19
УДК: 378.147- 614.23:616-052
PROFESSIONAL TIBBIY MULOQOTNING KOMMUNIKATIV
KO'NIKMA ASOSLARI (BEMOR VA SHIFOKOR O'RTASIDAGI
MULOQOT)
Dilfuza Madazizova, Saodat Usanova , Muqaddas Shayusupova
Toshkent Kimyo xalqaro universiteti katta o’qituvchisi
Toshkent davlat stomatologiya instituti katta o’qituvchisi
EMU UNIVERSITY katta o’qituvchisi
Toshkent, O’zbekiston
ANNOTATSIYA
Ushbu maqolada shifokor bilan bemor o'rtasida aloqa o'rnatish kasallikni
aniqlash va to’g’ri tashxis qo’yishda asosiy ahamiyatlardan biri ekanligi, bemor bilan
muloqot qilishda yuzaga keladigan asosiy qiyinchiliklar, bemor bilan aloqa o’rnatishda
shifokor professionalligining asosiy komponentlari, tibbiyot amaliyotida turli xil aloqa
turlarining mavjudligi atroflicha yoritilgan.
Kalit so'zlar:
Shifokor va bemor o'rtasidagi o'zaro munosabatlardagi asosiy
qiyinchiliklar; muloqot to'siqlari, kommunikativ kompetentsiya, davolash jarayonining
modellari.
BASICS OF COMMUNICATION SKILLS OF PROFESSIONAL MEDICAL
COMMUNICATION (COMMUNICATION BETWEEN PATIENT AND
DOCTOR)
Dilfuza Madazizova, Saodat Usanova, Mukaddas Shayusupova
Senior Lecturer, Kimyo International University in Tashkent
Senior Lecturer, Tashkent State Dental Institute
Senior Lecturer, EMU UNIVERSITY
Tashkent, Uzbekistan
ABSTRACT
This article explains that establishing communication between a doctor and a
patient is one of the main values in identifying a disease and making a correct diagnosis,
the main difficulties that arise in communicating with a patient, the main components, the
professionalism of a doctor in establishing contact with a patient is covered in detail, the
presence of various types communication in practice.
Key words:
Main difficulties in interaction between doctor and patient;
communication barriers, communicative competence, models of the treatment process.
ОСНОВЫ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ
МЕДИЦИНСКОЙ КОММУНИКАЦИИ (ОБЩЕНИЕ МЕЖДУ ПАЦИЕНТОМ
И ВРАЧОМ)
Дилфуза Мадазизова, Саодат Усанова, Мукаддас Шаюсупова
старший преподаватель, Ташкентский международный университет Кимё,
20
старший преподаватель, Ташкентский государственный стоматологический институт
старший преподаватель, EMU UNIVERSITY
Ташкент, Узбекистан
АННОТАЦИЯ
В данной статье поясняется, что установление коммуникации между врачом
и пациентом имеет одно из основных значений в выявлении заболевания и
постановке правильного диагноза, основные трудности, возникающие в общении с
больным, основные составляющие, подробно освещен профессионализм врача в
установлении контакта с пациентом, наличие различных видов общения на
практике.
Ключевые слова:
Основные трудности во взаимодействии врача и пациента;
коммуникативные барьеры, коммуникативная компетентность, модели лечебного
процесса.
Bemor bilan aloqa o'rnatish, kasallikni aniqlash, davolash rejasi va davolash
samaradorligini baholash - bemor bilan muloqot qilishda shifokorning asosiy vazifasi
hisoblanadi. Bu yerda "bemor bilan aloqa o'rnatish" mazmuni psixologik nuqtai nazardan
kam ta'riflangan hisoblanadi.
Bunday holda, kasallikni davolash jarayoni bemorning shaxsiyati bilan bog'liq
psixologik hodisalar, kasallik bilan bog'liq shaxsiy o'zgarishlar (o'tkir kasalliklar,
masalan, ORVI yoki og'ir surunkali kasalliklar), shifokorning shaxsiyati, qo'llaniladigan
davolash usullari bilan birga keladi.
