www.sci-p.uz
III SON. 2025
948
MIJOZ EHTIYOJLARINI TAHLIL QILISH VA SEGMENTATSIYA ORQALI BANK
XIZMATLARINI TAKOMILLASHTIRISH
Shamsiyeva Yulduz
Oʻzbekiston Respublikasi Prezidenti huzuridagi
Davlat siyosati va boshqaruvi akademiyasi
ORCID: 0009-0003-5314-1405
Annotatsiya.
Mazkur maqolada O‘zbekiston tijorat banklarining xizmat ko‘rsatish tizimida
mijozlarning ehtiyojlari, moliyaviy holati va xulq-atvori yetarli darajada tahlil qilinmagani
sababli, ularga moslashtirilgan xizmatlar ko‘rsatish imkoniyatining cheklanganligi tah
lil etilgan.
Banklar foydalanuvchilarga standart xizmatlar taklif qilmoqda, shaxsiy yondashuvga asoslangan
xizmatlar esa kam tarqalganligi mijozlarni jalb. Mijozlar bilan ishlash uchun CRM tizimi to‘liq
joriy qilinmagan, shuningdek, bank xodimlarining raqa
mli xizmatlar bo‘yicha malakasi yetarli
emas, mijozlarni segmentlash jarayoni bu muammolarni hal qilishda samarali vosita bo‘lib,
mijozlarga shaxsiylashtirilgan xizmatlar taklif qilishga yordam beradi. Banklar uchun
segmentatsiya xizmatlarni yaxshilash, raqobatbardoshlikni oshirish va mijozlar bilan uzoq
muddatli munosabatlar o‘rnatish imkoniyatini yaratadi.
Kalit so‘zlar:
mijozlarni segmentlash, bank xizmatlari, CRM tizimi, raqamli xizmatlar,
mijozlar ehtiyojlari, moliyaviy holat, mijozlar sodiqligi, marketing strategiyasi, tijorat banklari.
АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ И УЛУЧШЕНИЕ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ЧЕРЕЗ
СЕГМЕНТАЦИЮ
Шамсиева Юлдуз
Академия государственной политики и управления
при Президенте Республики Узбекистан
Аннотация
.
В данной статье рассматривается проблема ограниченности
возможности предоставления персонализированных услуг клиентам в коммерческих
банках Узбекистана из
-
за недостаточного анализа их потребностей, финансового
состояния и поведения. Банки предлагают клиентам стандартные услуги, в то время
как персонализированные услуги распространены в меньшей степени, что затрудняет
привлечение клиентов. Система CRM не внедрена полностью, а также недостаточна
квалификация банковских сотрудников в области цифровых услуг. Процесс сегментации
клиентов является эффективным инструментом для решения этих проблем, помогая
предложить персонализированные услуги клиентам. Сегментация для банков помогает
улучшить услуги, повысить конкурентоспособность и установить долгосрочные
отношения с клиентами.
Ключевые слова:
сегментация клиентов, банковские услуги, CRM система,
цифровые услуги, потребности клиентов, финансовое состояние, лояльность клиентов,
маркетинговая стратегия, коммерческие банки.
UOʻK:
948-958
www.sci-p.uz
III SON. 2025
949
ANALYZING CUSTOMER NEEDS AND IMPROVING BANK SERVICES THROUGH
SEGMENTATION
Shamsiyeva Yulduz
Academy of Public Policy and Management under
the President of the Republic of Uzbekistan
Abstract.
This article discusses the issue of limited ability to offer personalized services to
clients in commercial banks of Uzbekistan due to insufficient analysis of their needs, financial
status, and behavior. Banks offer standard services to clients, while personalized services are less
widespread, which hinders customer attraction. The CRM system has not been fully implemented,
and bank employees' skills in digital services are insufficient. The customer segmentation process
is an effective tool for solving these problems and helps provide personalized services to clients.
Segmentation helps banks improve services, increase competitiveness, and establish long-term
relationships with clients.
Keywords:
customer segmentation, bank services, bank services, digital services, customer
needs, financial status, customer loyalty, marketing strategy, commercial banks.
Kirish.
Tijorat banklarining mavjud xizmat koʻrsatish tizimida mijozlarning ehtiyojlari, moliyaviy
holati va xulq-atvori yetarli darajada tahlil qilinmagani sababli, ularga individual va
moslashtirilgan xizmatlar koʻrsatish imkoniyati cheklangan boʻladi.
2023-
yilgi O‘zbekiston bank sektoridagi so‘rovga ko‘ra, bank foydalanuvchilarga 68%
(cbu.uz, 2023) standart ko’rinishida bir xil xizmatlar taklif etilishini bildirgan.
Moslashtirilgan
xizmatlardan foydalanganlar (masalan, shaxsiy bank maslahatchi, individual tariflar va dinamik
cheklar) faqat 8
–10% ulushga ega bolgan. O‘zbekiston tijorat banklarining yarmidan ko‘pi
mijozlar bilan ishlash uchun CRM (Customer Relationship
Management) tizimini to‘liq joriy
qilmagan hamda xodimlarning raqamli xizmatlar va mijoz
tahlili bo‘yicha malakasi etarli
darajada emasligi aniqlangan. 2023-
yilda Markaziy bank tahliliga ko‘ra, 60% bank xodimlari
personalizatsiyalashgan xizmat ko‘rsatish bo‘yicha yetarli bilimga ega emas degan xulosaga
kelingan (cbu.uz, 2023).
