярный контроль и аудит
качества обслуживания. В этом случае банк обязан провести
самостоятельную проверку на основании договора «Тайный клиент» или
МЕЖДУНАРОДНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ
АКАДЕМИЧЕСКИХ НАУК
219
«Тест услуга». По результатам проверки по проверке банковских услуг
определяется средняя оценка качества обслуживания в банке и
удовлетворения требований клиентов.
Сегодня в целях повышения качества банковских услуг коммерческие
банки разрабатывают и утверждают внутренние нормативные
документы, такие как «Единые стандарты качества обслуживания в
банках», и используют их на практике. Однако данный документ может
оказать временное положительное влияние на качество оказания услуг,
после чего необходимо будет контролировать соблюдение указанных
требований. Положительные результаты дает также внедрение системы
оценки показателей качества банковского обслуживания клиентами после
оказания услуги. Сегодня данная система оценки используется в
деятельности некоторых коммерческих банков.