Bemor bilan muloqot qilishda yuzaga keladigan asosiy qiyinchiliklar:
- bemorning o’z sog'lig'iga solayotgan tahdiddan xabardorligi (kasallik prognoziga
optimistik munosabat, agar bemor o'z sog'lig'iga tahdid borligini bilmasa yoki aksincha
vaziyat, bemorda ipoxondrik holat bo'lsa, bu davolash kursini og'irlashtiradi);
- odatiy hayot tarzining kechishi bilan bog'liq qiyinchiliklar;
- shaxsiy maqsadlarni amalga oshirishga to'sqinlik qiluvchi kasallik (shifokor bilan
muloqot jarayoniga ta'sir qiluvchi salbiy his-tuyg'ularni keltirib chiqaradi);
- bemorda qiyinchilikka (yoki xavfga) reaktsiya sifatida ruhiy zo'riqish holatining
paydo bo'lishi;
- Bemorning odatiy faoliyati va aloqa parametrlarida sezilarli o'zgarishlar.
Tibbiyotda bunday og‘ir vaziyatlarning kuchayishiga zarur shart-sharoit yetarli
bo‘lib, ularning oldi olinmasa, nizolarga aylanadi. Tibbiy yordamdan norozi bo'lgan
hollarda shifokor va bemor o'rtasidagi o'zaro munosabatlarda qiyinchiliklar paydo bo'ladi
(statistik ma'lumotlarga ko'ra, bemorlar eng ko'p qabulxona ishi, internet orqali shifokor
bilan uchrashuvga yozilmasligi, kutish, shifokor ma'lum bir vaqtda bemorni ko'rish
imkoni bo'lmagan vaqtga tayinlanganda (har bir bemor uchun qat'iy ajratilgan 15
daqiqani kutib olish har doim ham mumkin emas).
Bu tibbiy yordam sifatini baholashning barcha bosqichlarida hisobga olinishi
kerak.
Umuman olganda, tibbiy yordam sifatini ikkita asosiy yo'nalishga bo'lish mumkin:
21
- shifokor ishining sifati, ya'ni uning muloqot qobiliyatlari (nizoli vaziyatlarning
oldini olish va ogohlantirish);
- poliklinikada tibbiy yordamni tashkil etish (bosh shifokorning ishi va uning
rahbar sifatidagi vakolatlari).
Shifokor va bemor o'rtasidagi o'zaro munosabatlardagi qiyinchiliklar quyidagilarda
namoyon bo'ladi:
- idrokning buzilishida (har bir inson diqqatni tanlab olish bilan ajralib turadi, bu
o'zi uchun qiziq bo'lgan ma'lumotni ongsiz ravishda tanlab olish, o'z baholash mezonlari
orqali ma'lumotni idrok etish; intellektual yoki hissiy holatga olib kelmaydigan
ma'lumotlar odam tomonidan idrok etilmaydi; shu bilan birga, barcha qabul qilingan
ma'lumotlar odam tomonidan uning psixologik munosabati, hissiy bahosi va shaxsiy
tajribasini hisobga olgan holda buziladi. Shunday qilib, bemor shifokordan olgan
ma'lumotni ixtiyoriy ravishda buzib ko'rsatadi, shifokorga ishonish / ishonchsizlik,
shifokor nima haqida gapirayotganini tushunish / noto'g'ri tushunish);
- ma'lumotni tushunish va baholash bo'lmasa (bu vaziyatda shifokor bemor bilan
uning tilida gaplasha olishi va bemordan fikr-mulohazalarni qabul qilish qobiliyatiga ega
bo'lishi kerak);
- shifokor va bemor o'rtasidagi raqobatbardosh o'zaro munosabatlarda, qarama-
qarshilikkacha (bunday vaziyatni oldini olish uchun har doim bemorga gapirishga, o'z
nuqtai nazarini bildirishga, uning bayonotiga rozi bo'lishga imkon berish kerak, lekin
kelajakda tashabbusni o'z qo'liga olish kerak, qaror qabul qilish).