1-
rasm. Mijozlarga koʻrsatilayotgan xizmatlarning (standart) boʻlishi
natijasidagi salbiy holatlar tavsifi
Manba:
muallif tomonidan tuzilgan.
barcha mijozlarga bir xil
xizmatlar taklif qilinadi;
mijozlar kamligi uchun bankning
investitsion jozibadorligi kamayadi
raqobatbardoshlik past
boʻlib, mijozlar boshqa
banklarga oʻtadi.
individual yondashuv yoʻqligi
sababli mijozlarning bank
xizmatlariga sodiqligi kamayadi;
mijoz ehtiyojlari chuqur
oʻrganilmaydi;
www.sci-p.uz
III SON. 2025
950
Yuqoridagi mavjud muommoli holatlar mijozlar bilan uzoq muddatli va barqaror
hamkorlik oʻrnatilishiga toʻsqinlik qilmoqda. Shuningdek, ushbu holatlar bankning xizmat
koʻrsatish samaradorligini pasaytirib va mijozlarning qoniqish darajasini pasayishiga asos
isiy
sabablardan biri hisoblanadi. Bunday holatda, bank mijozlarga shaxsiy yondashuvga
asoslangan joxibador bank mahsulotlarini taklif etolmasligi natijasida mijozlarning sodiqligini
saqlab qolish qiyinlashadi hamda raqobatbardoshligini pasayishiga olib keladi. Buning
naitajsiada mijozlar bank xizmatlaridan qulay bank mahsulotlari mavjud bolmaganligidan
boshqa jozibador xizmatlar taklif etuvchi banklarga oʻtmoqda.
Yuqoridagi kabi muammolarni hal qilishning samarali usullaridan biri bu mijozlarni turli
xususiyatlari, ehtiyojlari yoki xulq-
atvorlariga qarab guruhlarga ajratish ya’ni, mijozlarni
segmentlash jarayoni hisoblanadi. Bu usul banklar, marketing kompaniyalari va boshqa
tashkilotlar tomonidan xizmatlarni yanada yaxshilash, marketing strategiyasini
optimallashtirish va mijozlar bilan samarali ishlash uchun qoʻllaniladi. Har bir mijozning
ehtiyoji, qiziqishi va moliyaviy imkoniyatlari har xil boʻlgani uchun ular
ga bir xil yondashish
samarali hisoblanmaydi. Mijozlarni segmentlash bu banklarning xizmatlar va mahsulotlarini
mijozlarning oʻziga xos ehtiyojlariga mos ravishda taklif qilish imkoniyatini yaratadi.
Adabiyotlar sharhi.
Bugungi raqobatbardosh bank sohasida bozor segmentatsiyasi jiddiy strategik
alternativa sifatida juda muhim. Segmentlash bank sohasidagi mijozlarning sadoqati va
daromadliligiga ta'sir ko'rsatadi. Mijozlar ehtiyojini qondirish bo'yicha geografik
segmentatsiya, demografik segmentatsiya, xatti-
harakatlar segmentatsiyasi va boshqa ko’plab
turlari mavjud. Ish yuritish har qachongidan ham murakkabroq ayni zamonda mijozlarni jalb
qilishda strategik afzalliklarga ega bo'lish juda yuqori muvaffaqiyatning kaliti hisoblanadi.
Bugungi kundagi zamonaviy banklar mijozlarni jalb qilish uchun shiddatli kurashga qarshi
turolishi hamda kerakli vaqtda aniq o'zgartirishlar kiritish orqali ustunlikka erishishi kerak.
Bundan tashqari, banklar mijozlarni segmentlamasdan faqat umumiy xizmatlar taqdim
etganda, resurslar samarali taqsimlanmaydi. Har bir mijozning ehtiyoji har xil boʻlsa
-da, barcha
mijozlarga bir xil xizmatlar taklif qilinishi banklarning yuqori daromad olish imkoniyatlarini
kamaytiradi. Banklar uchun segmentatsiya jarayonini amalga oshirish, ularning xizmatlarini
koʻrsatayotgan bozor guruhlariga moslashtirish, raqobatbardoshlikni oshirish va mijozlar bilan
uzoq muddatli munosabatlar oʻrnatish imkonini beradi
.
Marketologlar, xususan, xizmat ko'rsatish sohasidagilar uchun iste'molchilarning
sodiqligi katta muammodir (Hallikainen va boshq., 2020 ). Bundan tashqari, iste'molchilar
yangi tovar yoki xizmatdan mamnun bo’lgandan keyin ularning sodiqligi ehtimoli yana ortadi
(Mende va boshq., 2019
). Asosiy e’tibor bugungi chakana savdo muhitida iste’molchilarning
qoniqishini oshirishga qaratilgan va bu iste’molchilarni xursand qilishni anglatadi. Buning
sababi shundaki, bank sanoati aslida (Kang va Park, 2019) samaraliro
q bo’lishi kerak.
