Iqtisodiy taraqqiyot va tahlil, 2023-yil, avgust
www.e-itt.uz
50
TADBIRKORLIK FAOLIYATIDA ISTE'MOLCHILAR TADQIQOTINI
O‘TKAZISHDA CRM TIZIM
LARINING ROLI
Sharopova Nafosat Radjabovna
Toshkent davlat iqtisodiyot universiteti
Marketing kafedrasi dotsenti v.b., PhD
Annotatsiya.
Jahon iqtisodiyotida biznes va marketing faoliyatini to‘liq raqamlashtirish masalalari
ustuvor tendensiyalardan biri
sifatida qaralmoqda. Bugungi kunda har bir tadbirkordan iste’molchilarga
doir ma’lumotlar bazasini shakllantirish maqsadida amalga oshiriladigan marketing tadqiqot
jarayonlarini raqamlashtirish hamda ushbu jarayonlarning samaradorligini yanada oshirish uchun CRM
tizimidan foydalanish bo‘yicha ko‘nikma va malakaga ega bo‘lish talab etiladi. Shu boisdan, ushbu
maqolada korxonaning innovatsion marketing faoliyatini samarali tashkil etishda CRM tizimlari orqali
marketing tadqiqotlarini o‘tkazishning ahamiyati va zarurati nazariy ma’lumotlar hamda xorij
olimlarining ilmiy ishlari asosida
ochib berilgan. Ushbu maqolada tezkor va sifatli marketing
tadqiqotlarini tashkil etishda CRM tizimlaridan samarali foydalanish yo‘llari va uni amalga oshirish
bo‘yicha muallif tomonidan tavsiyalar ishlab chiqilgan.
Kalit so‘zlar:
marketing tadqiqotlari, iste’molchilar tadqiqoti, tadbirkorlik, CRM tizimi, CRM
strategiyasi, biznes faoliyati
РОЛЬ CRM СИСТЕМ В ПРОВЕДЕНИИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ИССЛЕДОВАНИЙ В
ПРЕДПРИНИМАТЕЛСТВО
Шаропова Нафосат Раджабовна
PhD
, доцент кафедры маркетинга,
Ташкентский государственный экономический университет
A
ннотация
.
Вопросы полной цифровизации бизнеса и маркетинговой деятелности
рассматриваюця как одно из приоритетных направлений мировой экономики. Оцифровка
процессов маркетинговых исследований, которые проводяця сегодня с целю формирования базы
клийентов у каждого предпринимателя а для далнейшего повышения эффективности этих
процессов требуйеця наличийе навыков и компетенсий в исползовании CРМ
-
системы. Поетому в
данной стате раскрывайеця важност и необходимост проведения маркетинговых исследований
посредством CРМ
-
систем в эффективной организации инновационной маркетинговой
деятелности предприятия на основе теоретических данных и научных работ зарубежных
ученых. В данной стате разработаны способы эффективного исползования CРМ
-
систем в
организации быстрых и качественных маркетинговых исследований и авторскийе рекомендации
по их проведению.
Ключевые слова:
маркетинговые исследования, потребителские исследования,
предпринимателство, CРМ система, CРМ стратегия, деловая активност.
IV SON - AVGUST, 2023
000
50-56
Iqtisodiy taraqqiyot va tahlil, 2023-yil, avgust
www.e-itt.uz
51
THE ROLE OF CRM SYSTEMS IN CONDUCT OF CONSUMER RESEARCH IN ENTREPRENEURSHIP
Sharopova Nafosat Radjabovna
PhD, associate professor of the department of Marketing,
Tashkent State University of Economics
Abstract.
The issues of full digitalization of business and marketing activities are considered as one
of the priority areas of the global economy. Digitization of marketing research processes that are carried
out today in order to form a customer base for each entrepreneur and to further improve the efficiency of
these processes, skills and competencies in the use of a CRM system are required. Therefore, this article
reveals the importance and necessity of conducting marketing research through CRM systems in the
effective organization of innovative marketing activities of an enterprise based on theoretical data and
scientific works of foreign scientists. This article developed ways to effectively use CRM systems in
organizing fast and high-quality marketing research and author's recommendations for their
implementation.
Key words:
marketing research, consumer research, entrepreneurship, CRM system, CRM strategy,
business activity.
Kirish.