Shifokorning professionalligi uchta asosiy komponentdan iborat:
- Bilim - bu nazariy paradigma bo'lib, nima qilish va nima uchun kerakligini
belgilaydi.
- Ko'nikma - buni qanday qilish haqida fikr beradi.
- Istak - bu motivatsiya: men buni qilishni xohlayman.
Kasbiy ko'nikmalarni rivojlantirish uchun bilim, ko'nikma va istak kombinatsiyasi
kerak.
Mutaxassis sifatida shifokor uchun to'g'ri tashxis qo'yish, adekvat davolashni
buyurish va ma'lum natijaga erishish, shuningdek, klinik fikrlashning mavjudligi
(shifokorga bemor bilan hamkorlik munosabatlarini o'rnatishga imkon beradi) kabi asosiy
fikrlar muhimdir.
Tibbiy amaliyotda muvaffaqiyat quyidagi psixologik xususiyatlar bilan ham
belgilanadi:
I. Kommunikativ kompetentsiyaning yuqori darajasi:
- affiliatsiya - bu odamning boshqa odamlar bilan muloqotda bo'lishga bo'lgan
ehtiyoji, bemorlarga jonli, manfaatdor munosabat, ularga yordam berish istagi,
professional deformatsiyadan himoya qilish.
- hissiy barqarorlik - hissiy reaktsiyalarni nazorat qilish.
- empatiya - bu bemorning kechinmalari dunyosiga psixologik "ishtirok etish".
- rad etishga nisbatan sezgirlik - boshqalarning salbiy munosabatini idrok etish
qobiliyati.
II. Mustaqillik va avtonomiya, o'ziga ishonch bilan birlashtirilgan.
22
III.
Nostandart
kasbiy
vaziyatlarni
o'zgartirishda
xatti-harakatlarning
moslashuvchanligi va plastikligi.
IV. Stress, ma'lumot va hissiy ortiqcha yuklarga qarshilikning yuqori darajasi.
Bundan tashqari, ma'lum psixologik bilimlarning mavjudligini nazarda tutadigan
kommunikativ kompetentsiya muhim ahamiyatga ega (masalan, shaxsiyat turlari
to'g'risida, temperament turiga qarab turli odamlarda stressni boshdan kechirish va ularga
javob berish usullari, o'rtasidagi bog'liqlikning o'ziga xos xususiyatlari, insonning ruhiy
tuzilishining xususiyatlari va boshqalar). Boshqacha qilib aytganda, bu maxsus
ko'nikmalarni shakllantirish: aloqa o'rnatish, tinglash, og'zaki bo'lmagan muloqot tilini
"o'qish", suhbat qurish, savollarni shakllantirish; shifokorning o'z his-tuyg'ularini
egallashi, o'ziga ishonchni saqlab qolish, uning reaktsiyalari va xatti-harakatlarini nazorat
qilish, bemorni to'g'ri tushunish va uning xatti-harakatlariga to'g'ri javob berish;
kommunikativ bag'rikenglik va bemor bilan nafaqat psixologik jihatdan to'g'ri
munosabatlarni qurish qobiliyati, balki ushbu munosabatlar davomida professional rolda
qolish qobiliyati.
Muloqot qobiliyatiga ega shifokorlar bemorning psixologik muammolariga
taalluqli aniq tashxis qo'ya oladigan, bemorni o'z holatini va davolashni nazorat qilishni
o'rgata oladigan, davolash natijalari yaxshiroq, bemor uchun ko'proq xavfsizlikni
ta'minlay oladigan, mansab mavqeidan foydalanishda shikoyatlar eshitmagan bo’ladilar.
