Yangi O'zbekiston taraqqiyotida tadqiqotlarni o'rni va rivojlanish omillari
18-to’plam 2-son Aprel 2025
255
KICHIK BIZNESDA MIJOZLAR BILAN MUNOSABATLARNI
BOSHQARISH STRATEGIYALARINING O‘ZIGA XOS
XUSUSIYATLARI TAHLILI
Kambarov Jamoliddin Hikmatillayevich
Qo‘qon universiteti Akademik ishlar prorektori, i.f.d. DSc.
Rasulov Xamidjon Yakubovich
Xalqaro turizm va iqtisodiyot kafedrasi mudiri, katta o‘qituvchi
Annotatsiya. Ushbu tezisda kichik biznes subyektlarida mijozlar bilan
munosabatlarni boshqarish (Customer Relationship Management – CRM)
strategiyalarining o‘ziga xos xususiyatlari tahlil qilinadi. Kichik biznes uchun
mijozlar bilan mustahkam aloqalarni o‘rnatish nafaqat daromadni oshirish, balki
bozor raqobatbardoshligini ta’minlashda ham muhim omil hisoblanadi. Shu
sababli maqolada CRM strategiyalarini ishlab chiqish va amaliyotga tatbiq
etishda kichik korxonalar duch keladigan imkoniyatlar va muammolar yoritilgan.
Tezisda amaliy tavsiyalar ham berilgan bo‘lib, ular kichik korxonalarga o‘z
mijozlar bazasini kengaytirish, ularning ehtiyojlarini chuqurroq anglash va uzoq
muddatli munosabatlar o‘rnatishda yordam beradi.
Kirish.
Kichik biznes bugungi kunda eng yirik ish beruvchi va xizmatlar va
mahsulotlar ishlab chiqaruvchisi hisoblanadi. Kichik va o‘rta biznesni
rivojlantirish va mustahkamlash uchun shart-sharoit yaratish, ularning iqtisodiy
taraqqiyotdagi o‘rnini anglashda faol ishtirok etayotgan mamlakatlar soni tobora
ko‘payib bormoqda. Taqqoslash ko‘rsatkichi sifatida kichik va o‘rta biznesning
mamlakat yalpi ichki mahsulotidagi ulushi qo‘llaniladi. Masalan, Buyuk
Britaniyada bu ko‘rsatkich 51%, Germaniyada - 53%, Finlyandiyada - 60%,
Yangi O'zbekiston taraqqiyotida tadqiqotlarni o'rni va rivojlanish omillari
18-to’plam 2-son Aprel 2025
256
Niderlandiyada - 63% va Amerika Qo‘shma Shtatlarida - taxminan 50%
Mamalakatimizda bu ko‘rsatkich nisbatan pastroq ulushga ega.
O‘zbekistonda tadbirkorlik ko‘rsatkichlarini yaxshilash zarurati tufayli,
hukumatimiz tomonidan ishlab chiqilgan dasturlarga qo‘shimcha ravishda, kichik
va o‘rta biznes vakillarining boshqaruvi uchun tashkilot faoliyatining turli
sohalarida zamonaviy boshqaruv vositalaridan foydalanish muhim ahamiyatga
ega. Asosiy yo‘nalishlar qatoriga quyidagilar kiradi: inventarizatsiya, ishlab
chiqarish jarayoni, logistika, marketing, tashkilot xodimlari va boshqalar.
Yigirmanchi asrning oxirida texnologiya va bozor munosabatlarining
rivojlanishi kichik biznesni boshqarish uchun yangi raqobat muammolarining
paydo bo‘lishiga olib keldi. Ishlab chiqarish hajmini oshirishdan tashqari, TQM
(Total Quality Management) ham birinchi o‘ringa chiqadi. Korxonada ishlab
chiqarilayotgan mahsulot sifatini saqlash va yaxshilash, kadrlar tayyorlash
darajasini, shuningdek, jarayonlarning o‘zini tashkil etish sifatini oshirishning
ahamiyati ortib bormoqda.