Ezeh (2017) ta'kidlashicha, bozor segmentatsiyasi deganda odatda alohida brendlar yoki
marketing guruhlari aralashmalarini o'z ichiga olgan alohida afzalliklarga, atributlarga yoki
xatti-harakatlarga ega bo'lgan kichikroq iste'molchilar sinflariga bo'lishdir. Mahsulotlar va
marketing strategiyalarini mijozlar xohishiga ko'ra o'zgartirish tobora strategik marketingning
ustuniga aylanib bormoqda. Mijozlarning xulq-atvoridagi o'zgaruvchanlikning kuchayishi
uchun segmentatsiyaning yangi muammosi paydo bo'ldi, biznesni diversifikatsiya qilish sektor
konsolidatsiyasiga olib keladi, bu esa kampaniyaga yo'naltirilgan marketing orqali
raqobatbardosh bo'linmalar va bozorni samarali yaratishni qiyinlashtiradi. Camilleri (2018)
marketing segmentatsiyasini maqsadli bozorni umumiy belgilarga ko‘ra guruhlarni tasniflash
yo‘li bilan kichikroq mijozlar guruhlariga bo‘lish strategiyasi sifatida ta’riflagan.
Iqtisodiyotlarning qisqarishi davrida banklar yangi mijozlarni jalb qilish uchun tanqis
vaqt va resurslarni sarflashdan ko'ra, mavjud mijozlarni jalb qilish uchun mijozlarni saqlab
qolish uchun resurslarni sarflash orqali raqobatchilardan qiyosiy ustunlikka erishadilar.
www.sci-p.uz
III SON. 2025
951
Banklarning turli bo'linmalari yoki bozor segmentlarida turli xil iste'molchilar talablari mavjud.
Mijozlarning ehtiyojlarini mustaqil ravishda qondirish imkoni bo‘lmagani uchun banklarning
har bir mijozning ehtiyojlariga to‘g‘ridan to‘g‘ri erishishi ham qiyin bo’ladi. Bundan tashqari,
banklar ushbu muammoni hal qilish uchun bozor segmentatsiyasiga yondashuvni qo'llashlari
kerak, bu esa mijozlarning muayyan talablarini individual ravishda qondirishdan ko'ra,
bozorning bir nechta sektorlari talablarini qondirishga qaratilganligi bilan ahamiyatlidir.
McKinsey & Company (2022) tahliliga ko‘ra, mijozlarini raqamli tahlil orqali chuqur
segmentlagan banklar 15
–
25% yuqori daromadga erishgan. Shuningdek, ularning operatsion
xarajatlari 20% gacha kamaygan, chunki xizmatlar aniq ehtiyojga qarab moslashtirilgan. 80%
dan ortiq global banklar mijozlarni umumiy demografik omillar asosida (yosh, jins, daromad)
ajratadi. Ammo "behavioral segmentation" (xatti-harakat asosida segmentlash) modeliga
o‘tgan banklar 2 barobar ko‘p sodiq mijoz bazasiga ega bo‘lgan. Cross
-se
ll (qo‘shimcha
mahsulotlar taklif qilish) darajasi 35% ga oshgan. Deloitte Research (2023) ma’lumotlariga
asosan, Yevropa banklarining 65% i segmentatsiya qilinmagan mijozlarga kredit taklif etganda
foydaning 30% dan ortig‘ini yo‘qotgan, chunki ular uchun noto‘g‘ri foiz stavkalari va xizmatlar
paketlari tanlangan. Segmentatsiya qilingan guruhlarga individual yondashuv orqali 4 yil ichida
foyda 2,3 baravar oshgan (Santander, BBVA, ING misollarida). Mijoz segmentatsiyasi
—
bu
nafaqat marketing strategiyasi, balki bank faoliyatini raqamli transformatsiya qilishda zaruriy
vosita hisoblanadi.
2-rasm. Mijozlarni segmentlashning afzalliklari
Manba:
muallif tomonidan tuzilgan.
Shu bilan birga, segmentatsiya mijozlarni yanada chuqurroq tushunishga, xizmatlar va
mahsulotlar takliflarini shaxsiylashtirishga, mijozlar bilan samarali aloqalar oʻrnatishga
yordam beradi. Bu esa bankning umumiy samaradorligini va moliyaviy koʻrsatkichla
rini
yaxshilashga xizmat qiladi.
Tadqiqot metodologiyasi.
Mazkur tadqiqot ishida analitik taqqoslash, guruhlash usullari, mantiqiy va taqqoslama
tahlil hamda mavzuga oid xorijiy va mahalliy olimlarning tadqiqot ishlaridan keng
foydalanilgan.
Tahlil va natijalar muhokamasi.
Maʻlumki, Oʻzbekiston Respublikasi Prezidentining “2020
-2025-
yillarga moʻljallangan
Oʻzbekiston Respublikasining bank tizimini isloh qilish strategiyasi toʻgʻrisida”gi Farmoniga
Mijozlarni segmentlashning afzalliklari
Personallashtirilgan takliflar
—
mijozlarga mos bank xizmatlari
taklif etiladi.
