Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации
Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation
259
О. В. Лукина,
кандидат технических наук, доцент,
Омский государственный технический университет
К. Н. Садыкова,
магистрант,
Омский государственный технический университет
ПРИМЕНЕНИЕ ЧАТ-БОТОВ
ДЛЯ ИНФОРМАЦИОННО-КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ
УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ
Аннотация.
В статье рассмотрены вопросы актуальности применения чат-бо-
тов для информационно-консультационных услуг гостиниц. Представлен анализ
опроса потенциальных потребителей данных услуг, выявлены основные преиму-
щества и недостатки использования чат-ботов в гостиницах. В качестве примера
разработан и апробирован чат-бот для гостиницы в мессенджере Telegram, рас-
смотрены результаты его применения. Показано, что чат-боты в гостиницах име-
ют хороший потенциал для использования. Однако у них также имеются и некото-
рые недостатки, что пока сдерживает их развитие в гостиничном деле.
Ключевые слова:
гостиничное дело, информационные технологии, инфор-
мационно-консультационные услуги, гостиница, чат-бот
APPLICATION OF CHAT BOTS
FOR INFORMATIONAL AND CONSULTING SERVICES IN HOTELS
Abstract.
The article discusses the relevance of using chatbots for informational
and consulting services in hotels. The analysis of a survey of potential consumers of
these services is presented, the main advantages and disadvantages of using chatbots in
hotels are identified. As an example, a chatbot for a hotel in the Telegram messenger was
developed and tested, and the results of its application are considered. It is shown that
chatbots in hotels have good potential for use. However, they also have some disadvan-
tages, which so far has held back their development.
Keywords
:
hotel business, information technology, informational and consulting
services, hotel, chatbot
В настоящее время современный человек имеет возможность получать необхо-
димую информацию в любое время, в любом объеме и из любых источников в соот-
ветствии со своими запросами. Полученная информация, способ и средства ее подачи,
так или иначе, оказывают определенное воздействие на человека и его восприятие,
цели и желания. Данные утверждения следует активно использовать в маркетинге
и предоставлении услуг в различных сферах деятельности, в том числе в гостинич-
ном деле, и предоставлять информацию клиентам в соответствии с их потребностями.
Каждому клиенту следует давать различные возможности получения инфор-
мации о гостиничном предприятии, предоставляемых услугах, а также о населен-
ном пункте, в котором он находится или планирует посетить [3]. Это касается как
потенциальных потребителей, так и тех, кто уже заселился в номер.
Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации
Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation
Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации
Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation
260
Интересующую информацию потребители могут получить двумя способами:
1) найти самостоятельно, используя различные информационные ресурсы
(официальный сайт и другие Интернет-ресурсы, мобильное приложение и прочее);
2) обратиться за подробной информацией к администратору, консьержу или
любому другому сотруднику гостиничного предприятия (лично либо с помощью
различных средств связи).
Первый способ достаточно сложный, поскольку потребителю нужно само-
стоятельно искать необходимую информацию. В этом случае он не взаимодей-
ствует с сотрудниками гостиницы, из-за чего возникает ощущение отдаленности
персонала от своих гостей, а уважение к гостю – важный аспект не только во время
предоставления услуг, но и во время его информирования по интересующим во-
просам. Второй способ позволяет проявить уважительное отношение к гостю, по-
скольку гость взаимодействует с сотрудником гостиницы напрямую. Однако стоит
помнить, что и данный способ может проигрывать информированию с помощью
официальных сайтов и роботизированных систем, если сотрудник не будет прояв-
лять должного внимания к гостям. В свою очередь информация, представленная
на сайте, может иметь оригинальную подачу, что заинтересует пользователя боль-
ше, чем живое общение с сотрудником.
Из всего вышесказанного следует обозначить, что оба способа имеют свои
плюсы и минусы, поскольку каждый из них адаптирован под свою отдельную це-
левую аудиторию и тип людей. Кто-то предпочитает самостоятельно искать инфор-
мацию, не обращаясь за помощью к сотрудникам отеля. А для кого-то, наоборот,
самостоятельный поиск ответов на свои вопросы будет затруднителен, из-за чего
возникает необходимость обратиться к сотрудникам гостиничного предприятия лич-
но. Поэтому необходимо, чтобы информационно-консультационные услуги были
удобны для всех типов потребителей и при этом их усилия сводились к минимуму.
Информационно-консультационные услуги в гостиничном предприятии –
предоставление информации по любым вопросам, связанным с проживанием
в том или ином средстве размещения.
Цель информационно-консультационных услуг – дать ответы на возникаю-
щие вопросы у клиентов во время поиска, бронирования, заселения, проживания
и выезда из гостиницы.
