“Иқтисодиёт ва инновацион технологиялар” илмий электрон журнали. № 6, ноябрь-декабрь, 2016 йил
1
www.iqtisodiyot.uz
М.М. Тиловова,
ассистент, ТДИУ
ЎЗБЕКИСТОНДА ТУРИЗМ СОҲАСИДА АХБОРОТ-КОММУНИКАЦИЯ
ТЕХНОЛОГИЯЛАРИНИ ҚЎЛЛАШНИ РИВОЖЛАНТИРИШ
В работе рассмотрены возможности использования информационно-
коммуникационных технологий, в частности, CRM (Сustomer Relationship
Management) системы в развитии гостиничной деятельности. Использование
CRM системы в сфере сервиса, в том числе гостиничной деятельности
открывают широкую возможность развития управленческого взаимодействия
персонала и взаимоотношений с другими субъектами.
In work possibilities of use of information-communication technologies,
particularly, CRM (Сustomer Relationship Management) systems in development of
hotel activity are considered. The use of CRM system in service sphere, including
hotel activity open great opportunities of development of administrative interaction of
the personnel and mutual relations with other subjects.
Калитли сўзлар:
туризм, ахборот-коммуникация технологиялари,
ахборот-коммуникация тизими, CRM-тизими.
Охирги йилларда туризм соҳаси, жумладан меҳмонхона фаолияти янги
ахборот-коммуникация технологияларини татбиқ этилиши таъсирида сезиларли
ўзгарди. Турли соҳаларда қўлланиладиган дастурий маҳсулотлар дунё бозорида
доимий янгиланиб бормоқда, шунинг учун, туризм ва меҳмонхона бизнесида
ахборот-коммуникация технологиялари инновацияларини тўғри танлаш ва
фойдаланиш муаммоси янада кўпроқ аҳамият касб этади. Улар бизнесни
бошқаришга имкон берувчи восита бўлиб хизмат қилади[1].
Туризм соҳаси матнлар, электрон жадваллар ва маълумотлар омбори
билан ишлаш технологиясини кенг оммалашишидан бошлаб, айрим туристик
фирма ва меҳмонхоналар ишини автоматлаштиришни таъминловчи махсус
дастурий
маҳсулотлардан
фойдаланишгача
бўлган
турли
ахборот-
коммуникация технологияларини тадқиқ этилишини талаб қилади. Ушбу
мақолада замонавий ахборот-коммуникация технологиялари, жумладан CRM-
тизимидан фойдаланиш туристик ташкилотлар даромади, меҳнат унумдорлиги,
рақобатбардошлигини оширишнинг омили эканлиги асосланган.
Туризм
соҳасида
қўлланилувчи
турли
ахборот-коммуникация
технологиялари ва тизимлари 1-расмда келтирилган. Унга кўра туризм
соҳасида қўлланилувчи ахборот-коммуникация технологиялари ва тизимлари
тўртта омил билан таърифланади: глобаль тизимлар, туристик тизимлар,
бошқарув тизимлари ва ёрдамчи тизимлар. Глобаль тизимлар (интернет
тармоғи, спутник тизими, телефон тармоғи, электрон тўловлар тизими) орқали
ўзаро алоқалар тармоқлар бўйича амалга оширилади, туристик тизимлар
(туризмни бошқаришнинг автоматлаштирилган тизимлари, бронлашнинг
компьютер тизимлари) тармоқлардан фойдаланган ҳолда туризм хизматларини
“Иқтисодиёт ва инновацион технологиялар” илмий электрон журнали. № 6, ноябрь-декабрь, 2016 йил
2
www.iqtisodiyot.uz
амалга оширади, бошқарув тизимлари (мижозлар билан муносабатларни
бошқариш тизимлари, электрон ҳужжат алмашиш, электрон бизнес
тизимлари)туристик хизматларни амалга ошириш жараёнида ахборот-
коммуникация тизимларини бевосита қўллаган ҳолда туристик бошқарувни
амалга оширади, ёрдамчи тизимлар (офис тизимлари, ахборот-ҳуқуқий
тизимлар, мультимедиа тизимлари, геоахборот тизимлари) ахборотларни қайта
ишлаш имконини беради.
1-расм. Туризм соҳасида қўлланилувчи ахборот-коммуникация
технологиялари ва тизимлари
Манба: В.Ф. Иконников, М.Н. Садовская. Информационные технологии в
индустрии туризма: учеб. -метод. Пособие – Минск: РИПО, 2014. – 78с.
Ҳозирги кунда туристик бизнес борган сари мураккаб, турли режали ва
динамик кўринишда шаклланмоқда. Технологиялар, инсонлар, ахборот, пул,
бошқарув тизими аввалгига қараганда жадалроқ ўзгармоқда ҳамда бу бозор ва
ташкилот рақобатбардошлилигини ошишига олиб келмоқда [2].