Raqamli iqtisodiyot sharoitida savdo faoliyati va marketing kanallarini boshqarish, xaridorlar
bilan munosabatlarni boshqarish, xaridorlarga xizmat ko'rsatish va ularni qo'llab-quvvatlashga
qaratilgan marketing tadqiqotlarini amalga oshirish sohalari bilan bog'liq jarayonlarni
avtomatlashtirish, shuningdek, marketing jarayonlarini kun sayin takomillashtirishga qaratilgan
zamonaviy dasturiy ta'minot va texnologiyalar to'plamiga bo‘lgan ehtiyoj kun sayin oshib bormoqda.
So‘nggi yillarda ushbu muammolarning sa
marali yechimi sifatida marketologlar tomonidan
tadbirkorlarga iste’molchilar tadqiqot jarayonlarida CRM strategiyalaridan keng foydalanish taklif
etilmoqda.
CRM qisqartmasi ingliz tilidan olingan bo’lib, “
Customer relationship management
(CRM)
” –
xaridorlar bilan munosabatlarni boshqarish degan
ma’noni anglatadi
. Keskin raqobat sharoitida CRM
kompaniya va xardor uchun yuqori qiymat yaratish maqsadida tanlangan xaridorlarni jalb qilish, saqlab
qolish va ular bilan hamkorlik qilishning keng qamrovli strategiyasi va jarayoni hisoblanadi.
CRM strategiyasi
–
bu kompaniyalarga xarodirlar bilan uzoq muddatli munosabatlarni tushunish,
o'rnatish va rivojlantirishga yordam beradidigan mashhur marketing strategiyasidir (Oner, Isik and
other, 2022). Har bir tadbirkor CRM yo'nalishida amalga oshirishi kerak bo'lgan eng muhim qadam
–
bu tashkilotning har bir xaridori bilan qanday munosabatda bo'lishini ko'rib chiqish, munosabatlarni
qanday yaxshilash va kengaytirishni aniqlash uchun individual biznes strategiyalarini yaratishdir.
Hozirgi vaqtda aksariyat kompaniyalar tadqiqot jarayonlarida turli xil CRM amaliyotlarini joriy
etmoqmoqdalar, chunki CRM biznes egalariga ko'plab afzalliklarni va'da qilmoqda (Vollrath, Villegas,
2022). Xususan, qayta savdolarni amalga oshirish davrlari, integratsiyalangan xaridorlarning fikr-
mulohazalarini tezkor o‘rganish, o‘zaro aloqalarni yanada yaxshilash, xaridorlarning mahsulotlar
haqidagi bilimlarini oshirish, xaridorlarni kuzatishni yaxshilash, xaridorlar qoniqishi hamda sodiqligini
oshirish kabi marketing faoliyati samaradorligini oshirish.
CRM-ning biznes strategiyasi sifatida paydo bo'lishi kompaniyalarning ish uslubini tubdan
o'zgartirdi (Michael Pearce, 2021). Biznes yo'nalishida an'anaviy marketingdan munosabatlar
marketingiga o'tish yuz berdi, bunda iste’molchilar barcha biznes faoliyatining markazida turadi va
tashkilotlar hozirda o'z jarayonlarini strategik ahamiyatga ega bo'lgan xaridorlar ehtiyojlaridan kelib
chiqib qayta qurishga astoydil harakat qilmoqdalar.
Raqamlashgan marketing jarayonlarida CRM tizimi xaridorlarga ma'lumot berish hamda
iste’molchilar to'g'risida ma'lumot to'plashning eng samarali va mashhur usuli bo'lib, har qanday
brendga eng yuqori qiymatni taqdim etishga qaratilgan mahsulotlarni yuqori baholash va sotib olishga
yordam beradi (Kim, 2021)
. Tadqiqotlarga ko‘ra, o‘rtacha hisobda kompaniyalar yangi xaridorlarni
qo'lga kiritish uchun ularni ushlab qolishdan ko'ra olti baravar ko'p pul sarflaydi (Copulsky, Richardson
and other, 2017). Shu sababli, ko'plab brendlar mavjud xaridorlarni saqlab qolish va xaridorlarning
xaridlaridagi ulushini oshirish uchun ular bilan munosabatlariga ko'proq e'tibor berishadi. Bu kabi
Iqtisodiy taraqqiyot va tahlil, 2023-yil, avgust
www.e-itt.uz
52
munosabatlar marketingi shiddatli raqobat muhitida ishlaydigan tadbirkorlar uchun asosiy marketing
faoliyati sifatida paydo bo'ldi.