Обеспечение клиентов развитыми возможностями получения информации
в настоящее время становится все более актуальным, особенно в крупных отелях.
Это объясняется, в основном, обилием дополнительных услуг, разнообразием ви-
дов досуга и развлечений, в том числе и вне гостиничного предприятия, а также
интересом гостей к тем местностям, в которых они пребывают.
Современные информационные технологии в сфере индустрии гостеприим-
ства, как и во всех сферах деятельности человека, не стоят на месте и постоянно
совершенствуются. В связи с этим гостиницы ищут новые методы информаци-
онно-консультационного обслуживания потребителей. Для этого используются
всевозможные передовые технологии с применением Интернета и современных
средств коммуникаций. Инновациями в сфере гостеприимства являются: автома-
тизация и роботизация; взаимодействие гостиницы с гостем 24/7 в формате он-
Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации
Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation
261
лайн; внедрение различных электронных и цифровых устройств и помощников,
в том числе чат-ботов.
В настоящее время чат-боты достаточно распространены в различных сфе-
рах деятельности, связанных с автоматизацией общения компаний с людьми.
Фактически, чат-боты – это компьютерные программы, имитирующие человече-
скую речь (устную или письменную). Так, имеются хорошие перспективы их ис-
пользования в HR-секторе в процессах рекрутинга, обучения, подбора персона-
ла как вариант оптимизации работы кадровой службы [1]. Они могут выполнить
большой объем работы, высвободив персонал от многих рутинных задач. Они мо-
гут отвечать на вопросы, предлагать услуги, собирать отзывы, и могут делать это
все быстро и в любое время суток. Однако возникает вопрос целесообразности
внедрения их в сферу гостеприимства, где при коммуникации с клиентом, воз-
можно, важна не только информация, но и так называемые навыки «soft
skills»,
присущие только человеческому общению, такие как: доброжелательность, при-
ветливость, желание помочь.
С целью выявления наиболее предпочитаемых клиентами способов инфор-
мирования о гостиницах, и в особенности отношения их к чат-ботам, был проведен
опрос среди респондентов – потенциальных потребителей гостиничных информа-
ционно-консультационных услуг. В опросе приняли участие 172 человека в воз-
расте от 18 до 62 лет (46,6 – мужчин и 53,4 % женщин). В результате опроса было
выявлено, что большинство респондентов (88,4 %) предпочитают самостоятель-
ный поиск информации о гостинице (в сети Интернет, мобильном приложении,
мессенджерах и в других источниках). Однако есть и такие респонденты, которые
за информацией хотели бы обратиться к сотруднику гостиницы лично или по те-
лефону (11,6 %). Таким образом, было выявлено, что большинству респондентов
не важно личное общение с человеком при поиске информации. Распределение
ответов на вопрос о том, какие бы средства из перечисленных респонденты хотели
бы использовать для получения информации о гостинице, показаны на рис. 1. Что
касается чат-ботов, то доля выбравших их составляет 27,9 %, что говорит о доста-
точно большом сегменте пользователей. Поэтому в качестве информационного
канала, чат-бот имеет хорошие перспективы.
83,7
%
27,9
%
34,9
%
67,4
%
7
%
0
20
40
60
80
100
источники информации
сайт гостиницы
чат
-
бот (на сайте или в
мессенджере)
мобильное приложение
сайты с отзывами о гостинице
электронная почта
Рис. 1. Распределение ответов респондентов о предпочитаемых источниках
информации о гостиницах
Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации
Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation
Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации
Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation
262
На наш взгляд, важен опыт использования чат-ботов респондентами, кото-
рый может повлиять на их отношение к данной технологии, в связи с чем был
задан вопрос о том, пользовались ли они когда-либо общением с чат-ботами.
Распределились ответы следующим образом: «да» – 51,2 %, «нет» – 48, 8 %, что
говорит о том, что многие не имели опыта использования чат-ботов.
С целью выявления наиболее важных аспектов, влияющих на выбор
чат-бота, был задан вопрос о его преимуществах и недостатках для гостиницы.
Распределения ответов респондентов показаны на рис. 2. Самым главным пре-
имуществом для респондентов является оперативность чат-ботов. Большинство
(65,1 %) отметили ответ: «позволяет быстро ответить на простые вопросы (напри-
мер, об услугах, номерах, времени работы служб и т. д.)». А самым существенным
недостатком чат-ботов является ограниченные возможности ответов, поскольку
многие отметили: «чат-бот не сможет ответить на все возникающие вопросы»
(44,2 %).