ISM Inc ташкилотчиси ва президенти Б.Голденберг ва етакчи дунё
экспертлари фикрига кўра, туризм соҳасидаги CRM-технологияси ва CRM-
тизимида қўлланилувчи дастурий воситалар мижозларни йўқотмаслик
йўлларидан
бири
ҳисобланади[3].
CRM
тизимидан
фойдаланиш
ҳаражатларнинг сезиларли қисқаришига ва ходимнинг истеъмолчи билан ҳар
бир алоқасининг фойдали иш коэффициентини ошишига олиб келади. CRM
Бошқарув тизимлари
Ёрдамчи тизимлар
Туризм соҳасида қўлланилувчи ахборот-коммуникация
технологиялари ва тизимлари
Глобаль тизимлар
Туристик тизимлар
Интернет глобаль
компьютер тармоғи
Спутник тизими
Телефон тармоғи
Электрон тўловлар
тизими
Туризмни
бошқаришнинг
автоматлаштирилган
тизимлари
Бронлашнинг
компьютер тизимлари
Электрон бизнес
тизимлари
Электрон ҳужжат
алмашиш тизимлари
Мижозлар билан
муносабатларни
бошқариш тизимлари
Офис тизимлари
Ахборот-ҳуқуқий
тизимлари
Мультимедиа
тизимлари
Геоахборот
тизимлари
Бошқарув тизимлари
Ёрдамчи тизимлар
“Иқтисодиёт ва инновацион технологиялар” илмий электрон журнали. № 6, ноябрь-декабрь, 2016 йил
3
www.iqtisodiyot.uz
(CustomerRelationship Management) термини инглиз тилидан олинган бўлиб,
ўзбек тилида “мижозлар билан ўзаро муносабатларни бошқариш” маъносини
билдиради. Ахборот-коммуникация технологиялари нуқтаи назаридан
қараганда CRM – бу ходимни мижозлар билан муносабатларини бошқариш
воситаси бўлиб, ташкилотларга уларнинг ўзаро алоқасини қайд қилиш, даромад
олиш имкониятларини мумкин қадар кенгайтириш ва ташкилий, меъёрий
қоидаларга риоя қилиш самарадорлигини ошириш имконини беради. Берилган
ахборот-коммуникация мижозлар билан уларнинг ҳусусий эҳтиёжларини
изоҳлаш орқали узоқ муддатли ва даромадли ўзаро муносабатларни яратишга
йўналтирилган.
CRM-тизими мижоз ҳақидаги маълумотларни аниқлаштиришни амалга
оширувчи компьютер дастури бўлиб, ушбу тизим ёрдамида янги мижозларни
жалб қилиш ва аввалги мижозларни йўқотмаслик, харажатларни пасайтириш,
меҳнат унумдорлигини ошириш ва натижада савдо ҳажми ва даромадни
кўпайтириш, туристик ташкилот рақобатбардошлилигини ошириш каби
мақсадларида қўлланилади [2]. CRM-тизими мижоз ва шериклар билан
ҳамкорликнинг аниқ ва равшан жараёнини ташкил этиш, самарали маркетинг
ва савдо ташкил этиш, мижозлар содиқлигини шакллантириш, ташкилот барча
ходимлари ишини келишилган тарзда назорат қилиш вазифаларини бажаради
[3]. Белгиланган вазифаларни бажариш жараёнида замонавий CRM-тизими
қуйидаги компонентларга эга бўлиши зарур:
алоқа ва мижозлар базасини бошқариш;
савдони бошқариш;
телефон орқали савдо (телемаркетинг);
вақтни бошқариш (тайм-менежмент);
мижозларга хизмат кўрсатиш (сотувдан кейинги хизмат);
маркетингни бошқариш(сўровнома, анкета тўлдириш);
юқори раҳбарият учун ҳисобот;
бошқа ахборот тизимлари билан ўзаро боғланиш;
маълумотларни бир-бирига мослаштириш;
электрон савдони бошқариш (ташкилот веб-сайти билан боғланиш,
мижозлар ва шериклар учун портал);
мобиль савдони бошқариш (компьютер, ноутбук ёки узоқдан
фойдалана олиш)
Мана шундай CRM тизимларидан бири бугунги кунда лойиҳа сифатида
иш олиб борилаётган “Тошкент шаҳар меҳмонхоналари учун келиш манзил
варақаси ҳисоботини онлайн киритиш портали”ни кўриб чиқиш мумкин. Ушбу
лойиҳадан кўзда тутилган мақсад – меҳмонлар келишининг манзил варақасини