Marketing samaradorligini oshirish
—
bank
reklama va aksiyalarini aniq segmentlarga
yoʻnaltirish orqali
marketing xarajatlarini
kamaytiradi
Mijozlar
bilan
munosabatlarni
mustahkamlash
—
segmentlash orqali
mijozlar ehtiyojlariga aniq yechim taklif
qilinishi ularning qoniqishini oshiradi.
Foydani oshirish
—
mijozlarga mos xizmat
va mahsulotlar taklif qilib, ularning bank
xizmatlaridan
foydalanish
darajasini
oshiradi.
www.sci-p.uz
III SON. 2025
952
muvofiq bank sektorini isloh qilishga kirishildi, bu bilan davlat banklarini transformatsiya
qilishning strategik zarurati belgilandi, ATB “Turonbank” ushbu jarayondan oʻtishi zarur
boʻlgan banklar roʻyxatiga kiritildi. Oʻzbekiston moliyaviy sektoridagi ja
dal rivojlanish fonida
ATB “Turonbank” uzoq yillik tajribaga tayanib va moliya sohasini keng qamrovli tahlil etgan
holda Oʻzbekiston iqtisodiyotini qoʻllab
-quvvatlash hamda mamlakat moliya bozorini
rivojlantirishga yoʻnaltirilgan faoliyati va vazifalarini masʻuliyat bilan amalga oshirishga
kirishdi.
Raqamli transformatsiya yoʻnalishida bankning avtomatlashtiritilgan bank tizimini
yanada takomillashtirish maqsadida “Mijozlarni segmentlash” dasturiy taʼminot modulini joriy
etish yuzasidan texnik vazifalarni ishlab chiqish va tasdiqlash, “Mijozlarni segmentlash”
dasturiy taʼminot modulini joriy etish, Kredit front ofisiga oʻzgarishlar kiritish, Boshqaruv
hisoboti modulini amalga oshirish, maʼlumotlar omborini amalga oshirish vazifalar qoʻyilgan.
Bu vazifalar bankda raqamli transformatsiyani amalga oshiris
h jarayonida turli yoʻnalishlar
boʻyicha maxsus loyihalarni boshlash va bajarish kerakligini anglatadi.
Bank mijozlarga yuqori sifatli xizmat koʻrsatish, shuningdek, mijozlar talablaridan kelib
chiqqan holda keng turdagi mahsulotlar va xizmatlarni taklif etadi. Samarali mijoz siyosatining
asosiy koʻrsatkichi, bu birinchi navbatda, xizmatlardan foydalanayotga
n mijozlar sonining
doimiy oʻsishidir. Bankka boʻlgan ishonchni mijozlar hisobvaraqlaridagi mablagʻlarning
koʻpayishi, shuningdek, foydalaniladigan bank mahsulotlari sonining ortishidan ham koʻrish
mumkin. Bundan tashqari, mijozlar orasida oʻtkazilgan soʻr
ovnomalar ular Turonbankni
oʻzlarining biznes hamkorlariga tavsiya qilishga tayyor ekanligini ham koʻrsatdi.
3-
rasm. ATB “Turonbank”da mijozlar segmenti turlari
Manba:
muallif tomonidan tuzilgan.
ATB “Turonbank”da mijozlar segmenti
Chakana
segmentda
Korporativ
segmentda
KO’B
segmentda
❖
Qulay,
tezkor
va
hamyonbop
bank
xizmatlarini taqdim etish
❖
Avtomatlashtirish
darajasini oshirish
❖
Skoringdan foydalangan
holda risklarni samarali
boshqarish
❖
Bankomatlar va POS-
terminallar
tarmog’ini
yanada rivojlantirish
❖
Masofadan turib bank
xizmatlarini ko’rsatish
tizimlarini
takomillashtirish
❖
Mahsulotlar spektorini,
shu jumladan kreditlar,
depozitlar
va
pul
o’tkazmalarini
kengaytirish
❖
Depozit
portfelini
ko’paytirish
va
hisobraqamlardagi
qoldiqlarni ko’paytirish
❖
Kamroq kapital talab
qiladigan va skill tusga ega
bo’lmagan
tarmoqlarga
e’tibor qaratish
❖
Dokumentar operatsiyalar
❖
Tranzaksiya
bankingi
xizmatlarini kengaytirish
❖
Hamkorlik dasturlari
❖
Davlat
dasturlari/
eksportga
oid
moliyalashtirish
❖
Faktoring
❖
G’aznachilik
operatsiyalari
❖
Qulay
va
sifatli
mahsulot
❖
KO’B uchun kredit
dasturlarini
rivojlantirish
❖
Yuqori
darajadagi
avtomazitsiya
❖
Internet
va
mobil
bankingni rivojlantirish
❖
Kichik
va
o’rta
biznesga
mahsulotlarning to’liq
spektorini,
shu
jumladan,
kreditlar,
depozitlar, ish haqi
loyihalari, kafolatlar
www.sci-p.uz
III SON. 2025
953
Turli xil mezonlarni hisobga olgan holda ATB “Turonbank” da mijozlarni 3ta segmentga
bo’lgan holda yondashish amaliyoti joriy etildi.
