MODERN EDUCATION AND DEVELOPMENT
Выпуск журнала №-29
Часть–1_Июль –2025
338
“CRM”NING KICHIK BIZNESDAGI “B2C” VA “B2B”
SEGMENTLARIGA TA’SIRI
Rasulov Xamidjon Yakubovich
Xalqaro turizm va iqtisodiyot kafedrasi mudiri, katta o‘qituvchi
x.rasulov@kokanduni.uz
+998911540088
Annotatsiya: Ushbu maqolada CRM (Customer Relationship Management
– Mijozlar bilan aloqalarni boshqarish) tizimlarining kichik biznesdagi B2C
(Business to Consumer – biznesdan iste’molchiga) va B2B (Business to Business –
biznesdan biznesga) segmentlariga ta’siri tahlil qilinadi. CRM texnologiyalarining
har ikkala segmentda mijozlar bilan samarali muloqot o‘rnatish, savdo jarayonini
avtomatlashtirish, sodiqlik dasturlarini shakllantirish va xizmat sifatini oshirishdagi
o‘rni chuqur yoritiladi. B2C segmentida real vaqt rejimida aloqa, marketing
kampaniyalarini shaxsiylashtirish muhim bo‘lsa, B2B segmentida esa uzoq muddatli
hamkorlik, mijoz profillarini boshqarish va bitim jarayonlarini tizimlashtirish
asosiy ahamiyat kasb etadi. Maqolada, shuningdek, O‘zbekistonda kichik biznes
doirasida CRM tizimlarini joriy etish bo‘yicha tajribalar, natijalar va xalqaro
amaliyotga oid misollar keltirilib, ularning iqtisodiy samaradorligi tahlil qilinadi.
Kalit so‘zlar: CRM, kichik biznes, B2B, B2C, mijozlar bilan aloqalar,
raqamli boshqaruv, avtomatlashtirilgan savdo, sodiqlik tizimi, marketing
strategiyasi, mijoz bazasi, mijoz ehtiyojlari, tizimli muloqot.
Annotation: This article analyzes the impact of CRM (Customer
Relationship Management – Customer Relationship Management) Systems on the
B2C (Business to Consumer – business to consumer) and B2B (Business to Business
– Business to business) segments in small businesses. The role of CRM technologies
in establishing effective communication with customers in both segments,
automating the sales process, forming loyalty programs and improving the quality
of Service is deeply highlighted. In the B2C segment, real-time communication,
MODERN EDUCATION AND DEVELOPMENT
Выпуск журнала №-29
Часть–1_Июль –2025
339
personalization of marketing campaigns is important, while in the B2B segment,
long-term cooperation, customer profile management and systematization of
transaction processes are of fundamental importance. The article will also provide
examples of experiments, results and international practice on the implementation
of CRM systems within the framework of small business in Uzbekistan and analyze
their economic efficiency.
Keywords: CRM, small business, B2B, B2C, customer relations, digital
management, automated sales, loyalty system, marketing strategy, customer base,
customer needs, systematic communication.
KIRISH
Bugungi raqamli iqtisodiyot sharoitida mijozlar bilan mustahkam, tizimli va
uzoq muddatli aloqalarni o‘rnatish har qanday korxonaning muvaffaqiyat omiliga
aylanmoqda. Ayniqsa, kichik biznes subyektlari uchun mijozlar bilan
munosabatlarni samarali boshqarish bozorning o‘zgaruvchan talablariga
moslashish, sodiq xaridorlar bazasini shakllantirish va barqaror o‘sishni
ta’minlashda hal qiluvchi rol o‘ynaydi. Ana shu jarayonda CRM (Customer
Relationship Management – mijozlar bilan aloqalarni boshqarish) tizimlari muhim
vosita sifatida maydonga chiqmoqda.
Kichik biznes ikki asosiy yo‘nalishda faoliyat yuritadi: B2C (Business to
Consumer) – ya’ni yakuniy iste’molchi bilan ishlash, va B2B (Business to Business)
– ya’ni boshqa biznes subyektlari bilan hamkorlik qilish. Har ikkala segment o‘ziga
xos mijozlar ehtiyojiga ega bo‘lib, CRM tizimining funksional imkoniyatlarini
shunga mos ravishda moslashtirish talab etiladi. B2C segmentida tezkor aloqa,
individual yondashuv, sodiqlik dasturlari va ommaviy marketing samaradorligi
ustuvor bo‘lsa, B2B segmentida uzoq muddatli hamkorlik, bitim jarayonlarini
nazorat qilish, takroriy xaridlar va biznes analitika muhim ahamiyat kasb etadi.
1
Ushbu maqolada CRM tizimlarining kichik biznesdagi B2C va B2B
segmentlariga qanday ta’sir ko‘rsatayotgani, ularning har biriga xos strategik
1
Murodov, R. (2021). Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish: B2C va B2B segmentlari uchun CRM tizimlari.
Tashkent: Innovatsion rivojlanish markazi.