Xaridorlarni saqlab qolish va rivojlantirish uzoq vaqtdan beri biznes uchun muhim muvaffaqiyat
omili bo'lib kelgan (Singh, Singh and other, 2020). Shu ma'noda, xaridorlar bilan munosabatlarni
boshqarish yangilik emas, ilgari ushbu faoliyat xaridorlar ehtiyojlarini qondirish sifatida ishlatilar edi.
Marketing tadqiqot jarayonlarida CRM strategiyalaridan foydalanishning asosiy maqsadi shundan
iboratki, potensial xaridorlar to'g'risida ma'lumotlarni to'plash, ularning bo‘lg‘usi ehtiyoj va talablarini
aniqlash, prognozlash hamda uni maksimal qondirish maqsadida mavjud biznes strategiyalarini ishlab
chiqish va unga moslashtirishdir. Bunda tadqiqotchilar va CRM mutaxassislarining diqqat markazi
asosan tovar va xizmatlar emas, balki xaridorlarga qaratilgan bo‘lib, biznes va sotish jarayonlari
xaridorlarni hisobga olgan holda amalga oshiriladi.
Adabiyotlar sharhi.
Biznes ekotizimidagi o‘zgarishlar tadbirokrlarning xaridorlar bilan munosabatlarini boshqarish,
tezkor marketing tadqiqotlarini o‘tkazish, bozorga yo‘naltirilgan faoliyatini tartibga solish hamda biznes
yuritish usullarini ham o'zgartirishiga olib keldi.
Setyawan va boshqalarning (2021) ta’kidlashicha, x
aridorlarga yo'naltirilgan bunday seysmik
siljishning muhim omili
–
bu xaridorlar biznes aktivi ekanligini anglash, ular samarali boshqarilsa, butun
umr davomida tashkilot uchun doimiy va barqaror iqtisodiy qiymatga ega bo'lishi mumkin.
Zwick va Dholakialar (2020) marketing tadqiqotlarini o‘tkazishda
CRMning ahamiyatini
quyidagicha tushuntirishadi: CRM tizimlari xaridorlar bilan uzoq muddatda munosabatlarni saqlash va
rivojlantirish uchun mijozlarga doir ma’lumotlarni tizimli to‘plab borishning eng samarali va kuchli
usuli hisoblanadi (Zwick & Dholakia, 2020).
Fochtning (2022) ta’kidlashicha, a
ksariyat biznes egalari
o'zlarining ish joylarida CRM tizimlarini saqlash uchun ajoyib vositalarga egadirlar. Shu boisdan, yaxshi
strategiya marketing, savdo, xaridorlarga xizmat ko'rsatish va qo'llab-quvvatlash kabi xaridorlar bilan
aloqa nuqtasining har bir sohasini birlashtirishga qaratilgan bo‘ladi.
Natasuwarnaning (2021) aytishicha, CRM xaridorlarning sodiqligini oshirish orqali biznes
muvaffaqiyatini ta'minlashda muhim vosita ekanligini isbotlashi mumkin. Nuseir va boshqalar (2022)
olib borgan tadqiqot natijalariga asoslanib, CRM xaridorlar biznesning asosi ekanligini va kompaniya
muvaffaqiyati ular bilan munosabatlarni samarali boshqarishga bog'liqligini tan olishadi. U xaridorga
ham kompaniyaga ham qiymat qo'shadigan uzoq muddatli va barqaror xaridorlar munosabatlarini
o'rnatishga qaratilgan.
Maheshwarining (2019) so'zlariga ko'ra, munosabatlar marketingi raqobatbardosh mahsulotlar
mavjud bo'lganda va mahsulot yoki xizmatga doimiy hamda davriy ehtiyoj mavjud bo'lganda
qo'llanilishi mumkin. Chunki, munosabatlar marketingi savdo jarayonlarida asosiy e'tiborni birinchi
o‘rinda xaridorlarni ushlab turish va ularning qoniqishini oshirishga qaratilgan marketing shakli sifatida
ta'riflanadi.