9,3
30,2
39,5
44,2
41,9
23,3
39,5
65,1
0
10
20
30
40
50
60
70
не понимаю, как пользоваться чат
-
ботом
–
это сложно для меня
отсутствует персональный подход к потребителю
нет личного общения с человеком, и это вызывает дискомфорт
чат
-
бот не сможет ответить на все возникающие вопросы
имеется возможность получить консультацию в любое время
суток
позволяет быстро принять жалобы и/или оставить отзыв о
гостинице
позволяет помочь быстро забронировать номер
позволяет быстро ответить на простые вопросы (об услугах,
номерах, времени работы служб и т.д.)
Рис. 2. Распределение ответов респондентов
о преимуществах и недостатках чат-ботов для гостиниц
С целью проведения эксперимента применения чат-бота для информацион-
но-консультационных услуг был разработан и апробирован чат-бот в мессенджере
Telegram в гостинице «Амакс-Омск». Данная гостиница имеет категорию «3 звез-
ды» и является одной из самых крупных в городе Омске, в которой имеется 175
номеров для гостей. После проведения опроса руководством гостиницы «Амакс
Омск» была выявлена целесообразность использования мессенджера «Телеграм»
для чат-бота, поскольку за последнее время целевая аудитория активно исполь-
зует данный мессенджер для связи с администратором. Для того чтобы перейти
непосредственно к реализации идеи, была разработана схема навигации, которая
содержит все необходимые сведения об услугах гостиницы (рис. 3). На рис. 4 по-
казан внешний вид чат-бота.
Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации
Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation
263
Рис. 3. Структура навигации чат-бота
Рис. 4. Внешний вид чат-бота
Кроме того, для каждого раздела и подраздела было специально разработано
иллюстративное наполнение, при помощи которого бот может общаться с потен-
циальным гостем. Поскольку ранее подобных технологий в сфере информирова-
ния гостей «Амакс Омск» не было, был также разработан рекламный плакат с QR-
кодом – ссылкой на чат-бот, цветовое решение которого приближено к оформлению
мессенджера «Телеграм». Данное предложение было поддержано руководством
гостиницы «Амакс Омск» и внедрено в работу с 30 марта по 30 мая 2023 года,
после чего были сделаны определенные выводы. С целью выявить удовлетворен-
ность пользования чат-ботом, в разделе «Обратная связь» предусматривался не-
большой опрос в форме закрытого вопроса. На вопрос чат-бота «Как Вы оцени-
ваете качество предоставленной мной информации?», большинство респондентов
ответили «Очень хорошо» (79,5 %) и 20,5 % поставили оценку «хорошо» (рис. 5).
Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации
Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation
Мультидисциплинарные (неюридические) аспекты цифровой трансформации
Multidisciplinary (Non-Legal) Aspects оf Digital Transformation
264
Рис. 5. Результаты удовлетворенности использования гостями
чат-бота в гостинице
Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что внедрение
чат-ботов в деятельность гостиниц для информационно-консультационных услуг
имеет перспективы, поскольку они достаточно хорошо справляются с поставлен-
ными задачами.
Следует отметить, что в настоящее время наблюдается переход от простых
чат-ботов к чат-ботам с искусственным интеллектом, за счет чего существенно
расширяются их возможности. Они также работают по определенным алгорит-
мам, но понимают смысл запросов благодаря развитию технологий распознавания
речи, обработки текста и нейросетей, способны к самообучению. За счет искус-
ственного интеллекта гостиничный бизнес имеет все предпосылки стать более
клиенториентированным [4]. Однако сейчас создание таких ботов стоит дорого,
для этого необходимо привлекать опытных специалистов. В гостиничном бизнесе
имеется опыт создания различных чат-ботов в таких крупных гостиничных сетях
и отелях, как Accor Hotels, Intercontinental hotels group, Four Seasons Hotels, Marriott
International [2]. Однако, в целом, в настоящее время чат-боты в гостиничном биз-
несе еще не получили достаточно широкого распространения, но благодаря своим
потенциальным возможностям, они могут стать эффективными инструментами
в гостиничном бизнесе, и приносить дополнительный доход.
Список литературы
1. Малекова В. А., Романова Е. В. Перспективы использования чат-ботов
в HR-секторе // Сервис в России и за рубежом. 2023. №1 (103).
2. Мещерова Т. С., Морозова Н. С. Использование чат-ботов в деятельности
гостиничного предприятия // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, про-
блемы и перспективы. 2020. Т. 17, № 1. С. 282-287.
3. Тихалева Е. Ю. «Умные города»: правовое регулирование и потенциал раз-
вития // Journal of Digital Technologies and Law. 2023. Т. 1, № 3. С. 803-824. EDN
DJKVSD.
4. Хан А. Д., Петренко А. С. Специфика применения искусственного интел-
лекта в гостиничном бизнесе // Мировая наука. 2021. № 11 (56).