Tibbiyot amaliyotida turli xil aloqa turlari ham mavjud. Keling, ularni batafsil
ko'rib chiqaylik:
- rasmiy muloqot - niqoblar bilan aloqa qilish (suhbatdoshning shaxsiy
xususiyatlarini tushunish va hisobga olish istagi yo'q, tanish niqoblar qo'llaniladi -
xushmuomalalik, kamtarlik, rahm-shafqat);
- tibbiyot xodimi yoki bemorning o'zaro ta'sir natijalariga past qiziqishi;
- primitiv muloqot (shaxs zarur yoki xalaqit beruvchi ob'yekt sifatida
baholanganda; shifokorga tashrif buyurishdan maqsad foyda olishdir; shifokorning
vakolati bemorga bog'liq);
- rasmiy-rolli muloqot (ular suhbatdoshning shaxsiyatini bilish o'rniga, uning
ijtimoiy rolini bilish bilan cheklanadi);
- manipulyativ aloqa (maxsus texnikalar yordamida foyda olish; manipulyativ
bemorlar);
- ishbilarmonlik muloqoti (suhbatdoshning shaxsiyati, xarakteri, yoshi, kayfiyatini
hisobga olgan holda, mumkin bo'lgan shaxsiy farqlarga emas, balki biznes manfaatlariga
e'tibor qaratish,);
- Ruhiy aloqa (diagnostik va terapevtik o'zaro ta'sir bunday yaqin aloqani
anglatmaydi).
Yuqorida aytilganlarning barchasi nuqtai nazaridan davolash jarayonining modeli
(shifokor malakasining asosi muloqot ko'nikmalaridir, chunki shifokor va bemor
o'rtasidagi muloqot shu yerda boshlanadi) quyidagicha ko'rinadi: kirganda bemor, uning
shaxsiy fazilatlari va kasalligining xususiyatlari; chiqishda - davolash va natija; shifokor
va bemor o'rtasidagi o'zaro munosabatlar jarayonida shifokorning malakasi, terapevtik va
23
diagnostik choralari, resurslar (bemorning moddiy imkoniyatlari va tibbiy muassasa
resurslari) juda muhim omil hisoblanadi.
Davolash jarayonining haqiqiy modeli quyidagicha ko'rinadi - muloqot tuzilishi 3
komponentdan iborat:
- kommunikativ (axborot almashinuvi sifatida);
- interaktiv (muloqot o'zaro ta'sir sifatida);
- pertseptiv (idrok sifatida muloqot, faqat hissiy komponent).
Kommunikatsiya jarayoni quyidagi tarkibiy qismlarni o'z ichiga oladi:
- yuqtiruvchi (har qanday ma'lumot beruvchi): kim gapirdi;
- xabar (ma'lumotning o'zi): nima deyildi;
- aloqa vositalasi (kanallari): qanday gapirdi;
- qabul qiluvchi (axborot oluvchi): kimga aytldi.
Muloqot jarayonida ma'lumotni uzatishda turli xil xatoliklar kuzatilishi mumkin
(masalan, rus tilini yomon bilish, bemorning hidi va boshqalar), bu shifokor yoki bemor
tomonidan ma'lumotni qabul qilishga ta'sir qilishi mumkin.
Odamlar muloqotining aksariyat qismini tana tili (55%), ishlatiladigan ovoz va
intonatsiya (38%) egallaydi, so'zlarning o'zi esa atigi 7%; shunday qilib, muloqotning
93% og'zaki bo'lmagan muloqot orqali ifodalanadi.
Keling, og'zaki bo'lmagan aloqa vositalarini batafsil ko'rib chiqaylik.
Aloqa masofasi nuqtai nazaridan, shifokor va bemor o'rtasidagi masofa bir qo'l
uzunligida (0,5 dan 1,5 metrgacha) bo’lgani afzalroqdir.
O'zaro pozitsiya nuqtai nazaridan, shifokor va bemor o'rtasidagi burchak
pozitsiyasi afzalroqdir (do'stona, xotirjam suhbatni nazarda tutadi).