Trabelsi (2022) ta'riflashicha, CRM sodiq va daromadli xaridorlarni aniqlash, tanlash, sotib olish,
rivojlantirish va saqlab qolish uchun amalga oshiriladigan korxona faoliyati bo‘lib, CRM nafaqat mavjud
xaridorlar bilan bog'liq, balki ularning ehtiyojlariga mos ravishda marketing va uning mahsulotlarini
loyihalash orqali yangi xaridorlar bazasini rivojlantirishga qaratilgandir.
Salehning (2018) fikricha, xaridorlar bilan munosabatlarni boshqarish strategiyasi jarayonlar,
harakatlar va texnologiyalarning kombinatsiyasi orqali savdo hajmini oshirish va xaridorlarga xizmat
ko'rsatishni yaxshilash rejasidir. Bu odatda biznesning savdo, marketing va xaridorlarni qo'llab-
quvvatlash funktsiyalarini o'z ichiga oladi.
Demak, CRM biznesning xaridorlari bilan munosabatlarini maksimal darajada yaxshilash uchun
odamlar, jarayonlar va texnologiyalarni birlashtiradigan yondashuv bo‘lib, bunda tadbirkorlar mahsulot
va iste’molchilar haqida ma'lumotlarni to'plash,
xaridorlarning ehtiyojlarini maksimal qondirish va
ularning ma'lumotlar bazasini shakllantirishga qaratilga samarali marketing strategiyasini ishlab
chiqishdan iborat bo‘ladi.
Tadqiqot metodologiyasi.
Ilmiy ishda keltirilgan barcha nazariy ma’lumotlar induktiv metodi yordamida skopus ilmiy ishlar
bazasiga kiritilgan xorij olimlarining mavzuga doir ilmiy adabiyotlari va maqolalarini chuqur o‘rganish
hamda xorijiy kompaniyalarning bu sohadagi boy tajribalarini tahlil qilish asosida mualliflik
yondashuvlari keltirilgan. Shuningdek, maqolaning ilmiy va amaliy ahamiyatini oshirish maqsadida
Iqtisodiy taraqqiyot va tahlil, 2023-yil, avgust
www.e-itt.uz
53
o‘rganilayotgan tadbirkorlik faoliyatida CRM tizimlari yordamida marketing tadqiqotlarini amalga
oshirish jarayonlarining afzalliklari hamda ushbu jarayonda duch kelish mumkin bo‘lgan muammolar,
shuningdek, tadqiqotlarni amalga oshirish bosqichlarida e’tibor qaratish lozim bo‘lgan muhim qadam
va tavsiyalar batafsil ochib berilgan.
Tahlil va natijalar muhokamasi.
Iste’molchilar tadqiqotida CRM
-ning asosiy kontseptsiyasi shundan ibratki, tadbirkorlarga
xaridorlarning talab va ehtiyojlarini tizimli hamda tezkor aniqlash, shuningdek, ularning xatti-
harakatlarini yaxshiroq tushunishga imkon beradigan samarali tadqiqot
o‘tkazish metodologiyasini
yaratishdan iborat. U tadqiqot metodologiyasi xaridorlar bilan o'zaro munosabatlarning ishonchli
jarayonlari va tartiblarini joriy qiladi hamda ular bilan mustahkam aloqalarni rivojlantirishga
ko‘maklashadi.
Shuningdek, ushbu tadqiqot jarayonlari tadbirkorga xaridorlar, sotish usullari, marketing
kanallari samaradorligi, raqobat va bozor tendentsiyalari haqidagi qimmatli ma'lumotlarni
o'zlashtirishga yordam beradi. Ushbu ma'lumotlar iste’molchilarning xatti
-harakatlari va ularni uzoq
muddatda saqlab qolish strategiyalarini ishlab chiqishda ishlatiladi.
Ushbu jarayon xaridorlarning sodiqligini saqlab qolgan holda, xarajatlarni kamaytirish va
rentabellikni oshirishi lozim. Buning uchun eski (an’anaviy) biznes jarayonlarini o'zgartirish talab
etiladi. Kompaniya xaridorlar to'g'risida qanday ma'lumotlarni to'plash kerakligi va bu to'plangan
ma'lumotlar bilan nima qilish kerakligini hal qilishi lozim. Chunki, tadbirkorlar o'z iste’molchilarining
ushbu ma'lumotlar bazasini sinchkovlik bilan o'rganish orqali ularning sotib olish odatlari va mahsulot
haqidagi qim
matli fikrlarini oson o‘rganishlari mumkin bo‘ladi (1
-rasm).
