30-Sentabr, 2024-Yil
13
MIJOZLARNING BANK XIZMATLARIDAN MAMNUNLIK DARAJASINI
ANIQLASHA ONLINE MODELLARNING AHAMIYATI VA AFZALLIK
MASALALARI
Xaqberdiyeva Yulduza Anvarovna
O‘zbekiston Respublikasi Bank-moliya akademiyasi tinglovchisi.
https://doi.org/10.5281/zenodo.13884275
Annotatsiya. Tezisda bank xizmatlari sifati tushunchasi va uni baholash mezonlari
xususida so`z yuritilib, mijozlarning bank xizmatlaridan mamnunlik darajasini aniqlashda online
modellardan biri servqual modelining ahamiyati va afzalliklari tahlil qilinadi.
Kalit so`zlar: mijoz, xizmat, usul, bank, iste`molchi, yutuq.
IMPORTANCE OF ONLINE MODELS IN DETERMINING THE LEVEL OF
CUSTOMER SATISFACTION WITH BANKING SERVICES AND PRIORITY ISSUES
Abstract. The article discusses the concept of the quality of banking services and its
evaluation criteria, and analyzes the importance and advantages of the servqual model, one of the
online models, in determining the level of satisfaction of customers with banking services.
Key words: customer, service, method, bank, consumer, achievement.
ЗНАЧЕНИЕ ОНЛАЙН-МОДЕЛЕЙ В ОПРЕДЕЛЕНИИ УРОВНЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ БАНКОВСКИМ УСЛУГАМИ И
ПРИОРИТЕТНЫМИ ВОПРОСАМИ
Аннотация. В статье рассматривается понятие качества банковских услуг и
критерии его оценки, а также анализируется значение и преимущества модели servqual,
одной из онлайн-моделей, в определении уровня удовлетворенности клиентов банковскими
услугами.
Ключевые слова: клиент, услуга, метод, банк, потребитель, достижение.
Bank xizmatlari sifati tushunchasi va uni baholash mezonlari xususida tadqiqotchilar
A.Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L.Berri asarlarida fikrlar beriladi. Mutaxassislarning fikricha,
iste’molchilarning bank xizmatlari sifatining funksional va texnik jihatlarini idrok etishi bank
xizmatlari sifati bo‘yicha iste’molchilar kutganlari o‘rtasidagi tafovut va bank rahbariyatining
ushbu kutishlarga munosabati kabi parametrlarga asoslanadi.
Ma`lumki, bank rahbariyatining iste’molchi kutganlarini tushunishi va ularning bankida
sifat tizimini joriy etish jarayoni o‘rtasidagi tafovut bank rahbariyati tomonidan amalga
oshirilayotgan sifat tizimi va bank xodimlarining belgilangan standartlarga rioya qilishga tayyor
30-Sentabr, 2024-Yil
14
emasligi o‘rtasida hamisha tafovut yuzaga keladi. Bunday salbiy munosabatlarni oldini olish
uchun shuningdek, bank tizimida marketologning amaliy faoliyatida iste'molchilarning bozorda
mavjud bo'lgan xizmatlardan qoniqish darajasini aniqlash uchun SERVQUAL modeli (inglizcha
xizmat sifati, xizmat ko'rsatish sifati) - 80-yillarda taklif qilingan tadqiqot vositasidan
foydalaniladi.
SERVQUAL
ning maqsadi - mijozlar kutganligi va mijozlarning tasavvurlari (ya'ni,
ishlarning haqiqiy holati) o'rtasidagi tafovut darajasini o'lchashdir. Olingan sifat ma'lumotlari
miqdoriy koeffitsientlar ko'rinishida o'zgartiriladi va moliyaviy, iqtisodiy va boshqa ko'rsatkichlar
bilan bir qatorda korxona muvaffaqiyatining ko'rsatkichlaridan biri sifatida ishlatiladi. Xizmatning
idrok etilayotgan sifati metodologiyada uning iste'molchi idroki va unga kutilayotgan munosabat
o'lchovlari o'rtasidagi farq sifatida mujassamlangan. Shu bilan birga, kutish tovarlar yoki
xizmatlarni yaratishda standart sifatida "iste'molchining umidlari va istaklari" sifatida qaraladi.