Shu bilan birga, mijozlar bilan ishlashni optimallashtirish va korxona
ichidagi jarayonlarni yaxshilash uchun birinchi elektron tizimlar paydo bo‘ldi.
PLM (Mahsulotning hayot aylanishini boshqarish tizimi) konsepsiyasi 1985 yilda
American Motors korporatsiyasi tomonidan ishlab chiqilgan. Kompaniyaning
dizayn va ishlanmalar bo‘yicha vitse-prezidenti Fransua Kasteyn kompaniyaning
raqobatchilari tadqiqot va texnologik innovatsiyalar uchun ajratadigan byudjetlarni
taqqoslab, kompaniya o‘zining asosiy mahsulotlarining hayot aylanishini qo‘llab-
quvvatlashga e’tibor qaratishni e’lon qilgan
. O‘sha paytda kompaniya tomonidan
ishlab chiqilgan asosiy yaxshilanishlar quyidagilardan iborat edi: muhandislik
ishlarini amalga oshirish uchun zarur bo‘lgan vaqtni sezilarli darajada
qisqartirishga imkon beradigan mahsulot ma’lumotlarini boshqarish tizimi,
shuningdek, ishlab chiqarishni optimallashtiradigan, kompyuter yordamida
1
Росстат раскрыл сложности с оценкой вклада МСП в экономику. [Электронный ресурс] // Новостной
портал «РБК» - код доступа: https://www.rbc.ru/newspaper/2019/11/01/5db9abe99a794773c1fbd2e0
2
Cunha, Luciano. Manufacturing Pioneers Reduce Costs By Integrating PLM&ERP. – onwindows.com Retrieved
15 May 2020
Yangi O'zbekiston taraqqiyotida tadqiqotlarni o'rni va rivojlanish omillari
18-to’plam 2-son Aprel 2025
257
loyihalash (SAPR) tizimi va muhandislarning loyihalari
. Keyinchalik, ushbu
kompaniya Chrysler avtomobil kompaniyasi tomonidan sotib olinganidan so‘ng,
PLM texnologiyasidan foydalanish avtomobil ishlab chiqarish tannarxini sezilarli
darajada kamaytirishga va natijada o‘sha davrdagi raqobatchilarning
ko‘pchiligidan o ‘zib ketishiga imkon berdi.
1986 yilda Conductor Software o‘sha paytdagi noyob aloqalarni boshqarish
dasturini chiqardi. Elektron aloqalarni boshqarish tizimlarining rivojlanishidan
so‘ng, 1995 yilda mijozlar bilan ishlash uchun front-ofis ilovalarini birlashtirgan
"CRM" (mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish) atamasi paydo bo‘ldi. 1990
yilda ERP (Korxona resurslarini rejalashtirish) paydo bo‘ldi - bu MRP II ning
takomillashtirilgan versiyasi hisoblanib, (MRP II korxonada ishlab chiqarishni
rejalashtirish uchun ishlatilgan), korxona resurslarini rejalashtirish va boshqarish
tizimi xom ashyo uchun, ishlab chiqarish quvvatlarining yukini, xarajatlarini
rejalashtirish, ishlab chiqarish jarayonining modelini yaratish, shuningdek, tayyor
mahsulot ishlab chiqarishni rejalashtirishga xizmat qilgan.