1-rasm. Tadbirkorlik faoliyatida CRM tizimining afzalliklari
Samarali tashkil etilgan CRM tizimi nafaqat marketing strategiyasini ishlab chiqishda va balki,
marketing tadqiqotlarini o‘tkazishga ham katta yordam beradi. Ushbu tizim orqali amalga oshirilgan
marketing tadqiqotlaridan ko‘zlangan asosiy maqsad quyidagilardan iborat: yaxshiroq aloqa
kanallarini
ishlab chiqish, xaridor bilan bog'liq ma'lumotlarni to'plash, individual xaridorlarning batafsil profillarini
yaratish, xaridorlar ehtiyojini qondirishni oshirish, barcha aloqa nuqtalarida xaridorlar hisobi tarixi,
buyurtma ma'lumotlari va xaridorlar ma'lumotlariga kirish, yangi sotish imkoniyatlarini aniqlash, bozor
ulushi va foyda marjasining oshishi, oshgan daromadlar, yanada samarali kirish va marketing,
xaridorlarga xizmat ko'rsatish va qo'llab-quvvatlash yaxshilandi, xaridorlarning ma'lumot so'rovlariga
javob berish vaqti yaxshilandi, xaridorlarning sodiqligini oshirish, xaridorarning talablarini qondirish
qobiliyati yaxshilandi, sifatli aloqa va tarmoqni yaxshilash, mahsulot va xizmatlarni sotib olish va
ulardan foydalanish xarajatlarini kamaytirish va global raqobatga qarshi turishni yaxshilash.
CRM tizimining
afzalliklari
Marketing va sotish
jarayonlarini
soddalashtirish
Call markazlari
faoliyatini yanada
samaradorligini oshirish
Xaridorlarga
yaxshiroq xizmat
ko'rsatish
Yangi
xaridorlarni
topish
Sotuv jarayonlarini
yanada samarali
tashkil etish
Iqtisodiy taraqqiyot va tahlil, 2023-yil, avgust
www.e-itt.uz
54
Yuqorida sanab o‘tilgan maqsadlarni amalga oshirish uchun quyidagi 1
-jadvalda CRM tizimi
yordamida to'plash mumkin bo'lgan iste’molchilarga doir ma'lumotlarning turlari va javob olinadigan
savollar ro‘yxati keltirilgan:
1-jadval
CRM tizimi yordamida to'plash mumkin bo'lgan xaridorlarga doir ma'lumotlar
Axborot turi
Savollar
Xaridor profili
• Ular kim?
• Ular biznesmi yoki shaxsmi?
• Ular qayerda joylashgan?
• Agar ular biznes bo'lsa, ular
qanchalik katta?
• Agar ular biznes bo'lsa, ular nima qilishadi?
• Nima uchun ular sizning mahsulotingizga muhtoj?
• Ular siz bilan qanday muloqot qilishadi?
• Ularning hisobi bormi?
• Ular qancha vaqtdan beri xaridor bo'lib kelgan?
Xaridorning
xarid profili
• Ular qanchalik tez
-tez sotib olishadi?
• Ular qachon sotib olishadi?
• Ularning xarid qilish odatlarida (masalan, mavsumiy) o'ziga xoslik bormi?
• Ular bir vaqtning o'zida qancha sotib olishadi?
Vaqt o'tishi bilan?
Xaridorning
sotib olish
afzalliklari
• Ular nimani sotib olishadi?
• Ular doim bir xil narsani sotib oladimi?
• Nima uchun ular uni sotib olishadi?
Xaridorlarga
xizmat
ko'rsatish
profili
• Ular qanday muammolarga/muammolarga duch kelishadi?
• Ularning masalalari hozirgi
holati qanday?
• Qancha ochiq chipta bor?
• Qancha ish hal etildi?
Yuqoridagi jadvalda berilgan savollar asosida to‘plangan ma’lumotlar yordamida tadbirkorlar o‘z
xaridorlarining mavjud talab miqdori va samarali aniqlashlari, shuningdek,
bo‘lg‘usi ehtiyojlarini
prognozlash imkoniyatiga ega bo‘ladilar. Har qanday biznes uchun xaridorlarga oid ma’lumotlar eng
qimmat tushunchalarni berishi bilan katta ahamiyatga ega hisoblanadi.