Afsuski, hozir shunday vaziyat borki, ish yuki og'irligi sababli shifokor har doim
ham bemorni tinglay olmaydi. Shu nuqtai nazardan qaraganda, tinglash dramasi degan
narsa bor.
Bemor tinglashi, tushunishi va bajarishi uchun (bemorning maqsadi davolanish va
nazoratdir), shifokor unga ma'lumotni to'g'ri yetkazishi kerak! Shifokor va bemor
o'rtasidagi muloqot jarayonida 100% ma'lumotning atigi 60% i tushuniladi va 20% bemor
xotirasida qoladi, bemor shifokorni to'g'ri tushunishiga ishonch hosil qilish juda
muhimdir!
Bemorni tinglayotganda, shifokor aniqlovchi savollarni berishi, bemor aytgan
narsalarni yana takrorlashi, "Men sizni to'g'ri tushundimmi?", degan savol bilan
yakunlashi juda muhimdir.
Tinglash bir necha xil bo'lishi mumkin:
- faol tinglamaslik (suhbatdoshni umuman tinglamayman);
- yolg’on - tinglash (suhbatdoshni tinglayotganimni ko'rsataman);
- tanlab tinglash (eshitmoqchi bo'lgan narsani eshitaman);
- faol tinglash (suhbatdoshni tinglash va eshitish).
Yolg'onni bildirib qo’yuvchi nutq tuzilmalari ro'yxati mavjudligini ham unutmaslik
kerak.
Shifokor va bemor o'rtasidagi muloqotning asosiy bosqichlari:
- shaxsiy aloqani o'rnatish;
24
- oriyentatsiya bosqichi (shifokor va bemor bir-birining shaxsiyati nuqtai nazaridan
yo'naltirilgan);
- bahslashish bosqichi (bemor o'z kasalligi to’g’risida bahslashadi: shikoyatlar va
alomatlar; shifokor bilan dori-darmonlar yuzasidan bahslashadi);
- moslashtirish bosqichi (e'tirozlarga javoblar);
- yig'ilishning yakunlanishi (tashxis qo'yiladi, uchrashuv tayinlanadi);
- harakatlarni baholash (vaqt bo'yicha bemorning fikr-mulohazalari: davolanish
mos keladimi yoki yo'qmi);
- bemorga hamrohlik qilish (shifokor bemorga qanday davolanishni o'rgatadi va
uning holatini nazorat qiladi).
Bemorning ahvoli to'g'risida ma'lumot to'plash (argumentatsiya bosqichida)
savollar ro'yxati asosida bo'lib, uning maqsadi kasallik bilan nima bog'liqligini, qancha
vaqt oldin paydo bo'lganligini, uning belgilari va kasallik tarixini aniqlashdir. Barcha
savollarni bir nechta asosiy guruhlarga bo'lish mumkin:
- ochiq savollar, diagnostik (kim, nima, nima uchun, qanday...?): bemorni kasallik
haqida gapirishga majburlash (siz “Ha” yoki “Yo‘q” deb javob bera olmaysiz);
- yopiq savollar (sizda bormi, bilasizmi, bormi, sizda, ...?): kelishuvga erishish va
o'zaro tushunishni nazorat qilish uchun xizmat qiladi; qo'shimcha batafsil ma'lumotlarni
taqdim etish;
- taklif qiluvchi savollar (siz rozimisiz, afzal...?): rozilik olish, suhbatni nazorat
qilish; suhbatni to'g'ri yo'nalishga o'tkazish;
- faraziy savollar (agar; faraz qilaylik; faraz qilaylik...): ehtiyojlarni anglashga olib
keladi;
- Refleksiv (sizni to‘g‘ri tushundimmi...; boshqacha qilib aytganda...): e’tirozlar
bilan ishlashda; o'zaro tushunishni nazorat qilish; bemorning o'z fikrini to'g'rilay olish;
- Ritorik savollar ("Kasalligingizning mumkin bo'lgan asoratlari haqida
bilasizmi?"): manipulyatsiya elementi.