CRM tizimlari kompaniyalar uchun amaliy dasturiy ta’minot bo‘lib,
ularning asosiy vazifasi kompaniya mijozlari bilan o‘zaro munosabatlar
strategiyalarini avtomatlashtirishdir. Marketingni optimallashtirish, savdo
darajasini oshirish, mijozlarga xizmat ko‘rsatishni yaxshilash, mijozlar bilan
barqaror uzoq muddatli munosabatlarni o‘rnatish CRM tizimi o‘z oldiga qo‘ygan
maqsadlardir. CRM tizimlarining quyidagi turlari mavjud:
• strategik (mahsulot qiymatini raqobatchilarnikidan yaxshiroq ta’minlash
orqali mijozlarni qozonish va saqlab qolishga qaratilgan tashkilot ichida biznes
madaniyatini rivojlantirishga yo‘naltirilgan);
• operativ (mijozlarga yo‘naltirilgan biznes-jarayonlarni avtomatlashtirish;
marketing, sotish va xizmat ko‘rsatish funksiyalarini kompaniya faoliyatiga
3
Hill Jr., Sidney. How to Be a Trendsetter. Dassault and IBM PLM Customers Swap Tales From The PLM Front
// COE newsnet. Archived from the original on 13 February 2009. Retrieved 15 May 2020
4
Вальднер, Жан-Батист, CIM: Principles of Computer-Integrated Manufacturing, John Wiley & Sons, 1992,
ISBN 0-471-93450-X
Yangi O'zbekiston taraqqiyotida tadqiqotlarni o'rni va rivojlanish omillari
18-to’plam 2-son Aprel 2025
258
integratsiya qilish imkonini beruvchi ilovalar);
• analitik (mijoz ma’lumotlarini skanerlash, saqlash, qayta ishlash, talqin
qilish, tarqatish va taqdim etish bilan bog‘liq)
Ushbu turdagi CRM tizimlari asosiy hisoblanadi. Shuni ta’kidlash kerakki,
kompaniyalarning faqat kichik bir qismi mijozlarga yo‘naltirilganligini da’vo
qilmaydi, lekin aslida mijozlar strategiyasining boshqa turlari mavjud. Mualliflar
F. Buttle va S. Maklanning tadqiqotlariga ko‘ra, kompaniyaning asosiy e’tibori
quyidagilarga qaratilgan: mahsulot sifatini yaxshilash, xarajatlarni kamaytirish,
reklama va mahsulotni ilgari surish uchun sarmoya kiritish va mijozga e’tibor
qaratish.
2000-yilga kelib, kompyuter texnologiyalarining rivojlanishi bilan CRM
xizmatlari bozorining shakllanishi boshlandi. Shu davrda «Peoplesoft»
kompaniyasi «Vantive» sotib olish orqali yetakchiga aylandi; shuningdek, «SAP»,
«Siebel», «Oracle» kabi kompaniyalar ham rivojlana boshladi. Kompaniyalar
mobil versiyalarini ishlab chiqishni boshladilar, ammo mobil qurilmalarning
funksional imkoniyatlarining yetishmasligi sababli, ushbu turdagi dasturiy
ta’minotga talab past bo‘ldi. So‘ngra, 2002-yilda, CRM xizmatlari bozorida asosiy
raqobatchilardan biri bo‘lib, «Microsoft» kompaniyasi «Microsoft Dynamics
CRM» mahsulotini taqdim etdi. Kompaniyaning bozor o‘rnini mustahkamlashiga
yordam bergan asosiy afzallik, bu eski foydalanuvchilarga tanish bo‘lgan ofis
mahsulotlari va CRM yechimlarini yagona «Dynamics» brendi ostida birlashtirish
edi. 2005-yilda esa «Oracle» va «Siebel» kompaniyalari birlashdi, bu esa «Oracle
CRM» mahsulotining rivojlanishiga katta turtki berdi
5
Leon, Alexis. Enterprise Resource Planning.— 2nd.—New Dehli: McGraw-Hill, 2008.— С.224.— 500с.—
ISBN 978-0-07065680-2- С.4, 6
6
История развития CRM. [Электронный ресурс]. - режим доступа:
Yangi O'zbekiston taraqqiyotida tadqiqotlarni o'rni va rivojlanish omillari
18-to’plam 2-son Aprel 2025
259
1-rasm. 2007-2018 yillardagi CRM xizmatlarining asosiy provayderlari
daromadlarining ulushi, %da
Taqdim etilgan ma’lumotlarga ko‘ra, yirik kompaniyalar o‘rtasida bozor
qamrovining o‘sishi haqidagi fikrdan farqli ravishda, mahalliy bozorlarda o‘z
mahsulotlarini taklif qiluvchi kichik CRM xizmatlarini provayderlarining ulushi
ortib borayotgani kuzatilmoqda. Bunday kompaniyalar soni 2007 yildagi 45
foizdan 2022 yilga kelib umumiy daromadning 65 foizigacha o‘sdi. Eng past o‘sish
sur’atlari SAP va Oracle kompaniyalarida kuzatilmoqda, bu mijozlar uchun
innovatsiyalarning yo‘qligi va kompaniya strategiyasidagi noaniqlik bilan
izohlanishi mumkin, Microsoft Dynamic CRM mahsuloti esa ushbu
kompaniyaning CRM segmenti uchun barqaror o‘sish tendentsiyasini belgilab
beradi.