Shu jihatdan, tadbirkorlar CRM tizimlari yordamida marketing tadqiqotlari uchun zarur bo‘lgan
ma’lumotlarni to‘plashda quyidagi imkoniyatlarga ega bo‘ladilar:
1. CRM tizimida barcha sotib olingan mahsulotlar va xaridorlar xaridlarining tarixiy ko'rinishi va
tahlillari mavjud bo‘ladi. Bu xaridorlarni tezkor qidirishga yordam beradi va xaridorlar ehtiyojlarini
samarali ravishda oldindan bilish va sotuv hajmini oshirishga yordam beradi.
2. CRM yordamida xaridorlarning har bir tafsilotlarini kuzatib borish juda oson bo‘lib, qaysi
xaridor foydali va qaysi biri foyda keltirmasligini aniqlash uchun ham ishlatilishi mumkin.
3. CRM tizimida xaridorlar turli jihatlariga ko'ra bir qancha guruhlarga bo‘linadi va bu har bir
xaridorga alohida e'tibor qaratishga va diqqatni jamlashga yordam beradi.
4. CRM tizimi nafaqat mavjud xaridorlar bilan ishlashda, balki yangi xaridorlar jalb qilishda ham
foydalidir. Jarayon birinchi navbatda xaridorlarni identifikatsiyalash va barcha tegishli ma'lumotlarni
CRM tizimida saqlashdan boshlanadi, bu "biznes imkoniyati" deb ham ataladi. Sotuvlar va soha vakillari
so'ngra, ushbu xaridorlarni kuzatib borish va ularni yutuqli bitimga aylantirish orqali biznesni olib
tashlashga harakat qilishadi. Bularning barchasi integratsiyalashgan CRM tizimi tomonidan juda oson
va samarali amalga oshiriladi.
5. CRM-ning eng kuchli jihati shundaki, u juda tejamkor. To'g'ri yo'lga qo'yilgan CRM tizimining
afzalligi shundaki, qog'oz va qo'lda ishlashga juda kam ehtiyoj bor, bu esa boshqarish uchun kamroq
Iqtisodiy taraqqiyot va tahlil, 2023-yil, avgust
www.e-itt.uz
55
xodimlarni va kamroq resurslarni talab qiladi. CRM tizimini joriy qilishda qo'llaniladigan texnologiyalar
ham an'anaviy biznes uslubiga nisbatan juda arzondir.
6. CRM tizimidagi barcha tafsilotlar markazlashtirilgan holda saqlanadi. Shuning uchun ushbu
jarayon vaqtini qisqartiradi va mahsuldorlikni oshiradi.
7. Barcha xaridorlar bilan samarali muomala qilish va ularga haqiqatan ham kerak bo'lgan
narsalarni taqdim etish xaridorlarning qoniqishini oshishiga olib keladi. Bu esa ko'proq sotib olish
imkoniyatini oshiradi va natijada aylanma hamda daromad oshadi.
8. Agar xaridor qoniqsa, ular doimo brendga sodiq qoladilar, natijada xaridorlar bazasi ko'payadi
va biznesning sof foydasining o'sishi yaxshilanadi.
CRM tizimi yordamida xaridorlarga doir ma’lumotlarni to‘plashning bir qancha afzalliklari bilan
bir qatorda, u quyidagi
cheklovlar va kamchiliklardan
ham xoli emas:
▪
katta xarajat va investitsiyalarni kiritishni talab etadi;
▪
xaridorlarning ehtiyojlari bo'yicha ma'lumotlarni to'plash va ularni muntazam yangilab turish
uchun zamonaviy axborot texnologiyalaridan foydalanishni talab qilishi;
▪
ko‘p vaqt talab etishi;
▪
tadqiqot o‘tkazish bo‘yicha mutaxassislarning yetishmasligi;
▪
ishlab chiqarish, sotuv bo‘limi va CRM jamoasi o'rtasida samarali aloqani o’rnata olmaslik;
▪
noto'g'ri CRM vositasini tanlash xavfi mavjud.