Ular Chakana, Korporativ, KO’B lar bo’lib, bank
xizmatlarining ko’rsatilishi va operatsiyalar bo’yicha farqlanadi.
1-jadval
Mijozlarni segmentlash mezonlari
№
Mijoz
segmenti
Segmentatsiya
mezonlari
Mijozlar
soni
Pul
aylanmasi
(yillik)
Xizmat turlari
1
Korporativ
mijozlar
- Yirik yuridik
shaxslar (korxona,
konsern)
- Aylanma: 10
mlrd so‘mdan
yuqori
- Ishchilar soni:
100+
~2 000
dan ortiq
7
–
9 trillion
so‘m
Akkreditiv, depozit, valyuta,
lizing, kredit
liniyasi(Korporativ silver,
Korporativ gold va Korporativ
platinum), “Turon business”
ilovasi
2
Kichik va
o‘rta biznes
(KO’B)
- Yakka tartibdagi
tadbirkorlar va
MChJ
- Aylanma: 500
mln
–
10 mlrd
so‘m
- Ishchilar: 5
–
50
~20 000
dan ortiq
2
–
3 trillion
so‘m
Mikrokredit, POS-terminal,
onlayn banking, savdo krediti,
“Turon business” ilovasi
3
Chakana
mijozlar
- Jismoniy
shaxslar
- Ish bilan band
yoki iste’molchi
- Oylik daromad
va kredit tarixiga
qarab
~1 200
000 dan
ortiq
1
–
1.5
trillion so‘m
Plastik karta, omonat, iste’mol
krediti, My turon mobil ilovasi
Manba:
muallif tomonidan tuzilgan.
Yuqoridagi jadvalda “Turonbank” ATB ning mijozlarni segmentlash bo‘yicha aniq
mezonlari va xizmatlar tizimi taqdim etilgan bo’lib, har bir mijoz segmenti o‘zining moliyaviy
imkoniyatlari, ehtiyojlari va talablariga qarab, maxsus xizmatlar va shartlar bilan ajralib turadi
va ularga ko’rsatiladigan xizmatlar ham shunga asosan turlicha.
Korporativ mijozlarga taqdim etiladigan asosiy mahsulotlar qatoriga kreditlash, savdo-
moliya va hujjatli operatsiyalar, kassa hisob-kitob xizmatlari, ish haqi loyihasi, ekvayring
xizmatlari va boshqalar kiradi.
Bank korporativ mijozlarga hisob-
kitob va kassa xizmatlarini koʻrsatish sohasida
masofaviy xizmat koʻrsatish texnologiyalarini rivojlantirishga va yuridik shaxslar uchun
Internet-
banking tizimiga yangi funksiyalarni qoʻshishga katta eʻtibor qaratishda davo
m
etmoqda. Bank kompaniyalar guruhining pul oqimlarini boshqarish va nazorat qilish
sxemalarini taklif qiladi. Yuridik shaxslar uchun mijozlarga qulaylik yaratish maqsadida ishga
tushirilgan “Turon Business” ilovasi yordamida oʻz hisobvaraqlari holatini ku
zatish, turli
maqomga ega boʻlgan hujjatlar va toʻlov hujjatlarining arxivini koʻrish hamda xorijiy valyutani
sotish va sotib olish uchun ariza yuborish singari koʻplab amaliyotlarni bajarish mumkin. Bank
mijozlarning sodiqligini taʻminlash, muammoli qarzl
arni kamaytirish, kredit risklarini
monitoring, tahlil qilish va diversifikatsiyalashga eʻtiborni kuchaytirdi.
Soʻnggi bir necha yil ichida bank mijozlari uchun juda koʻp innovatsion mahsulotlar va
qulay shartlar asosidagi xizmatlar taqdim etdi hamda mijozlarga xizmat koʻrsatishga yaxlit
yondashuv, shuningdek, an’anaviy bank xizmatlari modelidan fintech tamoyili as
osida
www.sci-p.uz
III SON. 2025
954
ishlaydigan integratsiyalashgan xizmat koʻrsatish ekotizimiga oʻtish ATB “Turonbank”
biznesining muvaffaqiyatli rivojlanishining asosiy sharti boʻldi. 550 000 mingdan ortiq chakana
mijozlardan iborat keng mijozlar bazasini raqamli muhitga integratsiya qilish maqsadida bank
zamonaviy dasturiy yechimlarni ishlab chiqishga katta mablagʻ sarflaydi va oʻzining mobil
ilovalarida mavjud mahsulotlar, xizmatlar va servislar turlarini doimiy ravishda kengaytirib
bormoqda. Bank IT-
tizimlarining davlat organlari maʻlum
otlar bazasi bilan integratsiyalashuvi
tufayli MyTuron mobil ilovasi bugungi kunda “yagona darcha” tamoyili asosida faoliyat yuritib,
mijozlarga koʻpgina komissiyasiz toʻlovlar, turli davlat xizmatlari, shuningdek, kreditlash,
depozitlar, pul oʻtkazmalari,
konversiya amaliyotlari kabi onlayn xizmatlarning keng doirasini
taqdim etmoqda.