Ushbu metodologiyada idrok marketing doirasida haqiqatda yaratilgan va idrok etilgan
mahsulotga iste'molchining o'lchangan munosabati sifatida qaraladi. 1985 yildan beri jahon
(asosan Amerika) marketing nazariyasida mustahkam o‘rnatilgan SERVQUAL usuli bir qator
progressiv takomillashuvlardan o‘tdi va ko‘plab shunga o‘xshash usullarga aylandi. SERVQUAL
modelida bank xizmatlari sifatini o'lchash metodologiyasi ma'lum bir tashkilot tomonidan
ko'rsatiladigan o'rganilayotgan xizmatlar sifati bo'yicha iste'molchilarning xohish-istaklarini
aniqlash va uni takomillashtirish bo'yicha tavsiyalar ishlab chiqishga qaratilgan. Tadqiqotning
o'ziga xos bosqichlari sifat koeffitsientlaridan foydalangan holda olingan xizmat sifatini haqiqiy
idrok etish va kutish bo'yicha so'rovnomalarni shakllantirish, xizmat ko'rsatuvchi iste'molchilar
o'rtasida so'rov o'tkazish, beshta guruh mezonlarining har biri uchun o'rtacha reytinglarni
hisoblash, xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash bo'yicha tavsiyalar berishni o'z ichiga oladi.
Birinchi so'rovnomada so'rov o'tkazilayotgan aniq bankda iste'molchi tomonidan olingan
xizmat sifatining haqiqiy idroki baholanadi. Ikkinchi so'rovnomada mos ravishda
iste'molchilarning "afzal" va "yetarli" xizmat bo'yicha kutishlari baholanadi.
Beshta sifat koeffitsienti “Q” sifat holatining raqamli ifodasidir: Q (M) – moddiylik; Q (N)
– ishonchlilik; Q (O) - sezgirlik; Q (U) - ishonch; Q (C) - empatiya. Beshta sifat omilining har biri
"Q" 4-5 kichik mezon bilan o'lchanadi. Shunday qilib, 5 ta sifat mezoni "Q" jami 22 ta kichik
mezonga bo'lingan. Respondentlar bank mijozlari - o'rganilayotgan xizmatdan foydalanuvchilar
orasidan tanlanadi. "To'liq roziman" dan "butunlay rozi emasman"gacha bo'lgan besh balli
shkaladan foydalangan holda, iste'molchilardan bir xil besh xizmat sifati mezonlari bo'yicha
o'zlarining sub'ektiv tasavvurlarini ifoda etishlari so'raladi, ammo so'rov o'tkazilayotgan aniq
30-Sentabr, 2024-Yil
15
bankda. Keyin, xuddi shunday shkaladan foydalangan holda, iste'molchilardan bank xizmati
sifatining yuqorida ko'rsatilgan beshta mezon bo'yicha umumiy taxminlarini bildirishlari so'raladi.
Xulosa qilib, iste'molchilarning umidlarini tasdiqlamaslik iste'molchilarning raqobatdosh
banklarga ketishiga va ketganlar o'rniga yangi iste'molchilarni jalb qilish uchun bank marketing
xarajatlarini oshirishga olib keladi. Kutishlarning tasdiqlanishi iste'molchilarning uzoq muddatli
bankka sodiqligiga olib keladi, bu "munosabatlar marketingi" deb ataladi. Munosabatlar
marketingi mijozlarning sodiqligiga asoslangan barqaror rentabellik va mijozlarni jalb qilish
uchun marketing xarajatlarini kamaytirish orqali bankning uzoq muddatli muvaffaqiyatini
ta'minlaydi.
REFERENCES
1.
Pavlyuchenko, M. V. Mijozlarning bank xizmatlari sifati bilan qoniqish darajasini o'rganish
/ M. V. Pavlyuchenko. — Matn: toʻgʻridan-toʻgʻri // Iqtisodiyot va menejmentning dolzarb
masalalari: I Xalqaro materiallar. ilmiy konf. (Moskva, 2011 yil aprel). - T. 2. - Moskva:
RIOR, 2011. - S. 36-41. — URL: https://moluch.ru/conf/econ/archive/9/483/ (kirish sanasi:
02/10/2024).
2.
Куршакова Н.Б. Банковский маркетинг / Н.Б. Куршакова. – СПб.: Питер, 2003. – 192 с.
3.
Куршакова Н.Б. Банковский маркетинг: Учебное пособие / Н.Б. Куршакова. – Омск:
Изд-во ОмГУ, 2002. – 198 с. Новаторов Э.В. Методика оценки качества банковских
услуг // Практический маркетинг. – 2001. – № 10. – С. 15–19.
4.
Перминов А.А. Организация маркетинга универсального коммерческого банка. –
Новосибирск: ООО Издательство «Талер–Пресс», 2008. – 137 с.