Bugungi kunda an'anaviy xaridor-sotuvchi modeli tranzaksiyadan xaridorga yo'naltirilgan
modelga o'tdi. Bugungi kunda xaridorlar bilan aloqalar yuqori darajadagi sifatli xizmat ko'rsatishni talab
qiladi, shuning uchun korxonalar endi ularni boshqarishga bag'ishlangan butun CRM strategiyalariga
ega bo‘lishi lozim. Shu boisdan, samarali CRM strategiyasini yuritish uchun tizimli va tezkor marketing
tadqiqotlarini o‘tkazish talab etiladi. Quyida CRM strategiyasini noldan yaratishda amalga oshiriladigan
marketin
g tadqiqot jarayonlarida e’tibor qaratish lozim bo‘lgan
8 ta muhim qadam
sanab o‘tilgan:
1-qadam.
Tadqiqot maqsadi va asosiy muammolarini aniqlash.
2-qadam.
Tadqiqot dizayni va rejasini tuzish.
3-qadam.
Tadqiqot usullarini tanlash va unda foydalaniladigan tadqiqot vositalarni ishlab
chiqish.
4-qadam.
Ichki ma’lumotlarni yig‘ish va tahlil qilish.
5-qadam.
Dala tadqiqotlarini o‘tkazish va ma’lumotlarni to‘plash.
6-qadam.
To‘plangan ma’lumotlarni tahlil qilish asosida dolzarb muammolarni aniqlash va
izohlash.
7-qadam.
CRM dasturini joriy qilish bo‘yicha marketing qarorini qabul qilish.
8-qadam.
CRM dasturining asosiy ishlash ko'rsatkichlarini (KPI) belgilash va uni joriy etish.
Bugungu kunda CRM vositalari endi xaridorlarning butun hayoti davomida ularga xizmat
ko'rsatish munosabatlarini boshqarish, marketing va savdo faoliyatini samarali boshqarish,
xaridorlarga xizmat ko'rsatish va raqamli tijoratda o'zaro aloqalarini boshqarishni qamrab olish kabi
vazifalarda samarali foydalanib kelinmoqda.
Xulosa va takliflar.
Bugungi kunda xaridorlar bilan munosabatlarni boshqarish strategiyasini yaratishga qaratilgan
marketing tadqiqotlarini o‘tkazish tadbirkorlarning biznes uchun muhim rejasi bo`lib, u orqali daromad
va foydani ko'paytirish, xarajatlarni kamaytirish va xaridorlar bilan munosabatlarni yaxshilash
imkoniga ega bo‘lish mumkin. Aksariyat tadbirkorlar marketing tadqiqotlarini boshqa marketing
strategiyalari va xaridorlarni qo'llab-quvvatlash modellariga qo'shimcha ravishda CRM texnologiyasi
yordamida amalga oshirmoqdalar. Chunki, CRM tizimlari tadbirkorga biznesning integratsiyalashgan
ko'rinishini berish uchun o'zgaruvchan ma'lumotlar oqimini birlashtirishga yordam beradi.
Tizim sifatida CRM markaziy sistemaga aylandi va unda tadbirkor uchun zarur bo‘lgan barcha
xaridorlarning ma'lumotlariga oson kirish mumkin bo‘ladi. CRM nafaqat har bir qo'ng'iroq, elektron
pochta xabarlari va uchrashuvlarni kuzatib boradi, balki u eslatmalarni, rejalarni va qilinishi zarur
bo'lgan keyingi qadamlar haqida ma’lumotlarni taqdim etadi. Bu tadbirkor uchun yangi bitimlar tuzish
va mavjud xaridorlar bilan biznesni rivojlantirish imkoniyatlarini boy bermaslikni ta'minlaydi.
Xaridorlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimlari biznes qarorlarini taxmin qilish uchun
haqiqiy savdo ma'lumotlaridan foydalanadi va uning asosiy maqsadi xaridorlarni jalb qilish hamda
ushlab turishni yaxshilashdir.
Iqtisodiy taraqqiyot va tahlil, 2023-yil, avgust
www.e-itt.uz
56
CRM platformasidan maksimal darajada foydalanish uchun tadbirkor tizimli marketing
tadqiqotlarini o‘tkazishi va shu orqali ushbu tizim yaxshi ishlashi uchun zarur ma’lumotlarni taqdim
etishi lozim. Shundagina tadbirkor biznes strategiyasini muvafaqqiyatli joriy etish va keyinchalik uni
samarali boshqarishga erishadi. Shuningdek, yaxshi joriy etilgan CRM tizimi marketingni boshqarish,
ma'lumotlar xavfsizligini nazorat qilishda yordam beradi va ma'lumotlar maxfiyligi hamda uni
boshqarish qoidalariga rioya qilishni ta'minlaydi.