Xizmat koʻrsatishga boʻlgan yaxlit yondashuv, oʻz navbatida, bankka
mijozlarning kundalik hayotidagi ehtiyojlarini qondirish, masalan, kredit mahsulotlariga,
omonat va boshqa servislarga boʻlgan
qiziqishlari haqidagi maʻlumotlarga asoslanib profillash
va moslashtirilgan xizmatlar toʻplamini taklif qilish, u orqali esa mijozlar bazasining qoniqish
va sadoqatini oshirish imkonini beradi. Bu esa mijozlar orasida bank mobil ilovalari
ommabopligini taʻminlamoqda.
Yuridik shaxslar uchun moʻljallangan “Turon Business” ilovasi hamda Internet banking
xizmatlari ham takomillashtirilmoqda. Kichik va oʻrta biznes yoʻnalishida ham mijozlar uchun
innovatsion mahsulotlar joriy qilinib, ular uchun qulayliklar taqdim etildi. M
isol uchun, oʻz
biznesini tashkil etish maqsadida boʻlganlar uchun “Turon
-
Qulay” kredit mahsuloti mavjud,
bunda qulay shartlarda va qisqa fursatda 500 million soʻmgacha boʻlgan mablagʻlar ajratiladi.
Umuman olganda, Turonbank yangi mahsulot hamda xizmatlar ishlab chiqish jarayonida
birinchi navbatda mijozlar talab va istaklarini inobatga oladi, shundan kelib chiqib zamonaviy
innovatsion yechimlarni taklif qilib boradi.
Rejali ish olib borilishi natijasida Bankning kredit portfeli 2024-yil oxiriga kelib deyarli
13,0 trln. soʻmni tashkil etdi. Portfelning oʻsishi kichik va oʻrta biznes, shuningdek chakana
biznes mijozlarini kreditlash hisobiga taʻminlanganini qayd etib oʻtishimiz kerak.
2-jadval
ATB “Turonbank” kredit portfeli (trln. so’m)
01.01.2023
01.01.2024
01.01.2025
Korporativ
4914,1
5467,7
6126,6
KOʻB
4456,1
4680,9
5880,9
Chakana
2525,1
2270,6
2800,0
Jami
11 895,3
12 419,2
14 807,5
Manba:
muallif tomonidan tuzilgan.
Korporativ segmentda 2025-yil 1-yanva holatiga
658,9 mlrd so‘m yoki 12,0% foizga o’si
sh
bo’lganligini ko’rishimiz mumkin, buning asosiy sabablari esa, yirik loyihalarga yo‘naltirilgan
kreditlar masalan, yirik mijozlarni qoʻllab
-quvvatlash maqsadida Korporativ silver, Korporativ
gold va Korporativ platinum kabi yangi bank mahsulotlari ishlab chiqilganligidir. Ushbu bank
mahsulotlari taqdim etilishi bilanoq korporativ mijozlarning 2023-yildagi pul aylanmalari 1
805,60 mln AQSh dollarini, kredit qarzdorliklari qoldigʻi 402,25 mln AQSh dollarini (bank
umum
iy kreditlarining 41,73 foizi) va ulardan olingan foizsiz daromadlar 20,22 mlrd soʻmni
tashkil etgan. Kelgusida bank ushbu mijozlarga yangi bank mahsulotlarini taklif qilish orqali
bankning foizsiz daromadlarini 2 baravar oshirishni rejalashtirgan. Shu bilan birga, bank
tomonidan hukumat kafolati asosida Xitoyning Eksport-import bankidan jalb qilingan 209,9
mln AQSh dollari miqdoridagi kredit mablagʻlari eng yirik korporativ mijoz
“Oʻzbekgidroenergo” AJga yoʻnaltirildi. Mazkur mablagʻlar Oʻzbekgidroenergo t
arkibidagi 14ta
GESni modernizatsiya qilish, yangi kichik GESlarni qurish uchun toʻliq oʻzlashtirildi.
www.sci-p.uz
III SON. 2025
955
Bundan tashqari, hukumat kafolati asosida Rossiyaning “Xalqaro Loyihalar Taraqqiyoti
(MPR)” jamiyatidan jalb qilingan 148,28 mln yevro miqdoridagi kredit mablagʻlari hisobidan 5
ta GESlarni modernizatsiya qilish, yangi kichik GESlarni qurish maqsadlari uchun 59,83 mln
yevro, yaʻni loyihaning 40,35 foiz kredit mablagʻlari oʻzlashtirildi.
Umuman olganda, korporativ blok iqtisodiyotning energetika, ishlab chiqarish, savdo va
qishloq xoʻjaligi tarmoqlarini moliyalashtirish boʻyicha qator yirik loyihalar amalga oshirildi.
Bank kapitalining yuqori likvidligi va xavfsizlik marjasining mavjudligi, shuningdek, mijozlarga
xizmatlarning eng toʻliq spektrini taklif qilish va keng mintaqaviy tarmoqdan foydalanish
korporativ sektorda bozor ulushini oshirishga yordam bermoqda.