рўйхатга олиш маълумотларини ҳисобга олишни онлайн киритиш бўйича
Тошкент шаҳар хорижга чиқиш ва келиш, фуқароликни расмийлаштириш
бошқармасига Тошкент шаҳри меҳмонхоналари томонидан ҳафталик
ҳисоботларини тақдим қилишни енгиллаштириш ва оптималлаштириш
ҳисобланади. Бу борада вазифа этиб Тошкент шаҳрида жойлашган ҳар бир
меҳмонхоналарда мижозларни ҳисобга олишни онлайн киритиш учун
“Иқтисодиёт ва инновацион технологиялар” илмий электрон журнали. № 6, ноябрь-декабрь, 2016 йил
4
www.iqtisodiyot.uz
мўлжалланган, юқори технологияларнинг замонавий стандартларга жавоб
берувчи, хавфсизлик талабларига мос ва “Тадбиркорлик субъектларига давлат
хизматлари кўрсатиш тартибини янада такомиллаштириш чора тадбирлари
тўғрисида” Ўзбекистон Республикаси Вазирлар Маҳкасининг 31.12.2014 йил-
даги №377-сон ва “Давлат хизматлари кўрсатиш ҳамда давлат органлари ва
бошқа ташкилотларнинг идоралараро ахборот ҳамкорлиги тартибини янада
такомиллаштириш чора-тадбирлари тўғрисида” Ўзбекистон Республикаси
Вазирлар Маҳкамасининг 13.05.2015 йилдаги 120-сонли қарорларида белгилан-
ган вазифаларга жавоб берувчи портални ишлаб чиқиш белгиланган.
Берилган вазифанинг ечими ҳозирги пайтда KABUS компанияси меҳмон-
хоналардаги туристлар жамоаси ҳақидаги ҳисоботларни қабул қилиш бўйича
лойиҳани ишлаб чиқди ва ишга туширди[5]. Юқоридагиларни ҳисобга олган
ҳолда айтиш мумкинки, меҳмонхона администраторлари учун ходимларни вақт
сарфини камайтирувчи, ҳисоботларни жўнатиш имкониятини берувчи ягона
“шахсий кабинет”га эга бўлишлари қулай бўлади. Бунинг учун лойиҳа иш
жараёни – иш жараёнини вужудга келтириш, тестдан ўтказиш, ишга тушириш
зарур; иш суръати таклифга қатъий жавоб беради ва жараён онлайн-режимида
акс эттирилади.
Бугунги кунда Тошкент шаҳрида мавжуд 129 та меҳмонхоналар ушбу
онлайн-режимида ишлайди ва ахборотлар онлайн тарзда маълумотлар базасига
киритиб борилади. Лойиҳанинг имкониятлари 2-расмда келтирилган.
2-расм. “Тошкент шаҳар меҳмонхоналари учун келиш манзил варақаси
ҳисоботини онлайн киритиш портали” имкониятлари
Манба: www.kabus.uz
Меҳмонхона йўналишлари
Кўптиллилик тизим
Меҳмонларни ҳисобга
олиш журнали
Янгиликлар, эълонлар
Ходимлар сонини
минималлаштириш
Маълумотнома тизими
Ахборот хизмати
Маълумотларни текшириш
“Иқтисодиёт ва инновацион технологиялар” илмий электрон журнали. № 6, ноябрь-декабрь, 2016 йил
5
www.iqtisodiyot.uz
Ишлаш жараёнига меҳмонхона, сервер ва техник нуқтаи назардан
қуйидагича тавсиф бериш мумкин:
Меҳмонхона томонидан:
меҳмонлар ҳақидаги ҳисоботларни жўнатиш бўйича жавобгар
меҳмонхона ходими тайинланади;
меҳмонхонанинг тайёр профили, яъни меҳмонхона номи, реквизитлари,
боғланиш учун телефон ва бошқаларнинг мавжудлиги;
алоҳида янги локал тармоқ ташкил этиш ёки мавжуд локал тармоққа
уланиш зарурати йўқ, интернет тармоғига уланувчи компьютер (ноутбук,
планшет, телефон) бўлиши кифоя;
фойдаланувчи идентификацияси. Ҳар бир маъмур жўнатган ҳисоботлари
система журналида аниқ кўриши учун ўзига ажратилган логин ва парольга эга
бўлиш;
куннинг ихтиёрий вақтида ҳисоботларни жўнатишнинг қулайлиги;
Тошкент
шаҳар
хорижга
чиқиш-келиш
ва
фуқароликни
расмийлаштириш бошқармаси юборган хабар, янгилик, ахборотни қабул
қилиш;
Ҳисоботларни чоп этиши ва жўнатиш;
турли даражадаги фойдаланиш ҳуқуқи (раҳбар, маъмур)нинг
мавжудлиги.