MODERN EDUCATION AND DEVELOPMENT
Выпуск журнала №-29
Часть–1_Июль –2025
340
yondashuvlar, amaliy misollar va statistik ko‘rsatkichlar asosida yoritib beriladi.
Maqola doirasida, shuningdek, O‘zbekistondagi kichik biznes vakillarining CRM
texnologiyalaridan foydalanish darajasi, bu boradagi muvaffaqiyatli tajribalar
hamda dolzarb muammolar tahlil qilinadi. Shu orqali kichik biznes korxonalari
uchun optimal CRM strategiyalarini shakllantirishning nazariy va amaliy asoslari
ochib beriladi.
ASOSIY QISM
CRM (Customer Relationship Management – mijozlar bilan aloqalarni
boshqarish) tizimlari bugungi kunda kichik biznes subyektlari uchun nafaqat
mijozlar bilan ishlash vositasi, balki raqobatbardoshlikni ta'minlash, savdo hajmini
oshirish va marketing strategiyasini takomillashtirishning muhim vositasiga
aylangan. Ayniqsa, kichik biznesning
B2C
(Business to Consumer – iste’molchiga
yo‘naltirilgan) va
B2B
(Business to Business – boshqa biznes subyektlariga
yo‘naltirilgan) segmentlarida CRM tizimlarining ta’siri sezilarli farq qiladi. Har bir
segment o‘ziga xos mijoz tipi, aloqa uslubi va biznes modeli bilan ajralib turadi. Shu
sababli, CRM strategiyasini ishlab chiqishda bu jihatlar inobatga olinishi zarur.
B2C segmentida CRM tizimlarining ta’siri
asosan yakuniy iste’molchilar
bilan shaxsiylashtirilgan muloqotni tashkil etish, xaridor xatti-harakatlarini tahlil
qilish, sodiqlik dasturlarini yo‘lga qo‘yish va tezkor marketing kampaniyalarini
amalga oshirishda namoyon bo‘ladi. Masalan, O‘zbekiston bozorida faoliyat
yuritayotgan “Texnomart” va “Sello.uz” kabi savdo platformalari CRM
texnologiyalaridan foydalangan holda foydalanuvchi xarid tarixini o‘rganish,
avtomatik takliflar yuborish, xabarnomalar va chegirmalar tizimini yo‘lga qo‘ygan.
Natijada, ularning mijozlar sadoqati 35–40 foizga oshgan.
2
Statistik ma’lumotlarga ko‘ra,
B2C segmentida CRM joriy etilgan kichik
korxonalarda mijozlar soni o‘rtacha 25–30% ga oshgan
, mijozlarni ushlab qolish
darajasi esa 60% dan 75% gacha ko‘tarilgan. Xususan, 2023-yil yakunlariga ko‘ra
MODERN EDUCATION AND DEVELOPMENT
Выпуск журнала №-29
Часть–1_Июль –2025
341
O‘zbekistonda B2C yo‘nalishida faoliyat yuritayotgan kichik korxonalarning 28
foizi CRM tizimlaridan foydalanmoqda, bu ko‘rsatkich 2020-yilda atigi 11 foiz edi.
B2B segmentida esa CRM tizimlarining asosiy vazifasi
– uzoq muddatli
hamkorlik aloqalarini mustahkamlash, biznes mijozlar profillarini yuritish,
kelishuvlar jarayonini tizimlashtirish va mijozga xos xizmatlar paketini taklif
qilishdan iborat. Odatda B2B modelda xaridorlar soni kamroq, ammo har bir
bitimning hajmi yirik bo‘ladi. Shu bois CRM tizimi bu yerda takroriy sotuvlar, to‘lov
muddatlari, individual shartnoma shartlari, xizmat ko‘rsatish sifati monitoringi kabi
jihatlar bilan integratsiyada bo‘ladi.
Masalan, Toshkent shahrida joylashgan kichik logistik kompaniya “Smart
Freight” 2022-yilda “AmoCRM” platformasini joriy etganidan so‘ng, yirik
kompaniyalar bilan tuzilgan shartnomalar soni 1,5 baravarga oshgan, mijoz bilan
to‘g‘ridan-to‘g‘ri aloqa vaqtida ketadigan ishchi kuchi va vaqt 40% ga qisqargan.
Bu esa resurslarning samarali taqsimlanishiga va korxona foydasining 20% ga
ortishiga olib kelgan.