Kichik va o‘rta biznes (KO‘B) da 25,6% ga o’sish bo’lganligini va buning asosiy sabablari
KO‘Bga bo‘lgan davlat yordami va imtiyozli kreditlar, Banklar tomonidan KOB segmentga
nisbatan yangi xizmatlar (mikrokredit, savdo krediti, terminal xizmatlari) taklifi va bundan
tashqari Raqamli texnologiyalar orqali ariza va kreditlash jarayonining soddalashtirilishini
ko’rishimiz mumkin.
Chakana mijozlarda esa iste’mol talabi ortishi, xizmatlar (masalan, avtomobil, maishiy
texnika) bo‘yicha bozor kengayishi
hisobiga 529,4 mlrd so‘m yoki 23,3% ga o’sganini
ko’rishimiz mumkin. Bank koʻp yillik ishonchli mijozlarni qoʻllab
-quwatlashga ham alohida
eʻtibor qaratadi.
Shu bois ular uchun alohida bank mahsulotlari ham ishlab chiqilib, imtiyozlar
taqdim etiladi. Misol uchun, 2024-
yilda koʻp yillik mijozlar uchun “WELCOME” kredit mahsuloti
ishlab chiqildi. Shu bilan birga, turli qatlamga mansub mijozlar uchun keng imkoniyatlarni
taqdim etuvchi taʻriflar, mahsulot va xizmat turlari taqdim etib borildi.
4-
rasm. Kredit portfeli segmentlar bo’yicha
Koʻrishimiz mumkinki, bankning 2024
-
yilgi ma’lumotlariga asosan, kredit portfeli 44 foizi
korporativ mijozlarga, 37 foizi KOʻB ga hamda 19 foizi chakana mijozlarga toʻgʻri kelmoqda.
“Mijozlarni segmentlash” tizimini toʻgʻri va aniq amalga oshirish uchun bu kabi maʻlumotlardan
samarali foydalanish lozim.
“Mijozlarni segmentlash” va boshqa islohotlarning jadallik bilan tizimli amalga oshirilishi
natijasida 2024-yilning yanvar-
sentabrida ATB “Turonbank” depozit portfeli qariyb 5,2 trln.
soʻm koʻrsatkichiga yetib, 11,3 foizga koʻpaydi.
5-rasmdagi diagrammada muddatli depozitlar bo
‘
yicha ma
’
lumotlar keltirilgan bo
’
lib,
unda
“
Turonbank
”
ATB ning depozitlar bo
‘
yicha turli segmentlardagi ya
’
ni, Korporativ, KO
‘
B
va
Chakana
segmentlari bo
‘
yicha depozitlar miqdori va ularning vaqt o
‘
tishi bilan o
‘
zgarishi
hamda 2025-yil uchun prognozlar tasvirlangan. Segmentlash tizimi natijasida mijozlarga
takliflar jozibadorligi ortganligi sababli segmentlarning har birida o’sishni kuzatish mumkin.
Shuningdek, 2024-
yilda jismoniy shaxslarning mablagʻlari 1,8 trln. soʻmni tashkil etdi va yil
44%
37%
19%
Korporativ
KO'B
Chakana
www.sci-p.uz
III SON. 2025
956
boshidan 10%ga oʻsdi. Yuridik shaxslarning mablagʻlari 3,4 trln. soʻmga yetib, 363 mlrd. soʻmga
yoki 12%ga oshdi.
5-
rasm. ATB “Turonbank” depozit portfeli
(turonbank.uz, n.d.)
“Mijozlarni segmentlash” tizimi joriy etilishi va mijozlarga ularning segmentlariga qarab
xizmatlar taklif etish amaldagi tartibda davom etadigan bo’lsa, mutaxassislarning prognoziga
asosan,
ATB “Turonbank”ning 2025
-yilda talab qilib olinguncha hisobraqamlar 2025-yilda
21%ni tashkil etadi. Asosiy o'sish drayverlari chakana 56%, korporativ 13%. KO’B o’sishi 12%
bo’lishi kutilmoqda. Muddatli depozitlar esa, 2025
-yilda 14% o'sishni tashkil etadi. Asosiy
o'sish drayverlari
–
KO'B -51%, chakana - 17%. Korporativ segment o 'sishi - 3% ni tashkil
qilishi prognoz qilinmoqda.
3-jadval
Mijozlar soni tahlili
(turonbank.uz, n.d.)
Yillar
Mijozlar soni(kredit boʻyicha)
Omonatchilar soni
2016
3 563
6 030
2017
2 484
6 523
2018
4 983
4 454
2019
7 870
6 383
2020
13 646
7 163
2021
35 773
7 912
2022
67 173
10 581
2023
64 420
11 447
2024
66 832
15 172
Farqi (foizda)
4%
33%
Farqi (nafar)
2412
3725
Korporativ
KO’B
Chakana
12.2022
12.2023
12.2024
12.2025(prognoz)
www.sci-p.uz
III SON. 2025
957
Jadval ma’lumotlarini tahlil qiladigan bo’lsak, yillar davomida o’sish kuzatilayotganligini
ko’rishimiz mumkin.
6-rasm. Mijozlar soni tahlili
Manba:
muallif tomonidan tuzilgan.