CRM strategiyasini muvafaqqiyatli yuritish uchun ushbu tavsiyalarga amal qilish taklif etiladi:
har
bir xaridor bilan individual muloqot qilish, mahsulot yoki xizmatlarga oid majburiyatlarni o‘z vaqtida
bajarish, xaridorlarning xohish-istaklariga javob beradigan mahsulot qiymatini yaratish, xaridorlarga
doimo hurmatga sazovor va qadrlanadigan shaxslar kabi munosabatda bo'lish, xaridorlarni doim
tinglash, kuchli brend identifikatorini yaratish, xaridorlar uchun zarur ma'lumotlarni muntazam berib
borish, shaxsiy veb-saytiga ega bo'lish, sodiq mijozlarni mukofotlab borish va boshqalar.
Adabiyotlar/
Литература
/Reference:
Copulsky, J., Richardson, S., & Simone, M. (2017). Marketing technologies, customer data and
analytics: Enabling responsive customer journeys and scalable marketing processes. Applied Marketing
Analytics, 3(2).
Focht, T. (2022). Marketing Analytics - Technologien va Tools. Marketing analitikasida (75-103-
betlar). Springer Fachmedien Wiesbaden.
https://doi.org/10.1007/978-3-658-33809-1_5
Kim, H. S. (2021). Measuring corporate CRM strategy: Its model, methodology and application.
In Customer Relations (pp. 37-71). Nova Science Publishers, Inc.
Maheshwari, P. (2019). Customer Loyalty Approach of CRM. Journal of the Gujrat Research
Society, 21(16), 64-72.
Michael Pearce, F. I. C. C. M. C. (2021). Costumer Relationship Management (How to Develop and
Execute a CRM Strategy). Business Expert Press (Vol. 1999, pp. 1
–
6). Retrieved from file:///E:/Data
tesis/Customer Relationship Management (Michael Pearce [Michael Pearce]) (z-lib.org).pdf
Natasuwarna, A. P. (2021). Workshop of Web Analytics and Google My Business as Digital Marketing
Tools. JUDIMAS, 1(1), 50.
https://doi.org/10.30700/jm.v1i1.996
Nuseir, M. T., Aljumah, A. I., & El Refae, G. A. (2022). Impact of Big Data Analytics and Managerial
Support on CRM: Exploring Mediating Role of Marketing Analytics. In 2022 9th International Conference
on Internet of Things, Systems, Management and Security, IOTSMS 2022. Institute of Electrical and
Electronics Engineers Inc.
https://doi.org/10.1109/IOTSMS58070.2022.10062100
Oner, S. C., Isik, Y., Kazdaloglu, A. E., Murat, M., Kalayci, T. A., Yildiz, K. C., Gumussoy, C. A. (2022). CRM
and Marketing Analytics. In Springer Series in Advanced Manufacturing (pp. 335-392). Springer Nature.
https://doi.org/10.1007/978-3-030-93823-9_12
Saleh, L., & El Saheli, L. (2018). The Impact of CRM Strategy on Customer Loyalty in
SMEs. International Business Research, 11(11), 37. https://doi.org/10.5539/ibr.v11n11p37
Setyawan, B., Sfenrianto, & Pratam, R. E. K. A. (2021). CRM strategy for E-commerce based on
customer payment type. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 99(7), 1632-1641.
Singh, K. K., Singh, A., Singh, P., & Singh, N. (2020). Machine Learning based Classification and
Segmentation Techniques for CRM: A Customer Analytics. International Journal of Business Forecasting
and Marketing Intelligence, 1(1), 1. https://doi.org/10.1504/ijbfmi.2020.10031824
Trabelsi, L., & Akrout, F. (2022). Data Mining for CRM (pp. 169-195).
Vollrath, M. D., & Villegas, S. G. (2022). Avoiding digital marketing analytics myopia: revisiting the
customer decision journey as a strategic marketing framework. Journal of Marketing Analytics, 10(2), 106-
113. https://doi.org/10.1057/s41270-020-00098-0
Zwick, D., & Dholakia, N. (2020). Digital marketing as automated marketing: From customer
profiling to computational marketing analytics. In Marketing Management: A Cultural Perspective: Second
Edition (pp. 427-440). Taylor and Francis Inc.