Xulosa.
Kichik biznes bugungi kunda ko‘plab mamlakatlar iqtisodiyotining
tayanch ustunlaridan biri hisoblanadi. Ular nafaqat yangi ish o‘rinlarini yaratishda,
balki innovatsion g‘oyalarni hayotga tatbiq etishda ham muhim rol o‘ynaydi.
Statistik ma’lumotlarga ko‘ra, ko‘plab rivojlangan va rivojlanayotgan
mamlakatlarda kichik va o‘rta biznes subyektlari yalpi ichki mahsulotning (YaIM)
salmoqli qismini tashkil etadi. Bu esa kichik biznesda boshqaruv jarayonlarini
7
Gartner yillik hisobotlari asosida muallif tomonidan zilgan
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0 2 0 11 2 0 1 2 2 0 1 3 2 0 1 4 2 0 1 5 2 0 1 6 2 0 1 7 2 0 1 8
SAP
Salesforce
Oracle
Microsoft
Other
Yangi O'zbekiston taraqqiyotida tadqiqotlarni o'rni va rivojlanish omillari
18-to’plam 2-son Aprel 2025
260
takomillashtirish, ayniqsa mijozlar bilan munosabatlarni samarali yo‘lga qo‘yish
zarurligini ko‘rsatadi.
Ushbu tezis doirasida kichik biznesda mijozlar bilan munosabatlarni
boshqarishning (CRM) strategiyalari chuqur tahlil qilindi. Bunda sifatni
boshqarishning umumiy tizimi (TQM), mahsulot hayot aylanishini boshqarish
(PLM), ishlab chiqarishni resurslar asosida rejalashtirish tizimi (MRP) kabi
zamonaviy menejment uslublarining CRM bilan integratsiyasi muhim ahamiyat
kasb etadi. Ayniqsa, mijoz ehtiyojlarini chuqur tahlil qilish, ularning xatti-
harakatlarini prognozlash va individual yondashuvlar orqali sodiqlikni
shakllantirish bugungi raqobat sharoitida muvaffaqiyat kaliti bo‘lib qolmoqda.
CRM tizimlarining turlari – operatsion, analitik va kooperativ CRM — har
biri o‘z vazifalari va imkoniyatlariga ega bo‘lib, ular biznesning turli ehtiyojlariga
mos ravishda tanlanadi. Operatsion CRM mijozlar bilan kundalik aloqalarni
avtomatlashtirishga xizmat qilsa, analitik CRM esa mijoz ma’lumotlarini chuqur
tahlil qilish orqali strategik qarorlar qabul qilishga yordam beradi. Kooperativ
CRM esa turli kanallarda mijozlar bilan o‘zaro aloqalarni yagona tizim asosida
muvofiqlashtiradi.