3
1-jadval
B2C va B2B segmentlarida CRM tizimlarining kichik biznesga
ko‘rsatgan asosiy ta’sirlarini qiyosiy tahlili:
Ko‘rsatkichlar
B2C segmenti
B2B segmenti
CRMdan foydalanish maqsadi
Mijoz
sadoqatini
oshirish, marketing
Hamkorlikni
boshqarish, shartnoma
tahlili
CRMdan foydalanayotgan kichik
korxonalar (O‘zbekiston, 2023)
28%
19%
Mijozlar sonining o‘sishi (%)
25–30%
10–15%
Takroriy xaridlar o‘sishi (%)
20–25%
30–40%
Savdo hajmining o‘rtacha o‘sishi
(%)
15–20%
25–30%
MODERN EDUCATION AND DEVELOPMENT
Выпуск журнала №-29
Часть–1_Июль –2025
342
Ko‘rsatkichlar
B2C segmenti
B2B segmenti
CRMdan keyingi sodiq mijozlar
ulushi
70–75%
80%
Ko‘rinib turibdiki, har ikki segmentda ham CRM tizimlarining kichik
biznesga ijobiy ta’siri aniq. Ammo ularning yondashuvi va prioritet yo‘nalishlari
farqlanadi: B2C segmentida tezkor aloqa, marketing va mijozlar bazasini
kengaytirish muhim bo‘lsa, B2B segmentida aloqa barqarorligi, shartnoma ijrosi va
xizmat sifati muhim ahamiyat kasb etadi.
Shu bilan birga, O‘zbekiston Respublikasida “Raqamli iqtisodiyot”
konsepsiyasi doirasida kichik biznes subyektlariga CRM platformalarini joriy etish
uchun subsidiya va texnik yordam dasturlari joriy etilgan. 2024-yil yakuniga qadar
10 000 dan ortiq kichik korxona “CRM Start” dasturi orqali bepul texnik
maslahatlar, o‘quv treninglari va tizim sinovlariga ega bo‘lishi rejalashtirilgan. Bu
kabi tashabbuslar CRM tizimlarining kichik biznesdagi B2C va B2B segmentlarida
kengayishiga katta turtki beradi.
4
XULOSA
Bugungi zamonaviy iqtisodiyotda kichik biznes subyektlari mijozlar bilan
samarali va tizimli aloqalarni yo‘lga qo‘yishda CRM (Customer Relationship
Management) texnologiyalariga tobora ko‘proq murojaat qilmoqda. Ushbu
maqolada ko‘rib chiqilganidek, CRM tizimlari B2C va B2B segmentlarida turlicha
maqsad va yondashuvlarga ega bo‘lib, har biri uchun moslashtirilgan strategiyalar
asosida joriy etilishi yuqori natijadorlikni ta’minlaydi.
B2C segmentida CRM tizimlari mijozlar sadoqatini oshirish, ommaviy va
shaxsiylashtirilgan marketing kampaniyalarini yuritish, tezkor aloqa va xarid
tajribasini yaxshilash imkonini beradi. B2B segmentida esa CRM asosan mijoz-
hamkorlar bilan uzoq muddatli, barqaror munosabatlarni qo‘llab-quvvatlash,
bitimlarni tahlil qilish va xizmat ko‘rsatish sifatini oshirish uchun xizmat qiladi.
MODERN EDUCATION AND DEVELOPMENT
Выпуск журнала №-29
Часть–1_Июль –2025
343
Statistik ma’lumotlar va amaliy tajribalar shuni ko‘rsatmoqdaki, CRM
tizimlarini joriy etgan kichik korxonalar mijozlar sonining o‘sishi, daromadning
oshishi va sodiq xaridorlar ulushining ortishiga erishmoqda. O‘zbekistonda ham bu
borada ijobiy siljishlar kuzatilmoqda, jumladan davlat dasturlari doirasida kichik
biznesni raqamlashtirishga qaratilgan texnik va moliyaviy yordamlar kengaymoqda.
Xulosa qilib aytganda, CRM tizimlarining kichik biznesda B2C va B2B
segmentlariga ta’siri nafaqat sotuvlar va daromad o‘sishi, balki mijozlar bilan
munosabatlarda sifat jihatidan yangi bosqichga chiqish imkonini yaratadi. Ushbu
tizimlar orqali kichik korxonalar o‘z faoliyatini raqamlashtirish, marketing
strategiyasini takomillashtirish va bozor talablariga moslashish imkoniyatiga ega
bo‘ladi. Shu boisdan, CRM texnologiyalarini joriy etish va ulardan samarali
foydalanish kichik biznes rivojining ajralmas tarkibiy qismiga aylanmoqda.
FOYDALANILGAN ADABIYOTLAR:
1. Qodirov, F. (2023). Kichik biznesda CRM tizimlarining B2B va B2C
segmentlariga ta'siri: nazariy va amaliy jihatlar. Toshkent: O‘zbekiston Milliy
universiteti.
2. Murodov, R. (2021). Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish: B2C va B2B
segmentlari uchun CRM tizimlari. Tashkent: Innovatsion rivojlanish markazi.
3. Abdullaeva, S. (2022). Kichik korxonalar uchun raqamli marketing va CRM:
B2C va B2B segmentlarida muvaffaqiyatli strategiyalar. Tashkent: Toshkent davlat
iqtisodiyot universiteti.
4. Karimova, S. (2019). Kichik biznes va xalqaro savdo: muammolar va istiqbollar.
Tashkent: O‘zbekiston Respublikasi Iqtisodiyot va moliya vazirligi.
Internet saytlari:
1.
2.
3.
4.
5.