“Mijozlarni segmentlash” tizimini joriy etish orqali mijozlarga personallashtirilgan
xizmatlarni taqdim etishning amaliyotga joriy etilishi natijasida bank xizmatlari
personallashtirilib, mijozlar segmentlash tizimi orqali ularning ehtiyojlariga mos moliyaviy
mahsulotlar taklif qilindi. Shuningdek, kredit fron ofisi takomillashtirilishi hisobiga kredit
berish jarayonlari tezlashdi, boshqaruv hisoboti va maʼlumotlar ombori tizimlarining
rivojlantirilishi esa qaror qabul qilish samaradorligini oshirishga xizmat qildi. Moliyaviy
jarayonlarning tezligi va sifat samaradorligining oʻsishi natijasida mijozlar sonining kredit
boʻyicha 4% yani 2 412 nafarga hamda omonat boʻyicha 33% ga yani 3 725 nafarga oʻsishi
kuzatilganligini ko’rishimiz mumkin.
Yuqoridagi ma
’lumotlardan ham koʻrishimiz mumkinki, bank mijozlarini muayyan
mezonlarga asosan guruhlarga ajratishi va ular uchun maqsadli xizmatlar yoki mahsulotlar
taklif qilishi jarayoni, mijozlarning bankka nisbatan ishonchini oshiradi hamda xizmatlardan
foydalanishi uchun jalb qiloladi. Bu bank faoliyati samaradorligini oshirish, mijozlar bilan
aloqalarni yaxshilash va daromadni koʻpaytirish uchun juda muhim jarayon hisoblanadi.
Bundan koʻzlangan asosiy maqsad avtomatlashtirilgan bank tizimini yanada takomillashtiri
sh,
xizmat koʻrsatish sifatini oshirish va toʻplanadigan maʼlumotlardan samarali foydalanish.
Xulosa va takliflar.
Xulosa qilib aytganda, bu vazifalarni bajarish bankda mijozlar bilan ishlash jarayonlarini
tubdan yaxshilash, xizmat ko
rsatish tezligi va sifati, shuningdek, rahbariyat uchun keng
koʻlamli tahlil va aniq hisobotlar taqdim etish imkoniyatlarini yaratishga xizmat qiladi. Shu
bilan birga, loyihalarni amalga oshirishda rejalashtirish, sinov, joriy etish va xodimlar
3,563
2,484
4,983
7,870
13,646
35,773
67,173
64,420
66,832
6,030
6,523
4,454
6,383
7,163
7,912
10,581
11,447
15,172
2016
2017
2018
2019
2020
2021
2022
2023
2024
Mijozlar soni(kredit bo'yicha)
Omonatchilar soni
www.sci-p.uz
III SON. 2025
958
malakasini oshirish kabi bir necha bosqichlar ketma-ket bajarilishi lozim. Bankning raqamli
transformatsiya yoʻnalishida avtomatlashtirilgan bank tizimini yanada takomillashtirish
maqsadida “Mijozlarni segmentlash” dasturiy taʼminot modulini joriy etish, k
redit fron ofisiga
zarur oʻzgartishlar kiritish, boshqaruv hisoboti va maʼlumotlar ombori tizimlarini
takomillashtirish hamda mijozlar bilan oʻzaro munosabatlarning samaradorligini oshirish
uchun personallashtirilgan xizmatlarni joriy etish taklif etiladi.
Ushbu tizimni tatbiq etish orqali bank mijozlarining ehtiyojlarini aniq tahlil qilish,
xizmatlar sifatini oshirish va bank mahsulotlarini maqsadli segmentlarga moslash imkoni
yaratiladi. Shu munosabat bilan, bank tizimida mijozlar segmentlash platformasini joriy etish
va mijozlarning talablaridan kelib chiqqan holda moliyaviy xizmatlar taklifini optimallashtirish
mexanizmini rivojlantirish bank xizmatlari transformatsiyasining asosiy qismi deb qarash
o’rinlidir.
Adabiyotlar /
Литература
/References:
Camilleri, M. A. (2018). Market segmentation, targeting and positioning. In Travel
marketing, tourism economics and the airline product (pp. 69-83). Springer, Cham.
Ezeh, L. N., et al., (2017). Influence of personality and educational level on Nigerian
consumers preference for foreign goods. Research on Humanities and Social Sciences, 7, 4.
Farmon (2020) Oʻzbekiston Respublikasi Prezidentining “2020
-2025-
yillarga moʻljallangan
Oʻzbekiston Respublikasining bank tizimini isloh qilish strategiyasi toʻgʻrisida”gi Farmoni,
Hallikainen, H., Savimaki, E. and Laukkanen, T., (2020). Fostering B2B sales with customer
big data analytics. Industrial Marketing Management, 86, pp.90-98.
Kang, M., & Park, M. J. (2019). Employees’ judgment and decision making in the banking
industry: The perspective of heuristics and biases. International Journal of Bank Marketing.
Mende,M., et al., (2019). Service robots rising: How humanoid robots influence service
experiences and elicit compensatory consumer responses.Journal of Marketing
Research,56(4),535-556.
O‘zbekiston Respublikasi Markaziy banki. (2025). Available at: https://cbu.uz/uz/statistics