"Shifokorlar shuni bilishlari kerakki, bemorlar dori-darmonlarni qabul
qilganliklarini aytishganda ko'pincha yolg'on gapirishadi".
Gippokratning yozuvlaridan olingan bu iqtibos shifokorlar doimo bemorlarning
shifokor ko'rsatmalariga rioya qilmaslik muammosiga duch kelganligini eslatib turadi.
Bemorlarning 58,6 foizi shifokorlarning ko'rsatmalarini buzib ko'rsatadi, ulardan 21,5
foizi qabul qilingan dori-darmonlarning dozalari yoki ko'rsatmalariga rioya qilmaydi, 37
foizi tavsiya etilgan vaqt davomida dori-darmonlarni qabul qilmaydi (qoida tariqasida, bu
vaqt qisqartiriladi).
Hozirgi vaqtda dorixonaga kelgan bemorlarning qariyb yarmi shifokor tomonidan
ko'rsatilgan dori-darmonlarni arzonroq analoglar bilan almashtirishni so'rashadi. Bemorni
shifokor tomonidan tayinlangan dori bilan davolash zarurligiga ishontirish uchun foyda
tilidan foydalanish kerak: "siz uchun bu ...", "bu sizga imkon beradi ...", "shu tufayli siz
...", "bu sizga osonroq bo'ladi ...", "bu oqlaydi ..." va hokazo.
Shuningdek, e'tirozlar bilan ishlash (ishontirish qobiliyati), asosli dalillarni
keltirish (oqilona: faktlar, raqamlar, ekspert xulosalari; hissiy: misollar va namoyishlar,
shaxsiy tajriba) ham ko’rinarli natija beradi.
25
Dalillar formulasi: ikkita ratsional + ikkita hissiyi
Biroq, shifokor barcha bemorlar bilan aloqa o'rnatishga qodir emas. Bunday
bemorlarni shartli ravishda quyidagi toifalarga bo'lish mumkin:
- shifokor bilan hamkorlik qilishga moyil bo'lmagan bemorlar;
- davolashdan tashqari maqsadlari bo'lgan bemorlar;
- o'zaro tushunishni o'rnatish qiyin bo'lgan bemorlar;
- ishonchli munosabatlari davolanish jarayoniga xalaqit beradigan bemorlar.
Muloqotning asosiy to'siqlari:
- bir-biri bilan muloqot qiladigan odamlarning turli darajadagi kognitiv sohasi;
- muloqot o'rtasida empatiya yo'qligi;
- aloqa tomonlaridan birida o'zini o'zi anglash uchun sharoit yo'qligi;
- o'zaro ta'sirning odatiy jarayonini buzadigan ekstremal vaziyatlar;
- jirkanish to'sig'i (nafrat);
- shaxslararo masofani buzish;
- tomonlardan biri tomonidan muloqot jarayonida manipulyatsiya;
- jinsiy to'siq (eng kuchli fiziologik omil).
Shunday qilib, shifokorning yuqori darajadagi kommunikativ malakasi aniqroq
tashxis qo'yish imkonini beradi, ayniqsa bemorning psixologik muammolariga taalluqli
bo'lsa, bemorga uning holatini nazorat qilishni o'rgatadi va davolashning samarali
natijalarini ta'minlaydi.
Библиографические ссылки; references; адабиётлар рўйхати:
1.
Денисов И.Н., Резе А.Г., Волнухин А.В. Профилактика претензий к качеству медицинского
обслуживания. Роль коммуникативных навыков врачебного персонала. «Науки о
здоровье». 2012.
2.
Денисов И.Н., Резе А.Г., Волнухин А.В. Коммуникативные навыки врачей в амбулаторной
практике. 2012. 18-21
3.
Мадалиева С.Х., Асимов М.А., Ерназарова С.Т. Формирование и развитие
коммуникативной компетентности врача // Научное обозрение. Педагогические науки. –
2016. – № 2. – С. 66-73;