Bugungi kunda bozorda CRM sohasida yetakchilik qilayotgan “Peoplesoft”,
“SAP”, “Siebel” va “Oracle” kabi kompaniyalar tomonidan ishlab chiqilgan
dasturlar kichik biznes uchun ham qulay echimlar taklif qilmoqda. Masalan, SAP
Business One kichik va o‘rta korxonalar uchun mo‘ljallangan bo‘lib, biznes
jarayonlarini boshqarishda integratsiyalashgan yechimlarni taqdim etadi. “Siebel
CRM” esa mijozlar bilan aloqa jarayonlarini chuqur tahlil qilib, savdo va
marketing strategiyalarini optimallashtirish imkonini beradi.
“Conductor” kabi zamonaviy dasturiy ta’minot vositalari esa marketing
jarayonlarini avtomatlashtirish, kontent strategiyasini boshqarish va veb-saytlar
samaradorligini oshirishda yordam beradi. Bu kabi tizimlar, kichik biznes egalari
Yangi O'zbekiston taraqqiyotida tadqiqotlarni o'rni va rivojlanish omillari
18-to’plam 2-son Aprel 2025
261
uchun vaqt va resurslarni tejashga, eng asosiysi esa mijozlar ehtiyojlariga tezkor
va samarali javob qaytarishga xizmat qiladi.
Xulosa qilib aytganda, kichik biznesda mijozlar bilan munosabatlarni
boshqarish strategiyalarini muvaffaqiyatli amalga oshirish uchun texnologik
imkoniyatlardan oqilona foydalanish, sifat menejmenti yondashuvlarini tatbiq
etish va raqamli vositalar orqali doimiy aloqani yo‘lga qo‘yish muhimdir. Bu esa
kichik biznesning uzoq muddatli rivojlanishini ta’minlab, uni global bozor
raqobatiga tayyorlaydi.
Foydalanilgan adabiyotlar
1.
Камбаров Жамолиддин Хикматиллаевич, & Турдалиева Мархабохон
Махаммадюсуф Қизи (2015). Корхоналарда мақбул сифат даражасини
аниқлаш масалалари. Экономика и финансы (Узбекистан), (3), 23-32.
2.
Kambarov, J., & Ismailov, N. (2022). Issues of the Impact of Production
Risk Management on Industry Development.
Social Science Journal
,
13
(1),
619-626.
3.
Tojiyeva, M. M. (2023). KICHIK BIZNESNI RIVOJLANTIRISHNING
MAMLAKAT IJTIMOIY-IQTISODIY HAYOTIDAGI AHAMIYATI.
QO
‘QON UNIVERSITETI XABARNOMASI
,
9
, 126-130
4.
FACTORS
INFLUENCING
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT STRATEGIES IN SMALL BUSINESS OPERATIONS
AND THEIR SPECIFIC CHARACTERISTICS. (2025).
International
Conference on Scientific Research in Natural and Social Sciences
, 44-51
5.
THE ESSENCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
SYSTEMS,
DEVELOPMENT
THEORIES.
(2025).
International
Conference on Economics, Finance, Banking and Management
, 102-111.
Yangi O'zbekiston taraqqiyotida tadqiqotlarni o'rni va rivojlanish omillari
18-to’plam 2-son Aprel 2025
262
6.
Boburmirzo, X., & Abbosxon, Y. (2022, March). O’ZBEKISTON
RESPUBLIKASIDA
KICHIK
BIZNES
FAOLIYATINING
RIVOJLANISH TAHLILI. In E Conference Zone (pp. 168-170).
7.
Melibаyevа G. (2024). KICHIK BIZNES SUBYEKTLARINING
RAQОBATBARDОSHLIGINI ОSHIRISH BО‘YICHA MARKETING
STRATEGIYALARINI QО‘LLASH.
University Research Base
, 284–289.
Retrieved from https://scholar.kokanduni.uz/index.php/rb/article/view/517