Сервер томонидан:
ҳисоботларни қабул қилувчи Тошкент шаҳар хорижга чиқиш-келиш ва
фуқароликни расмийлаштириш бошқармаси жавобгар ходими тайинланади;
меҳмонларни келиши ҳақидаги ҳар дақиқадаги маълумотларини ўз
вақтида қабул қилиш;
турли мезонларга кўра ҳисоботларни тузиш (масалан, туманлар ёки
меҳмонлар кириб келаётган мамлакатлари ва бошқалар бўйича);
ҳисоботларни керакли қисмини чоп этиш (масалан, бирор туманнинг
охирги ўн кунлик ҳисоботи);
хабардор ташкилотлар сўровномасига кўра ҳисоботларни жўнатиш;
даражага кўра тизимга кириш босқичи (раҳбар, ходим ва бошқалар);
келажакда тизим вазифаларини турли йўналишлар бўйича кенгайтириш
қулайлиги;
турли мезонлар бўйича универсал қидирув тизимининг мавжудлиги.
Техник томондан:
Тошкент
шаҳар
хорижга
чиқиш-келиш
ва
фуқароликни
расмийлаштириш бошқармаси биносига серверни ўрнатиш ва созлаш;
серверга камида қуйидаги талаблар қўйилади:4CPU / 8192 MBRAM / 120
GBSSD+1 TBHDD;
тизим қуйидаги дастурий тилларда ишлайди:php, java, html;
MySQL маълумотлар омбори мавжудлиги (маълумотлар кўпайиши
тезлигига кўра кейинчалик маълумотларни бошқа тизимга ўтказиш зарурати);
“Иқтисодиёт ва инновацион технологиялар” илмий электрон журнали. № 6, ноябрь-декабрь, 2016 йил
6
www.iqtisodiyot.uz
йўқотилган маълумотлар тизим томонидан ҳар соатда автоматик тиклаб
борилади;
SSL-сертификат (меҳмонхона ва сервер орасидаги ҳимояланган
боғланишни ташкиллаштириш вақтида зарур бўлган ягона рақамли имзо орқали
тизимга уланиш сертификати, бу айниқса махфий ахборотни узатиш ва
молиявий операцияларни олиб боришда муҳим) молиявий чиқимларни бир
неча бор камайтиради ва шу билан бирга хавфсизликни таъминлайди.
шифрлаш ва шифрларни ечиш протоколлари орқали маълумотларни
жўнатиш ва қабул қилиш (ушбу синф протоколлари асосини шифрлаш ва
шифрларни ечишнинг баъзи симметрик ёки асимметрик алгоритмларидан
ташкил этади ва бу орқали махфийлик хоссаси бажарилади).
Хулоса қилиб айтганда, “Тошкент шаҳар меҳмонхоналари учун келиш
манзил варақаси ҳисоботини онлайн киритиш портали”лойиҳаси мисолида
CRM-тизими мижоз (меҳмон, турист) ҳақидаги ахборот ҳамда савдони
бошқаради, бизнес жараёнларни аниқ белгилайди ва автоматлаштиради,
туристик маркетинг самарадорлигини оширади, мижоз ва шерикларга самарали
хизмат қилишни таъминлайди. CRM тизим – бу меҳмонхона хизматлари
савдоси савиясини ошириш, маркетингни оптималлаштириш ва мижозларга
хизмат кўрсатишни яхшилаш мақсадида ходимларнинг мижозлар билан ўзаро
муносабатларини автоматлаштиришга йўналтирилган амалий дастурий
таъминот бўлгани учун ушбу лойиҳани Ўзбекистон Республикасининг барча
ҳудудларига татбиқ этиш тавсия этилади.
Фойдаланилган адабиётлар рўйхати
1.
Mohammed Naveed U, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
IN HOSPITALITY SECTOR // JOURNAL OF GOOD GOVERNANCE AND
SUSTAINABLE DEVELOPMENT (JGGSD), VOL. 1, NO. 1, 2012, 40-47
2.
Есаулова С. П. – Информационные технологии в туристической
индустрии: учебное пособие - Москва, 2012. - 186с.
3.
Тимиргалеева Р.Р. Интерактивное бизнес-управление взаимоотноше-
ниями в социально-экономическойсистеме «туристско-рекреационный регион»
//В сборнике: Актуальныепроблемы современной науки. IV Международная
научно-практическая конференция.2015. С. 378-381.
4.
Гулямов С.С., Жуковская И.Е. Основные аспекты эффективности
применения информационного и программного обеспечения втуристкой
отрасли Узбекистана. Экономика и инновационные технологии. – 2011. - №1.
5.
www.kabus.uz
